College 1 kwaliteit
Geschiedenis kwaliteit
Middeleeuwen (-1820)
Kwaliteit vindt zijn herkomst in de tijd van de gildes. Een gilde is een groep van mensen die een
bepaald beroep uitoefenen. Deze gilden waren er om de markt te beschermen. De kwaliteit werd
hierbij gehandhaafd door het meester en knecht systeem. In deze periode hadden de
ambachtslieden direct contact met de klant. Dit zorgde ervoor dat er klachten en kritiek direct bij de
producent binnenkwam. Hierdoor kon er direct iets aan gedaan worden.
Industriële revolutie (vanaf 1820)
In de industriële revolutie stonden de klant en de producent een stuk verder van elkaar. De klant was
nu anoniem geworden. Hierbij richtte de ambachtslieden zich op specifieke onderdelen binnen het
productieproces. Zij waren dus niet meer verantwoordelijk voor het eindproduct. Door deze
combinatie was de kwaliteit een stuk lastiger te waarborgen. Dit betekent dat de producenten zelf
moesten gaan controleren op kwaliteit. De eindproducten werden stuk voor stuk gecontroleerd, wat
erg duur en arbeidsintensief is.
Later (vanaf 1920) deed de statistiek zijn intrede. Hierdoor kon de kwaliteitscontrole
steekproefsgewijs plaats gaan vinden. Er waren hier geen tussentijdse controles. Wanneer het
eindproduct niet goed was, werd het hele product afgekeurd. Men had hier nog geen grip op waar
dit gebeurde en wat eraan gedaan kon worden.
Vanaf 1945 neemt het streven naar kwaliteit in hoog tempo toe, ook de controle op het
productieproces als geheel. Dit komt doordat de hele wereld in puin lag na de tweede wereldoorlog.
Alles moest snel, maar ook zeker kwalitatief goed weer opgebouwd worden. Onder invloed van
goeroes zoals Edward Deming komen er tools die zorgen voor invloed van kwaliteitszorg in de
ontwerp en ontwikkelingsfase, bij vervoer etc. Dit zorgt voor een totale kwaliteitsmanagement, een
proces waar nooit een einde aan komt.
Na 1960 worden consumenten kritischer door de welvaart en de media. Er komen producteisen in de
wetgeving. Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker, waarbij kwaliteitszorg een handvat kan
geven. Ook worden kwaliteitslabels steeds vaker gebruikt (ASC, MSC, WOOLMARK, FAIRTRADE).
Niet alleen de kwaliteit van tastbare producten wordt belangrijk gevonden, ook diensten geleverd
door overheid, banken, scholen, OV-maatschappijen etc. worden gezien als producten en ook hierbij
vindt de maatschappij kwaliteit steeds belangrijker worden.
Phillip B. Crosby: “Do it right the first time.” → nul fouten benadering.
Nul fouten principe is voor veel bedrijven een beetje te veel van het goede maar bijvoorbeeld bij het
NFI en in ziekenhuizen wel van belang.
, Een concrete definitie voor het begrip kwaliteit is niet algemeen gesteld een meerdere kwaliteit
‘goeroes’ hebben hun eigen omschrijving.
- Joseph en Juran → Geschikt voor gebruik
- Philip B. Crosby → Mate van voldoen aan eisen
- Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet aan de
eisen
- Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het aan de klant geleverde product niet
- Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant
De laatst genoemde is een veel gebruikte definitie. Echter moet er wel onderscheid gemaakt worden
tussen de externe en de interne klant en de uitgesproken en de vanzelfsprekende verwachtingen. Om
concurrentie voor te zijn wil een bedrijf vaak net iets meer doen dan alleen voldoen aan de minimale
verwachting van de klant.
Totaal definitie: ‘Net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende
verwachtingen van de interne en externe klant’.
Kwaliteitsbegrippen
Kwaliteitsbeleid → - Kwaliteitsbeleid is een stelsel van doelstellingen van een bedrijf of organisatie
ten aanzien van de kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze formeel door de
hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht -
Kwaliteitszorg → - Kwaliteitszorg omvat alle activiteiten van de managementfunctie die bepalend zijn
voor het vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid -
Kwaliteitsysteem → - Een kwaliteitsysteem bestaat uit een organisatiestructuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van
het kwaliteitsbeleid -
Kwaliteitsborging → - Kwaliteitsborging is het geheel van geplande, systematische acties die nodig
zijn om de afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet
aan gestelde kwaliteitseisen -
Kwaliteitsbeheersing → - Kwaliteitsbeheersing is de verzamelnaam voor de technieken en
activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen -
Waarom is kwaliteitszorg zo belangrijk?
Externe redenen
- Concurrentiepositie
- Consumentenbelangen
- Productaansprakelijkheid
Geschiedenis kwaliteit
Middeleeuwen (-1820)
Kwaliteit vindt zijn herkomst in de tijd van de gildes. Een gilde is een groep van mensen die een
bepaald beroep uitoefenen. Deze gilden waren er om de markt te beschermen. De kwaliteit werd
hierbij gehandhaafd door het meester en knecht systeem. In deze periode hadden de
ambachtslieden direct contact met de klant. Dit zorgde ervoor dat er klachten en kritiek direct bij de
producent binnenkwam. Hierdoor kon er direct iets aan gedaan worden.
Industriële revolutie (vanaf 1820)
In de industriële revolutie stonden de klant en de producent een stuk verder van elkaar. De klant was
nu anoniem geworden. Hierbij richtte de ambachtslieden zich op specifieke onderdelen binnen het
productieproces. Zij waren dus niet meer verantwoordelijk voor het eindproduct. Door deze
combinatie was de kwaliteit een stuk lastiger te waarborgen. Dit betekent dat de producenten zelf
moesten gaan controleren op kwaliteit. De eindproducten werden stuk voor stuk gecontroleerd, wat
erg duur en arbeidsintensief is.
Later (vanaf 1920) deed de statistiek zijn intrede. Hierdoor kon de kwaliteitscontrole
steekproefsgewijs plaats gaan vinden. Er waren hier geen tussentijdse controles. Wanneer het
eindproduct niet goed was, werd het hele product afgekeurd. Men had hier nog geen grip op waar
dit gebeurde en wat eraan gedaan kon worden.
Vanaf 1945 neemt het streven naar kwaliteit in hoog tempo toe, ook de controle op het
productieproces als geheel. Dit komt doordat de hele wereld in puin lag na de tweede wereldoorlog.
Alles moest snel, maar ook zeker kwalitatief goed weer opgebouwd worden. Onder invloed van
goeroes zoals Edward Deming komen er tools die zorgen voor invloed van kwaliteitszorg in de
ontwerp en ontwikkelingsfase, bij vervoer etc. Dit zorgt voor een totale kwaliteitsmanagement, een
proces waar nooit een einde aan komt.
Na 1960 worden consumenten kritischer door de welvaart en de media. Er komen producteisen in de
wetgeving. Klanttevredenheid wordt steeds belangrijker, waarbij kwaliteitszorg een handvat kan
geven. Ook worden kwaliteitslabels steeds vaker gebruikt (ASC, MSC, WOOLMARK, FAIRTRADE).
Niet alleen de kwaliteit van tastbare producten wordt belangrijk gevonden, ook diensten geleverd
door overheid, banken, scholen, OV-maatschappijen etc. worden gezien als producten en ook hierbij
vindt de maatschappij kwaliteit steeds belangrijker worden.
Phillip B. Crosby: “Do it right the first time.” → nul fouten benadering.
Nul fouten principe is voor veel bedrijven een beetje te veel van het goede maar bijvoorbeeld bij het
NFI en in ziekenhuizen wel van belang.
, Een concrete definitie voor het begrip kwaliteit is niet algemeen gesteld een meerdere kwaliteit
‘goeroes’ hebben hun eigen omschrijving.
- Joseph en Juran → Geschikt voor gebruik
- Philip B. Crosby → Mate van voldoen aan eisen
- Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet aan de
eisen
- Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het aan de klant geleverde product niet
- Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant
De laatst genoemde is een veel gebruikte definitie. Echter moet er wel onderscheid gemaakt worden
tussen de externe en de interne klant en de uitgesproken en de vanzelfsprekende verwachtingen. Om
concurrentie voor te zijn wil een bedrijf vaak net iets meer doen dan alleen voldoen aan de minimale
verwachting van de klant.
Totaal definitie: ‘Net iets meer dan voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende
verwachtingen van de interne en externe klant’.
Kwaliteitsbegrippen
Kwaliteitsbeleid → - Kwaliteitsbeleid is een stelsel van doelstellingen van een bedrijf of organisatie
ten aanzien van de kwaliteit, alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze formeel door de
hoogste leiding tot uitdrukking zijn gebracht -
Kwaliteitszorg → - Kwaliteitszorg omvat alle activiteiten van de managementfunctie die bepalend zijn
voor het vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid -
Kwaliteitsysteem → - Een kwaliteitsysteem bestaat uit een organisatiestructuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van
het kwaliteitsbeleid -
Kwaliteitsborging → - Kwaliteitsborging is het geheel van geplande, systematische acties die nodig
zijn om de afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet
aan gestelde kwaliteitseisen -
Kwaliteitsbeheersing → - Kwaliteitsbeheersing is de verzamelnaam voor de technieken en
activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen -
Waarom is kwaliteitszorg zo belangrijk?
Externe redenen
- Concurrentiepositie
- Consumentenbelangen
- Productaansprakelijkheid
