Moduleopdracht
Service Design
__________________________________________
[bedrijf]
“Van traditionele kantine naar
gastvrij bedrijfsrestaurant”
Naam: J. Lent
Studentnummer: 5033726
Datum: 25-03-2026
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Kort HBO Facility Management
Module: Service Design
,Voorwoord
Mijn naam is Jimmy Lent, 50 jaar en woonachtig in Ridderbuurt. Sinds 2013 werk ik met veel plezier
en enthousiasme als tactisch inkoper bij [bedrijf]. [bedrijf] is een mooi en modern bedrijf waar iedereen
zich inzet om onze klanten de meest veelzijdige [product] te bieden. Jaarlijks groeit [bedrijf] als
organisatie. Met de sterke focus op groei zag ik dat het facilitair beheer niet meegroeide maar door
verschillende afdelingen als nevenactiviteit uitgevoerd bleef worden. Ik zag hierin een groot
verbeterpunt en heb een voorstel gemaakt om het facilitair beheer zodanig op poten te zetten dat het
als een echte afdeling zou gaan functioneren.
Vanuit die voortrekkersrol ben ik de Kort HBO Facility Management gaan volgen. Op dit moment heeft
u de moduleopdracht met de titel Service Design in handen. Deze opdracht heeft het thema
gastvrijheid. Ik ben met dit thema aan de slag gegaan en heb het bedrijfsrestaurant van [bedrijf] nader
onderzocht en hier een verbeterplan voor geschreven.
Mijn dank gaat uit naar onze CEO dhr. van Douwes, die mij de mogelijkheid heeft geboden om mijzelf
verder te ontwikkelen en het vertrouwen heeft gegeven om dit proces in te gaan.
Daarnaast bedank ik mijn docent dhr. Hoogdorp voor de interessante lessen en de begeleiding in dit
hele traject.
Tenslotte een groot dankwoord aan mijn gezin voor het geven van de tijd en ruimte om deze opleiding
te volgen.
Ik wens u veel leesplezier!
Ridderbuurt, 25-03-2026
2
,Samenvatting
Binnen [bedrijf] is het bedrijfsrestaurant onderzocht. In de huidige situatie wordt deze vooral gebruikt
als functionele kantine en is de bezettingsgraad relatief laag. Door de groei van de organisatie
ontstaat er meer aandacht voor medewerkerstevredenheid, samenwerking en een prettige
werkomgeving.
Het doel van deze moduleopdracht is het ontwikkelen van een meer gastvrije facilitaire dienst voor het
bedrijfsrestaurant, passend bij de behoeften van medewerkers en de cultuur van [bedrijf]. Als
analysekader is het PGOBD-gastvrijheidsmodel gebruikt.
Uit de analyse blijkt dat de cateringdienst in de basis goed functioneert, maar niet goed aansluit op de
wensen van medewerkers. Met name het aanbod en de inrichting sluiten onvoldoende aan. Het
gedrag van de cateringmedewerker wordt als positief ervaren, maar is vooral uitvoerend en weinig
proactief. Het tevredenheidsonderzoek bevestigt dit beeld. Medewerkers geven aan behoefte te
hebben aan meer variatie, gezondere keuzes en een prettiger ingerichte ruimte.
Op basis hiervan is een serviceconcept opgesteld waarin het bedrijfsrestaurant zich ontwikkelt van
kantine naar ontmoetingsplek. De verbeteringen richten zich vooral op het assortiment en de fysieke
omgeving. Deze zijn uitgewerkt in concrete eisen en een gefaseerde aanpak. Daarbij wordt
aangesloten op de geplande verbouwing in de tweede helft van 2026.
De conclusie is dat het bedrijfsrestaurant zich kan ontwikkelen tot een voorziening met toegevoegde
waarde voor de organisatie, mits gastvrijheid structureel wordt meegenomen in de inrichting en
aansturing van de dienstverlening.
3
, Inhoud
Voorwoord .............................................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................................... 3
Inleiding .................................................................................................................................................................. 5
1.1 Introductie van de organisatie............................................................................................................... 5
1.2 Facilitaire organisatie ............................................................................................................................ 5
1.3 Het bedrijfsrestaurant binnen [bedrijf] ................................................................................................... 5
1.4 Aanleiding en doel ................................................................................................................................ 6
1.5 Leeswijzer............................................................................................................................................. 6
2 Gastvrijheidsmodellen................................................................................................................................. 7
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel .................................................................................................................. 7
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel ........................................................................................................... 7
2.3 Keuze voor het PGOBD-model............................................................................................................. 7
2.4 Kenmerken van een gastvrije organisatie ............................................................................................. 8
3 Huidige situatie bedrijfsrestaurant [bedrijf]............................................................................................... 9
3.1 Doel en behoeften van de gast ............................................................................................................. 9
3.2 Gedrag ................................................................................................................................................. 9
3.3 Product ................................................................................................................................................. 9
3.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 10
3.5 Conclusie huidige situatie ................................................................................................................... 10
4 Tevredenheidsonderzoek bedrijfsrestaurant [bedrijf] ............................................................................. 11
4.1 Onderzoeksopzet ................................................................................................................................ 11
4.2 Gebruik van het bedrijfsrestaurant....................................................................................................... 11
4.3 Beoordeling van de dienstverlening..................................................................................................... 11
4.4 Open antwoorden en verbeterpunten ................................................................................................. 12
4.5 Conclusie onderzoek .......................................................................................................................... 12
5 Analyse ....................................................................................................................................................... 13
5.1 Algemeen ........................................................................................................................................... 13
5.2 Product .............................................................................................................................................. 13
5.3 Gedrag ............................................................................................................................................... 13
5.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 14
5.5 Samenhang binnen het PGOBD-model .............................................................................................. 14
5.6 Conclusie analyse .............................................................................................................................. 14
6 Ontwerp van een gastvrije facilitaire dienst ............................................................................................ 15
6.1 Serviceconcept ................................................................................................................................... 15
6.2 Verbeteringen per PGOBD-component .............................................................................................. 15
6.3 Programma van eisen ........................................................................................................................ 16
6.4 Fasering: korte termijn en verbouwing 2026 ....................................................................................... 16
7 Advies aan de organisatie ......................................................................................................................... 17
7.1 Implementatie ..................................................................................................................................... 17
7.2 Borging ............................................................................................................................................... 17
7.3 Conclusie en advies ........................................................................................................................... 18
Literatuurlijst........................................................................................................................................................ 19
Bijlage I ................................................................................................................................................................. 20
4
Service Design
__________________________________________
[bedrijf]
“Van traditionele kantine naar
gastvrij bedrijfsrestaurant”
Naam: J. Lent
Studentnummer: 5033726
Datum: 25-03-2026
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Kort HBO Facility Management
Module: Service Design
,Voorwoord
Mijn naam is Jimmy Lent, 50 jaar en woonachtig in Ridderbuurt. Sinds 2013 werk ik met veel plezier
en enthousiasme als tactisch inkoper bij [bedrijf]. [bedrijf] is een mooi en modern bedrijf waar iedereen
zich inzet om onze klanten de meest veelzijdige [product] te bieden. Jaarlijks groeit [bedrijf] als
organisatie. Met de sterke focus op groei zag ik dat het facilitair beheer niet meegroeide maar door
verschillende afdelingen als nevenactiviteit uitgevoerd bleef worden. Ik zag hierin een groot
verbeterpunt en heb een voorstel gemaakt om het facilitair beheer zodanig op poten te zetten dat het
als een echte afdeling zou gaan functioneren.
Vanuit die voortrekkersrol ben ik de Kort HBO Facility Management gaan volgen. Op dit moment heeft
u de moduleopdracht met de titel Service Design in handen. Deze opdracht heeft het thema
gastvrijheid. Ik ben met dit thema aan de slag gegaan en heb het bedrijfsrestaurant van [bedrijf] nader
onderzocht en hier een verbeterplan voor geschreven.
Mijn dank gaat uit naar onze CEO dhr. van Douwes, die mij de mogelijkheid heeft geboden om mijzelf
verder te ontwikkelen en het vertrouwen heeft gegeven om dit proces in te gaan.
Daarnaast bedank ik mijn docent dhr. Hoogdorp voor de interessante lessen en de begeleiding in dit
hele traject.
Tenslotte een groot dankwoord aan mijn gezin voor het geven van de tijd en ruimte om deze opleiding
te volgen.
Ik wens u veel leesplezier!
Ridderbuurt, 25-03-2026
2
,Samenvatting
Binnen [bedrijf] is het bedrijfsrestaurant onderzocht. In de huidige situatie wordt deze vooral gebruikt
als functionele kantine en is de bezettingsgraad relatief laag. Door de groei van de organisatie
ontstaat er meer aandacht voor medewerkerstevredenheid, samenwerking en een prettige
werkomgeving.
Het doel van deze moduleopdracht is het ontwikkelen van een meer gastvrije facilitaire dienst voor het
bedrijfsrestaurant, passend bij de behoeften van medewerkers en de cultuur van [bedrijf]. Als
analysekader is het PGOBD-gastvrijheidsmodel gebruikt.
Uit de analyse blijkt dat de cateringdienst in de basis goed functioneert, maar niet goed aansluit op de
wensen van medewerkers. Met name het aanbod en de inrichting sluiten onvoldoende aan. Het
gedrag van de cateringmedewerker wordt als positief ervaren, maar is vooral uitvoerend en weinig
proactief. Het tevredenheidsonderzoek bevestigt dit beeld. Medewerkers geven aan behoefte te
hebben aan meer variatie, gezondere keuzes en een prettiger ingerichte ruimte.
Op basis hiervan is een serviceconcept opgesteld waarin het bedrijfsrestaurant zich ontwikkelt van
kantine naar ontmoetingsplek. De verbeteringen richten zich vooral op het assortiment en de fysieke
omgeving. Deze zijn uitgewerkt in concrete eisen en een gefaseerde aanpak. Daarbij wordt
aangesloten op de geplande verbouwing in de tweede helft van 2026.
De conclusie is dat het bedrijfsrestaurant zich kan ontwikkelen tot een voorziening met toegevoegde
waarde voor de organisatie, mits gastvrijheid structureel wordt meegenomen in de inrichting en
aansturing van de dienstverlening.
3
, Inhoud
Voorwoord .............................................................................................................................................................. 2
Samenvatting ......................................................................................................................................................... 3
Inleiding .................................................................................................................................................................. 5
1.1 Introductie van de organisatie............................................................................................................... 5
1.2 Facilitaire organisatie ............................................................................................................................ 5
1.3 Het bedrijfsrestaurant binnen [bedrijf] ................................................................................................... 5
1.4 Aanleiding en doel ................................................................................................................................ 6
1.5 Leeswijzer............................................................................................................................................. 6
2 Gastvrijheidsmodellen................................................................................................................................. 7
2.1 PGOBD-gastvrijheidsmodel .................................................................................................................. 7
2.2 Mood Maker-gastvrijheidsmodel ........................................................................................................... 7
2.3 Keuze voor het PGOBD-model............................................................................................................. 7
2.4 Kenmerken van een gastvrije organisatie ............................................................................................. 8
3 Huidige situatie bedrijfsrestaurant [bedrijf]............................................................................................... 9
3.1 Doel en behoeften van de gast ............................................................................................................. 9
3.2 Gedrag ................................................................................................................................................. 9
3.3 Product ................................................................................................................................................. 9
3.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 10
3.5 Conclusie huidige situatie ................................................................................................................... 10
4 Tevredenheidsonderzoek bedrijfsrestaurant [bedrijf] ............................................................................. 11
4.1 Onderzoeksopzet ................................................................................................................................ 11
4.2 Gebruik van het bedrijfsrestaurant....................................................................................................... 11
4.3 Beoordeling van de dienstverlening..................................................................................................... 11
4.4 Open antwoorden en verbeterpunten ................................................................................................. 12
4.5 Conclusie onderzoek .......................................................................................................................... 12
5 Analyse ....................................................................................................................................................... 13
5.1 Algemeen ........................................................................................................................................... 13
5.2 Product .............................................................................................................................................. 13
5.3 Gedrag ............................................................................................................................................... 13
5.4 Omgeving ........................................................................................................................................... 14
5.5 Samenhang binnen het PGOBD-model .............................................................................................. 14
5.6 Conclusie analyse .............................................................................................................................. 14
6 Ontwerp van een gastvrije facilitaire dienst ............................................................................................ 15
6.1 Serviceconcept ................................................................................................................................... 15
6.2 Verbeteringen per PGOBD-component .............................................................................................. 15
6.3 Programma van eisen ........................................................................................................................ 16
6.4 Fasering: korte termijn en verbouwing 2026 ....................................................................................... 16
7 Advies aan de organisatie ......................................................................................................................... 17
7.1 Implementatie ..................................................................................................................................... 17
7.2 Borging ............................................................................................................................................... 17
7.3 Conclusie en advies ........................................................................................................................... 18
Literatuurlijst........................................................................................................................................................ 19
Bijlage I ................................................................................................................................................................. 20
4
