Implementatieplan toolkit ‘Samen sterk tegen verbale agressie’
L.C.H.M. Senden – Franssen
3 23-12-2025 /Adelante zorggroep
verpleegteam etage -51021197
,Inhoud
1 Aanleiding...........................................................................................................................................4
1.1 Adviesvraag..................................................................................................................................6
1.2 Doelstelling..................................................................................................................................6
1.3 Randvoorwaarden.......................................................................................................................7
2 Inhoud van de toolkit..........................................................................................................................7
2.1 Toolkaart 1 en 2 zelfreflectie.......................................................................................................9
2.2 Toolkaart 2 en 3 emotieregulatie...............................................................................................10
2.3 Toolkaart 5 coping stijl...............................................................................................................11
2.4 Toolkaart 6 het intervisie reflectie wiel en feedback.................................................................13
2.5 Toolkaart 7 gedrag in ABC..........................................................................................................14
2.6 Toolkaart 8 communicatie: de-escalerende zinnen...................................................................15
2.7 Toolkaart 9 en 10 checklist gedragsinterventies en teamreflectie na incident..........................16
2.8 Toolkaart 11 tips en melden......................................................................................................17
2.9 Het pocket kaartje.....................................................................................................................18
2.10 Bronnen toolkit........................................................................................................................20
3 Implementatieplan toolkit................................................................................................................21
3.1 Taken en verantwoordelijkheden..............................................................................................22
3.2 Stakeholders..............................................................................................................................24
3.3 Opzet training............................................................................................................................26
3.3.1 Middelen en materialen......................................................................................................26
3.3.2 Programma training............................................................................................................26
3.3.3 Kosten.................................................................................................................................26
3.4 Communicatieplan.....................................................................................................................27
3.5 Tijdlijn........................................................................................................................................29
3.6 Evaluatie en borging..................................................................................................................31
Literatuurlijst.......................................................................................................................................33
1 Aanleiding
Deze toolkit ‘Samen sterk tegen verbale agressie’ is ontwikkeld in het kader van mijn
afstudeeropdracht voor de opleiding Bachelor Toegepaste Psychologie in opdracht van
Adelante Zorggroep in Hoensbroek. Deze organisatie bestaat uit vier verschillende
organisatieonderdelen: volwassenrevalidatie, audiologie en communicatie, kind en jeugd en
4
,arbeid. In Hoensbroek bevindt zich de volwassenrevalidatie, die is onderverdeeld in 3 etages
met 25 bedden. Op iedere etage is een verpleegteam werkzaam van ca 20 verpleegkundigen
en verzorgenden.
Grensoverschrijdend gedrag in de zorgsector vormt een urgent en toenemend probleem. In
2023 rapporteerde 30% van de zorgmedewerkers ervaringen met ongewenst gedrag, waarbij
verbale agressie—zoals intimidatie, bedreiging, ernstige belediging en discriminatie—de
meest voorkomende vorm was (CBS, 2024). Binnen de volwassenrevalidatie is een duidelijke
stijging zichtbaar in het aantal incidenten, met name op verpleegafdeling etage 3. Uit interne
HR-analyses blijkt dat deze afdeling in 2024 verantwoordelijk was voor 21,7% van de
meldingen van verbale agressie, met de grootste toename binnen de organisatie (persoonlijke
communicatie, 3 juni 2025).
De toename van cliënten met complexe problematiek, waaronder middelenmisbruik en
psychiatrische aandoeningen, leidt tot verhoogde spanningen in de interactie met
verpleegkundigen. Cliënten stellen irreële eisen, vertonen grensoverschrijdend gedrag en
reageren met verbale agressie wanneer hun wensen niet worden ingewilligd.
Verpleegkundigen ervaren hierdoor morele en emotionele druk, wat leidt tot uiteenlopende
coping strategieën en inconsistente reacties binnen het team. Deze variatie in handelen
ondermijnt de effectiviteit van omgangsadviezen en vergroot het risico op herhaald
grensoverschrijdend gedrag. Onderzoek toont aan dat inconsequente communicatie en
intensief contact de kans op agressie significant verhogen (Schuur, 2014; Daguman et al.,
2025).
Er blijkt uit gesprekken met psychologen en clustermanagers, dat de verpleegkundigen
moeite hebben met het professioneel hanteren van verbale agressie. Factoren zoals emotie-
regulatie, zelfreflectie en teamafstemming spelen hierin een cruciale rol. De huidige
agressietrainingen, voornamelijk gericht op fysieke agressie, sluiten onvoldoende aan bij de
veranderende behoeften van het team op etage 3. Het ontbreken van een uniforme aanpak en
gerichte ondersteuning vergroot het risico op stress, frustratie, burn-out en
vertrekgeneigdheid (Spaan et al., 2024).
Het management erkent de urgentie van de problematiek rondom verbale agressie en
benadrukt het belang van een veilige werkomgeving. Verpleegkundigen moeten in staat zijn
om professioneel, consistent en mentaal weerbaar te reageren op dergelijke situaties. De
5
, toename van verbale agressie van cliënten naar verpleegkundigen binnen verpleegteam etage
3 is aanleiding voor het vraagstuk.
1.1 Adviesvraag
De adviesvraag luidt: ‘’Hoe kunnen de verpleegkundigen van verpleegteam etage 3 optimaal
worden ondersteund in het omgaan met verbale agressie van cliënten, zodat zijn professioneel
en consistent reageren?’’
1.2 Doelstelling
Het doel van dit traject is het ontwikkelen van een beroepsproduct en implementatieplan dat
verpleegkundigen van verpleegafdeling etage 3 praktische handvatten biedt om op een
effectieve en uniforme wijze te reageren op verbale agressie.
Deze toolkit richt zich op het verbeteren van emotieregulatie en het vergroten van
teamconsistentie, zodat verpleegkundigen beter toegerust zijn om met verbale agressie om te
gaan. Om hier structureel en duurzaam op in te spelen, is het beroepsproduct afgestemd op de
specifieke context en behoeften van het verpleegteam op etage 3. Uit een gecombineerd
literatuur- en praktijkonderzoek (interviews en een focusgroep) komt naar voren dat vooral
het versterken van persoonlijke factoren, zoals zelfreflectie en emotieregulatie, en het
bevorderen van een constructieve feedbackcultuur binnen het team de meest invloedrijke én
goed beïnvloedbare elementen zijn. Deze kernfactoren, die ook worden bevestigd in de
wetenschappelijke literatuur, vormen de basis voor de ontwikkeling van een praktische
toolkit.
Bij de ontwikkeling van de toolkit is nadrukkelijk rekening gehouden met de praktische
toepasbaarheid. De oefeningen zijn laagdrempelig en zoveel mogelijk ingebed in de
dagelijkse structuur van het werk, waardoor er geen ingrijpende wijzigingen plaatsvinden in
bestaande werkwijzen of processen. Met de implementatie van de toolkit beschikt het
verpleegteam over concrete handvatten om op een consistente en professionele wijze te
reageren op verbale agressie.
De implementatie van de toolkit is afhankelijk van het initiatief van de verpleegkundigen van
verpleegteam etage 3 en de opvolging door de clustermanager. Voorafgaand wordt een korte
training georganiseerd en de eerste vier intervisiesessies worden begeleid. De daadwerkelijke
toepassing en borging liggen vervolgens bij het team zelf.
6
L.C.H.M. Senden – Franssen
3 23-12-2025 /Adelante zorggroep
verpleegteam etage -51021197
,Inhoud
1 Aanleiding...........................................................................................................................................4
1.1 Adviesvraag..................................................................................................................................6
1.2 Doelstelling..................................................................................................................................6
1.3 Randvoorwaarden.......................................................................................................................7
2 Inhoud van de toolkit..........................................................................................................................7
2.1 Toolkaart 1 en 2 zelfreflectie.......................................................................................................9
2.2 Toolkaart 2 en 3 emotieregulatie...............................................................................................10
2.3 Toolkaart 5 coping stijl...............................................................................................................11
2.4 Toolkaart 6 het intervisie reflectie wiel en feedback.................................................................13
2.5 Toolkaart 7 gedrag in ABC..........................................................................................................14
2.6 Toolkaart 8 communicatie: de-escalerende zinnen...................................................................15
2.7 Toolkaart 9 en 10 checklist gedragsinterventies en teamreflectie na incident..........................16
2.8 Toolkaart 11 tips en melden......................................................................................................17
2.9 Het pocket kaartje.....................................................................................................................18
2.10 Bronnen toolkit........................................................................................................................20
3 Implementatieplan toolkit................................................................................................................21
3.1 Taken en verantwoordelijkheden..............................................................................................22
3.2 Stakeholders..............................................................................................................................24
3.3 Opzet training............................................................................................................................26
3.3.1 Middelen en materialen......................................................................................................26
3.3.2 Programma training............................................................................................................26
3.3.3 Kosten.................................................................................................................................26
3.4 Communicatieplan.....................................................................................................................27
3.5 Tijdlijn........................................................................................................................................29
3.6 Evaluatie en borging..................................................................................................................31
Literatuurlijst.......................................................................................................................................33
1 Aanleiding
Deze toolkit ‘Samen sterk tegen verbale agressie’ is ontwikkeld in het kader van mijn
afstudeeropdracht voor de opleiding Bachelor Toegepaste Psychologie in opdracht van
Adelante Zorggroep in Hoensbroek. Deze organisatie bestaat uit vier verschillende
organisatieonderdelen: volwassenrevalidatie, audiologie en communicatie, kind en jeugd en
4
,arbeid. In Hoensbroek bevindt zich de volwassenrevalidatie, die is onderverdeeld in 3 etages
met 25 bedden. Op iedere etage is een verpleegteam werkzaam van ca 20 verpleegkundigen
en verzorgenden.
Grensoverschrijdend gedrag in de zorgsector vormt een urgent en toenemend probleem. In
2023 rapporteerde 30% van de zorgmedewerkers ervaringen met ongewenst gedrag, waarbij
verbale agressie—zoals intimidatie, bedreiging, ernstige belediging en discriminatie—de
meest voorkomende vorm was (CBS, 2024). Binnen de volwassenrevalidatie is een duidelijke
stijging zichtbaar in het aantal incidenten, met name op verpleegafdeling etage 3. Uit interne
HR-analyses blijkt dat deze afdeling in 2024 verantwoordelijk was voor 21,7% van de
meldingen van verbale agressie, met de grootste toename binnen de organisatie (persoonlijke
communicatie, 3 juni 2025).
De toename van cliënten met complexe problematiek, waaronder middelenmisbruik en
psychiatrische aandoeningen, leidt tot verhoogde spanningen in de interactie met
verpleegkundigen. Cliënten stellen irreële eisen, vertonen grensoverschrijdend gedrag en
reageren met verbale agressie wanneer hun wensen niet worden ingewilligd.
Verpleegkundigen ervaren hierdoor morele en emotionele druk, wat leidt tot uiteenlopende
coping strategieën en inconsistente reacties binnen het team. Deze variatie in handelen
ondermijnt de effectiviteit van omgangsadviezen en vergroot het risico op herhaald
grensoverschrijdend gedrag. Onderzoek toont aan dat inconsequente communicatie en
intensief contact de kans op agressie significant verhogen (Schuur, 2014; Daguman et al.,
2025).
Er blijkt uit gesprekken met psychologen en clustermanagers, dat de verpleegkundigen
moeite hebben met het professioneel hanteren van verbale agressie. Factoren zoals emotie-
regulatie, zelfreflectie en teamafstemming spelen hierin een cruciale rol. De huidige
agressietrainingen, voornamelijk gericht op fysieke agressie, sluiten onvoldoende aan bij de
veranderende behoeften van het team op etage 3. Het ontbreken van een uniforme aanpak en
gerichte ondersteuning vergroot het risico op stress, frustratie, burn-out en
vertrekgeneigdheid (Spaan et al., 2024).
Het management erkent de urgentie van de problematiek rondom verbale agressie en
benadrukt het belang van een veilige werkomgeving. Verpleegkundigen moeten in staat zijn
om professioneel, consistent en mentaal weerbaar te reageren op dergelijke situaties. De
5
, toename van verbale agressie van cliënten naar verpleegkundigen binnen verpleegteam etage
3 is aanleiding voor het vraagstuk.
1.1 Adviesvraag
De adviesvraag luidt: ‘’Hoe kunnen de verpleegkundigen van verpleegteam etage 3 optimaal
worden ondersteund in het omgaan met verbale agressie van cliënten, zodat zijn professioneel
en consistent reageren?’’
1.2 Doelstelling
Het doel van dit traject is het ontwikkelen van een beroepsproduct en implementatieplan dat
verpleegkundigen van verpleegafdeling etage 3 praktische handvatten biedt om op een
effectieve en uniforme wijze te reageren op verbale agressie.
Deze toolkit richt zich op het verbeteren van emotieregulatie en het vergroten van
teamconsistentie, zodat verpleegkundigen beter toegerust zijn om met verbale agressie om te
gaan. Om hier structureel en duurzaam op in te spelen, is het beroepsproduct afgestemd op de
specifieke context en behoeften van het verpleegteam op etage 3. Uit een gecombineerd
literatuur- en praktijkonderzoek (interviews en een focusgroep) komt naar voren dat vooral
het versterken van persoonlijke factoren, zoals zelfreflectie en emotieregulatie, en het
bevorderen van een constructieve feedbackcultuur binnen het team de meest invloedrijke én
goed beïnvloedbare elementen zijn. Deze kernfactoren, die ook worden bevestigd in de
wetenschappelijke literatuur, vormen de basis voor de ontwikkeling van een praktische
toolkit.
Bij de ontwikkeling van de toolkit is nadrukkelijk rekening gehouden met de praktische
toepasbaarheid. De oefeningen zijn laagdrempelig en zoveel mogelijk ingebed in de
dagelijkse structuur van het werk, waardoor er geen ingrijpende wijzigingen plaatsvinden in
bestaande werkwijzen of processen. Met de implementatie van de toolkit beschikt het
verpleegteam over concrete handvatten om op een consistente en professionele wijze te
reageren op verbale agressie.
De implementatie van de toolkit is afhankelijk van het initiatief van de verpleegkundigen van
verpleegteam etage 3 en de opvolging door de clustermanager. Voorafgaand wordt een korte
training georganiseerd en de eerste vier intervisiesessies worden begeleid. De daadwerkelijke
toepassing en borging liggen vervolgens bij het team zelf.
6
