Inhoud
Hoofdstuk 1: ............................................................................................................................................ 2
Hoofdstuk 2: Introduction to Hospitality Services Marketing ................................................................. 3
Hoofdstuk 3. ............................................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 4 ............................................................................................................................................. 9
Hoofdstuk 8 ........................................................................................................................................... 11
Hoofdstuk 9 ........................................................................................................................................... 13
Hoofdstuk 11 ......................................................................................................................................... 15
Hoofdstuk 12 ......................................................................................................................................... 17
Hoofdstuk 13 ......................................................................................................................................... 19
Hoofdstuk 15 ......................................................................................................................................... 20
,Hoofdstuk 1:
Definitie marketing:
Marketing is het samenvoegen, integreren en het controleren van het toezicht op alle firma’s of
organisaties die een invloed hebben op de verkoop. Je kijkt naar alle inspanningen die een bedrijf
verricht gericht op de verkoop.
Je richt je met al je activiteiten op de behoefte van de wensen van de klanten. Niet alleen
marketingafdeling doet dat maar het hele bedrijf.
Product-service mix: de tastbare en ontastbare elementen die je aanbiedt aan je klanten.
Definitie van een dienst: Hetgeen dat als een klant door een product wordt ervaren, het is echter
geen goed omdat een dienst ontastbaar is.
Bartering: het proces van het ruilen van goederen en diensten in plaats van tegen geld.
Traditional marketing: 4 p’s.
Hospitality marketing mix: product-service mix, presentatie mix, communicatie mix, prijs mix,
distributie mix.
Marketing environment:
- Economische omgeving
o Prijs index cijfer ontwikkeling
o Koopkracht
o Netto inkomen (Na belasting)
o Netto besteedbaar inkomen (het inkomen dat je overhoudt nadat je je vaste lasten
hebt betaald)
- Sociale omgeving
o Alle demografische kenmerken
- Concurrentie omgeving
o Concurrentie omgeving (in welke markt je opereert uitgaande van concurrentie)
- Politiek en wetgeving
o Belastingwetgeving
o Voorbeeld: btw ging omhoog van 19 naar 21%, bedrijven namen dit verschil voor
eigen rekening en promotie hiermee.
- Technologische omgeving
o Internet (bijv. digitaal betalen
Managementcyclus:
Plannen, uitvoeren evalueren
, Hoofdstuk 2: Introduction to Hospitality Services Marketing
1: Introduction to Service Marketing
3: Customer Satisfaction
4: Service Trends Affecting the Hospitality and Tourism Industry
Het belang van diensten neemt toe, noem 5 redenen:
- In de laatste jaren heeft de overheid een minder actieve rol gehad in de business industrie.
Vooral in de luchtvaart, vrachtvervoer, telecommunicatie en distributie. In al deze
industrieën is de toetreding barrière weg en de regelgevingen voor de prijzen zijn verlaagd of
helemaal weg.
Omdat er dus veel meer bedrijven toe kunnen treden, is het belangrijk dat je je klanten trekt
met de dienst die je ze verleent en deze goed is.
- Privatisering van sommige publieke en nonprofit diensten.
Diensten dien eerst in handen van de overheid waren zijn nu meer in handen van (privé)
bedrijven.
- Technologische innovaties
Hierdoor is dienstverlening makkelijker geworden. Bijv. als een gast al eens bij een
hotelketen is geweest, en hier zijn gegevens heeft achtergelaten, dan hoeft hij dit bij zijn
volgende bezoek niet meer te doen, dan zit alles al in de computer .
- Grote ketens hebben steeds meer franchisers. Dit legt veel druk op de eigenaren van kleine
bedrijfjes. Er zijn elk jaar ook minder van deze kleine bedrijfjes in de hospitality sector.
- De druk om de productiviteit te verhogen. Om kosten te drukken worden bepaalde dingen
uitgeleverd aan zzp’ers. Het is te duur om zelf zo’n afdeling te runnen.
Wat zijn de onderscheidende kenmerken tussen goederen en diensten?
1. Bij een dienst is de koper hiervan niet de eigenaar
2. Een product is tastbaar een dienst niet.
3. De klant is meer betrokken bij het productieproces. (Bijv. bij zelfservice dmv zelf in en
uitchecken of zelf je bestelling invoeren)
Bij een dienst ben je meer betrokken bij het produceren dan bij een product. Bij een product
kies je iets uit en klaar.
4. Andere mensen maken deel uit van jouw service. (bijv.hetergoniteit, interpretatie)
5. Groter verschil tussen input en output. Er zijn veel factoren die invloed kunnen hebben op
hoe de service bij de gast overkomt. Mocht een gast ruzie krijgen met een andere gast of
gaat het regenen. Dit zijn dingen bij een dienst waar je geen invloed op hebt en bij een
product heb je hier geen last van.
6. Het is bij diensten moeilijker voor klanten om reviews te zoeken en hier hun keuze op te
baseren. Iedereen ervaart een dienst op een andere manier
7. Er zijn geen voorraden nodig voor diensten
Hoofdstuk 1: ............................................................................................................................................ 2
Hoofdstuk 2: Introduction to Hospitality Services Marketing ................................................................. 3
Hoofdstuk 3. ............................................................................................................................................ 6
Hoofdstuk 4 ............................................................................................................................................. 9
Hoofdstuk 8 ........................................................................................................................................... 11
Hoofdstuk 9 ........................................................................................................................................... 13
Hoofdstuk 11 ......................................................................................................................................... 15
Hoofdstuk 12 ......................................................................................................................................... 17
Hoofdstuk 13 ......................................................................................................................................... 19
Hoofdstuk 15 ......................................................................................................................................... 20
,Hoofdstuk 1:
Definitie marketing:
Marketing is het samenvoegen, integreren en het controleren van het toezicht op alle firma’s of
organisaties die een invloed hebben op de verkoop. Je kijkt naar alle inspanningen die een bedrijf
verricht gericht op de verkoop.
Je richt je met al je activiteiten op de behoefte van de wensen van de klanten. Niet alleen
marketingafdeling doet dat maar het hele bedrijf.
Product-service mix: de tastbare en ontastbare elementen die je aanbiedt aan je klanten.
Definitie van een dienst: Hetgeen dat als een klant door een product wordt ervaren, het is echter
geen goed omdat een dienst ontastbaar is.
Bartering: het proces van het ruilen van goederen en diensten in plaats van tegen geld.
Traditional marketing: 4 p’s.
Hospitality marketing mix: product-service mix, presentatie mix, communicatie mix, prijs mix,
distributie mix.
Marketing environment:
- Economische omgeving
o Prijs index cijfer ontwikkeling
o Koopkracht
o Netto inkomen (Na belasting)
o Netto besteedbaar inkomen (het inkomen dat je overhoudt nadat je je vaste lasten
hebt betaald)
- Sociale omgeving
o Alle demografische kenmerken
- Concurrentie omgeving
o Concurrentie omgeving (in welke markt je opereert uitgaande van concurrentie)
- Politiek en wetgeving
o Belastingwetgeving
o Voorbeeld: btw ging omhoog van 19 naar 21%, bedrijven namen dit verschil voor
eigen rekening en promotie hiermee.
- Technologische omgeving
o Internet (bijv. digitaal betalen
Managementcyclus:
Plannen, uitvoeren evalueren
, Hoofdstuk 2: Introduction to Hospitality Services Marketing
1: Introduction to Service Marketing
3: Customer Satisfaction
4: Service Trends Affecting the Hospitality and Tourism Industry
Het belang van diensten neemt toe, noem 5 redenen:
- In de laatste jaren heeft de overheid een minder actieve rol gehad in de business industrie.
Vooral in de luchtvaart, vrachtvervoer, telecommunicatie en distributie. In al deze
industrieën is de toetreding barrière weg en de regelgevingen voor de prijzen zijn verlaagd of
helemaal weg.
Omdat er dus veel meer bedrijven toe kunnen treden, is het belangrijk dat je je klanten trekt
met de dienst die je ze verleent en deze goed is.
- Privatisering van sommige publieke en nonprofit diensten.
Diensten dien eerst in handen van de overheid waren zijn nu meer in handen van (privé)
bedrijven.
- Technologische innovaties
Hierdoor is dienstverlening makkelijker geworden. Bijv. als een gast al eens bij een
hotelketen is geweest, en hier zijn gegevens heeft achtergelaten, dan hoeft hij dit bij zijn
volgende bezoek niet meer te doen, dan zit alles al in de computer .
- Grote ketens hebben steeds meer franchisers. Dit legt veel druk op de eigenaren van kleine
bedrijfjes. Er zijn elk jaar ook minder van deze kleine bedrijfjes in de hospitality sector.
- De druk om de productiviteit te verhogen. Om kosten te drukken worden bepaalde dingen
uitgeleverd aan zzp’ers. Het is te duur om zelf zo’n afdeling te runnen.
Wat zijn de onderscheidende kenmerken tussen goederen en diensten?
1. Bij een dienst is de koper hiervan niet de eigenaar
2. Een product is tastbaar een dienst niet.
3. De klant is meer betrokken bij het productieproces. (Bijv. bij zelfservice dmv zelf in en
uitchecken of zelf je bestelling invoeren)
Bij een dienst ben je meer betrokken bij het produceren dan bij een product. Bij een product
kies je iets uit en klaar.
4. Andere mensen maken deel uit van jouw service. (bijv.hetergoniteit, interpretatie)
5. Groter verschil tussen input en output. Er zijn veel factoren die invloed kunnen hebben op
hoe de service bij de gast overkomt. Mocht een gast ruzie krijgen met een andere gast of
gaat het regenen. Dit zijn dingen bij een dienst waar je geen invloed op hebt en bij een
product heb je hier geen last van.
6. Het is bij diensten moeilijker voor klanten om reviews te zoeken en hier hun keuze op te
baseren. Iedereen ervaart een dienst op een andere manier
7. Er zijn geen voorraden nodig voor diensten
