Facility management blok 1.4 evalueren
Inhoud
Basisboek facility management + Moodmaker.......................................................2
Cijfers spreken 6e druk............................................................................................ 4
Dit is onderzoek.................................................................................................... 12
Kwaliteit van dienstverlening 4e druk..................................................................21
Recht.................................................................................................................... 42
Artikelen............................................................................................................... 44
Begrippen............................................................................................................. 47
1
,Basisboek facility management + Moodmaker
Blz 131 t/m 133
Een service blueprint biedt de mogelijkheid om de wat (uiteindelijk resultaat) en
hoe-kwaliteit (manier waarop tot stand gekomen) te ontwerpen, te
implementeren en te monitoren. Het terugdringen van het aantal kwetsbare
plekken binnen een proces is een van de belangrijkste doelen van een blauwdruk.
Deze methode gaat uit van 2 aandachtspunten:
1. De zichtbaarheidslijnen: verdeelt de blueprint in de voor gebruikers
zichtbare stappen (frontoffice) en onzichtbare stappen (backoffice).
2. De kwetsbare plekken: wordt aangegeven waar de punten liggen die het
meest gevoelig zijn voor onregelmatigheden. O.a. de momenten van
interactie van medewerker en gast.
Stappen voor een service blueprint:
1. Identificeer de processen: het in kaart brengen van de processen die de
gezamenlijke dienst vormen. Door het identificeren van de verschillende
activiteiten komt naar voren welke input benodigd is.
2. Isoleer de kwetsbare punten: er word bestudeerd waar het systeem
mogelijk mankementen vertoont.
3. Stel een tijdskader vast
4. Analyseer de kosten
Het is belangrijk duidelijke tolerantieniveaus aan te geven waarbinnen de
dienstverlening moet plaats vinden. Bijv. in de vorm van tijd of uitvoering
Blz 153 t/m 156
De gast doorloopt tijdens de hele gastreis verschillende kritische
belevingsmomenten en vormt uiteindelijk een oordeel over de dienstverlening.
De reis van de gast door jouw organisatie begint thuis, waar ze zich oriënteren en
verwachtingen vormen. Tijdens de heenreis naar jouw bedrijf kunnen ze positieve
of negatieve ervaringen opdoen die je moeilijk kunt beïnvloeden. Pas bij
aankomst kun je actief de gastervaring gaan beïnvloeden. Tijdens het verblijf heb
je de meeste invloed op de ervaring. Na het verblijf volgt het afscheid, waar vaak
de laatste ‘mentale plaatjes’ worden gemaakt. Hierna begint de gast aan de
terugreis naar huis, waar het totale oordeel zich onbewust begint te vormen. Tot
slot volgt het mening vormen en delen. Bedrijven kunnen met behulp van reviews
en feedback inzicht krijgen in de gastervaring en indien nodig via sociale media
reageren om negatieve ervaringen nog om te kunnen zetten in positieve.
2
,Blz 188 t/m 190
Het Kano-model helpt om verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten in
kaart te brengen en om te snappen hoe kwaliteit en tevredenheid samenhangen. Het
voorzien in bepaalde klantbehoeften kan leiden tot hogere of neutrale tevredenheid en het
niet-voldoen in bepaalde klantbehoeften kan leiden tot lagere of neutrale tevredenheid.
Het model bestaat uit 2 assen:
- De mate waarin aan een bepaalde klantbehoefte is voldaan
- De mate van tevredenheid dit met zich mee brengt
Onderscheid maken tussen 3 verschillende factoren (uitkomsten):
- De basisfactoren (must haves): zijn factoren waaraan minimaal moet worden
voldaan. Dit zijn vanzelfsprekende eisen. Is hier niet in voldaan is de klant
ontevreden. Ook wel dissatisfiers
- De prestatiefactoren (performers): hoe meer ze aanwezig zijn, hoe tevredener de
klant. Een klant kan ook minder tevreden worden als deze factor in mindere maten
aanwezig is. ook wel satisfiers
- Wow-factor (delighters): zijn zaken die de klant niet verwacht en waarmee hij blij
verrast is. omdat hij ze niet verwacht had is hij niet ontevreden als ze er niet zijn.
Moodmaker
Alleen zeer tevreden gasten zijn loyaal aan je bedrijf. Zeer tevreden gasten geven je een 9 of
hoger bij tevredenheidsonderzoeken.
3
, Cijfers spreken 6e druk
Hoofdstuk 1 onderzoek: goed beginnen
1.1
Onderzoek is de doelgerichte activiteit om voor het helpen oplossen van een onderkend
probleem kennis op te doen die nieuw is.
- Kennis: onderzoek is erop gericht om iets te weten te komen en levert dus nieuwe
kennis op.
- Die nieuw is: onderzoek gaat niet over iets opzoeken wat al bekend is. Je moet het
zelf gaan onderzoeken en je maakt het zelf nieuw
- Voor het helpen oplossen van een onderkend probleem: onderzoek heeft pas zin als
daarmee iets kan worden opgelost.
- Activiteit: onderzoek veronderstelt dat je iets onderneemt. Het word je niet in de
schoenen geschoven door simpelweg een tv reclame te kijken.
- Doelgericht: de activiteit moet erop gericht zijn de juiste kennis op te doen voor het
probleem.
1.2
Je spreekt van zuiver wetenschappelijk of fundamenteel onderzoek als onderzoek in de 1e
plaats ten dienste staat van de ontwikkeling van de wetenschap.
Dit boek richt zich op praktisch relevant. De praktische relevantie van onderzoek blijkt uit het
feit dat je een beslissing neemt of wilt nemen op basis van de onderzoeksresultaten.
Toegepast onderzoek: iets waar je in de praktijk wat aan hebt. Als het gaat om het hanteren
van min of meer bekende methoden om over nieuwe problemen kennis te werven, waarbij
de methode word aangepast aan het specifieke doel en het onderwerp van het onderzoek.
Praktijkgericht onderzoek: meer op de bruikbaarheid. In je werk iets ermee kunnen doen, je
handelen erop kunnen baseren.
1.3
Het gaat over onderzoek naar de ‘waarneembare werkelijkheid’, ook wel de empirie
genoemd.
De houding van de onderzoeker moet aan de volgende eisen voldoen:
- Hij stelt zich objectief op en staat open voor élke uitkomst
- Zijn werkwijze en de onderzoeksresultaten zijn door anderen te controleren
- Het onderzoek en de resultaten ervan zijn herhaalbaar
- Hij werkt systematisch zijn consequent.
De onderzoeksmethodologie, of kortweg de methodologie, is de leer die zich ermee
bezighoudt. Het levert de regels en technieken om wetenschappelijk verantwoord onderzoek
4
Inhoud
Basisboek facility management + Moodmaker.......................................................2
Cijfers spreken 6e druk............................................................................................ 4
Dit is onderzoek.................................................................................................... 12
Kwaliteit van dienstverlening 4e druk..................................................................21
Recht.................................................................................................................... 42
Artikelen............................................................................................................... 44
Begrippen............................................................................................................. 47
1
,Basisboek facility management + Moodmaker
Blz 131 t/m 133
Een service blueprint biedt de mogelijkheid om de wat (uiteindelijk resultaat) en
hoe-kwaliteit (manier waarop tot stand gekomen) te ontwerpen, te
implementeren en te monitoren. Het terugdringen van het aantal kwetsbare
plekken binnen een proces is een van de belangrijkste doelen van een blauwdruk.
Deze methode gaat uit van 2 aandachtspunten:
1. De zichtbaarheidslijnen: verdeelt de blueprint in de voor gebruikers
zichtbare stappen (frontoffice) en onzichtbare stappen (backoffice).
2. De kwetsbare plekken: wordt aangegeven waar de punten liggen die het
meest gevoelig zijn voor onregelmatigheden. O.a. de momenten van
interactie van medewerker en gast.
Stappen voor een service blueprint:
1. Identificeer de processen: het in kaart brengen van de processen die de
gezamenlijke dienst vormen. Door het identificeren van de verschillende
activiteiten komt naar voren welke input benodigd is.
2. Isoleer de kwetsbare punten: er word bestudeerd waar het systeem
mogelijk mankementen vertoont.
3. Stel een tijdskader vast
4. Analyseer de kosten
Het is belangrijk duidelijke tolerantieniveaus aan te geven waarbinnen de
dienstverlening moet plaats vinden. Bijv. in de vorm van tijd of uitvoering
Blz 153 t/m 156
De gast doorloopt tijdens de hele gastreis verschillende kritische
belevingsmomenten en vormt uiteindelijk een oordeel over de dienstverlening.
De reis van de gast door jouw organisatie begint thuis, waar ze zich oriënteren en
verwachtingen vormen. Tijdens de heenreis naar jouw bedrijf kunnen ze positieve
of negatieve ervaringen opdoen die je moeilijk kunt beïnvloeden. Pas bij
aankomst kun je actief de gastervaring gaan beïnvloeden. Tijdens het verblijf heb
je de meeste invloed op de ervaring. Na het verblijf volgt het afscheid, waar vaak
de laatste ‘mentale plaatjes’ worden gemaakt. Hierna begint de gast aan de
terugreis naar huis, waar het totale oordeel zich onbewust begint te vormen. Tot
slot volgt het mening vormen en delen. Bedrijven kunnen met behulp van reviews
en feedback inzicht krijgen in de gastervaring en indien nodig via sociale media
reageren om negatieve ervaringen nog om te kunnen zetten in positieve.
2
,Blz 188 t/m 190
Het Kano-model helpt om verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten in
kaart te brengen en om te snappen hoe kwaliteit en tevredenheid samenhangen. Het
voorzien in bepaalde klantbehoeften kan leiden tot hogere of neutrale tevredenheid en het
niet-voldoen in bepaalde klantbehoeften kan leiden tot lagere of neutrale tevredenheid.
Het model bestaat uit 2 assen:
- De mate waarin aan een bepaalde klantbehoefte is voldaan
- De mate van tevredenheid dit met zich mee brengt
Onderscheid maken tussen 3 verschillende factoren (uitkomsten):
- De basisfactoren (must haves): zijn factoren waaraan minimaal moet worden
voldaan. Dit zijn vanzelfsprekende eisen. Is hier niet in voldaan is de klant
ontevreden. Ook wel dissatisfiers
- De prestatiefactoren (performers): hoe meer ze aanwezig zijn, hoe tevredener de
klant. Een klant kan ook minder tevreden worden als deze factor in mindere maten
aanwezig is. ook wel satisfiers
- Wow-factor (delighters): zijn zaken die de klant niet verwacht en waarmee hij blij
verrast is. omdat hij ze niet verwacht had is hij niet ontevreden als ze er niet zijn.
Moodmaker
Alleen zeer tevreden gasten zijn loyaal aan je bedrijf. Zeer tevreden gasten geven je een 9 of
hoger bij tevredenheidsonderzoeken.
3
, Cijfers spreken 6e druk
Hoofdstuk 1 onderzoek: goed beginnen
1.1
Onderzoek is de doelgerichte activiteit om voor het helpen oplossen van een onderkend
probleem kennis op te doen die nieuw is.
- Kennis: onderzoek is erop gericht om iets te weten te komen en levert dus nieuwe
kennis op.
- Die nieuw is: onderzoek gaat niet over iets opzoeken wat al bekend is. Je moet het
zelf gaan onderzoeken en je maakt het zelf nieuw
- Voor het helpen oplossen van een onderkend probleem: onderzoek heeft pas zin als
daarmee iets kan worden opgelost.
- Activiteit: onderzoek veronderstelt dat je iets onderneemt. Het word je niet in de
schoenen geschoven door simpelweg een tv reclame te kijken.
- Doelgericht: de activiteit moet erop gericht zijn de juiste kennis op te doen voor het
probleem.
1.2
Je spreekt van zuiver wetenschappelijk of fundamenteel onderzoek als onderzoek in de 1e
plaats ten dienste staat van de ontwikkeling van de wetenschap.
Dit boek richt zich op praktisch relevant. De praktische relevantie van onderzoek blijkt uit het
feit dat je een beslissing neemt of wilt nemen op basis van de onderzoeksresultaten.
Toegepast onderzoek: iets waar je in de praktijk wat aan hebt. Als het gaat om het hanteren
van min of meer bekende methoden om over nieuwe problemen kennis te werven, waarbij
de methode word aangepast aan het specifieke doel en het onderwerp van het onderzoek.
Praktijkgericht onderzoek: meer op de bruikbaarheid. In je werk iets ermee kunnen doen, je
handelen erop kunnen baseren.
1.3
Het gaat over onderzoek naar de ‘waarneembare werkelijkheid’, ook wel de empirie
genoemd.
De houding van de onderzoeker moet aan de volgende eisen voldoen:
- Hij stelt zich objectief op en staat open voor élke uitkomst
- Zijn werkwijze en de onderzoeksresultaten zijn door anderen te controleren
- Het onderzoek en de resultaten ervan zijn herhaalbaar
- Hij werkt systematisch zijn consequent.
De onderzoeksmethodologie, of kortweg de methodologie, is de leer die zich ermee
bezighoudt. Het levert de regels en technieken om wetenschappelijk verantwoord onderzoek
4
