MODULEOPDRACHT
KLANTGERICHTE
COMMUNICATIE EN
PRESENTATIE
Naam: Monique Leer
Studentnummer: 5014040
Naam opleidingsinstituut: Schoevers
Opleiding: HBO Officemanager AD
14 april 2026
,1. VOORWOORD
Beste Lezer,
Welkom bij mijn moduleopdracht Klantgerichte communicatie en presentatie.
Deze officemanager uit Rotterdam-Zuid stelt zich graag even voor. Mijn naam is Monique en ik ben 50 jaar.
Ik werk bij Drietech & Verhoef Ingenieursbureau (afgekort DVI) waar we prachtig uitzicht hebben op de Kuip
en de Maas.
Sinds december 2022 ben ik hier werkzaam en voel ik me volledig op mijn plek in deze functie en bij deze
werkgever.
Een van de belangrijkste kenmerken van Drietech & Verhoef is hun visie op duurzaamheid. We willen
ambassadeurs zijn voor de toepassing van duurzame installaties bij zowel de bouw als de verduurzaming
van bestaand vastgoed. We zijn vastberaden om voortdurend in gesprek te gaan over deze onderwerpen,
inclusief het klimaatakkoord van Parijs.
Duurzaamheid vind ik belangrijk en probeer ook daarin mijn eigen bijdrage te doen thuis en op kantoor.
Deze moduleopdracht maak ik voor mijn opleiding HBO officemanager AD en daarnaast maak ik deze ook
voor Drietech & Verhoef en ga ik deze uitrollen in mijn organisatie.
Binnen DVI zijn er twee cellen (afdelingen) de Cel Installaties welke duurzaam advies geven op technische
installaties en de Cel Duurzaamheid welke projecten maken met berekeningen voor klanten zoals een BENG
berekening. BENG is bijna energieloos.
Ik heb er daarom ook voor gekozen om twee klantreizen te beschrijven mede omdat zoals ik al schreef deze
opleiding ook doe voor DVI en dit wil toepassen in de praktijk.
DRIETECH & VERHOEF INGENIEURSBUREAU B.V. Pagina 2 van 22
, 2. SAMENVATTING
Deze moduleopdracht richt zich op klantgerichte communicatie en presentatie binnen Drietech &
Verhoef Ingenieursbureau (DVI). Het doel van de opdracht is om inzicht te verkrijgen in de
klantbeleving en te onderzoeken waar verbeteringen mogelijk zijn.
In dit onderzoek zijn twee klantreizen uitgewerkt: één voor de Cel Installaties en één voor de
Cel Duurzaamheid. Deze klantreizen beschrijven de ervaringen van opdrachtgevers gedurende
het gehele proces, van het eerste contact tot en met de afronding van een project. Hierbij is
gebruikgemaakt van het PGOBD-model om de verwachtingen van de opdrachtgever te
vergelijken met de daadwerkelijke beleving.
Uit de analyse blijkt dat opdrachtgevers over het algemeen tevreden zijn over de
dienstverlening van DVI. Met name de deskundigheid, heldere communicatie en het ontzorgen
van de opdrachtgever worden als sterke punten ervaren. Tegelijkertijd blijkt dat externe
factoren, zoals de samenwerking met andere partijen, invloed kunnen hebben op het verloop
van projecten.
Daarnaast is een waarderend onderzoek uitgevoerd aan de hand van het 5D-model. Hieruit
komt naar voren dat de kracht van DVI ligt in de combinatie van samenwerking, kennis en
klantgerichtheid.
Op basis van de bevindingen zijn zowel WOW-momenten als verbeterpunten geformuleerd.
WOW-momenten ontstaan voornamelijk door proactief handelen en professionele begeleiding.
Verbeterpunten hebben betrekking op communicatie, planning en het volledig en tijdig
aanleveren van informatie.
Geconcludeerd kan worden dat DVI sterk presteert op het gebied van klantgerichtheid, maar
dat er nog mogelijkheden zijn om processen en communicatie verder te optimaliseren.
DRIETECH & VERHOEF INGENIEURSBUREAU B.V. Pagina 3 van 22
KLANTGERICHTE
COMMUNICATIE EN
PRESENTATIE
Naam: Monique Leer
Studentnummer: 5014040
Naam opleidingsinstituut: Schoevers
Opleiding: HBO Officemanager AD
14 april 2026
,1. VOORWOORD
Beste Lezer,
Welkom bij mijn moduleopdracht Klantgerichte communicatie en presentatie.
Deze officemanager uit Rotterdam-Zuid stelt zich graag even voor. Mijn naam is Monique en ik ben 50 jaar.
Ik werk bij Drietech & Verhoef Ingenieursbureau (afgekort DVI) waar we prachtig uitzicht hebben op de Kuip
en de Maas.
Sinds december 2022 ben ik hier werkzaam en voel ik me volledig op mijn plek in deze functie en bij deze
werkgever.
Een van de belangrijkste kenmerken van Drietech & Verhoef is hun visie op duurzaamheid. We willen
ambassadeurs zijn voor de toepassing van duurzame installaties bij zowel de bouw als de verduurzaming
van bestaand vastgoed. We zijn vastberaden om voortdurend in gesprek te gaan over deze onderwerpen,
inclusief het klimaatakkoord van Parijs.
Duurzaamheid vind ik belangrijk en probeer ook daarin mijn eigen bijdrage te doen thuis en op kantoor.
Deze moduleopdracht maak ik voor mijn opleiding HBO officemanager AD en daarnaast maak ik deze ook
voor Drietech & Verhoef en ga ik deze uitrollen in mijn organisatie.
Binnen DVI zijn er twee cellen (afdelingen) de Cel Installaties welke duurzaam advies geven op technische
installaties en de Cel Duurzaamheid welke projecten maken met berekeningen voor klanten zoals een BENG
berekening. BENG is bijna energieloos.
Ik heb er daarom ook voor gekozen om twee klantreizen te beschrijven mede omdat zoals ik al schreef deze
opleiding ook doe voor DVI en dit wil toepassen in de praktijk.
DRIETECH & VERHOEF INGENIEURSBUREAU B.V. Pagina 2 van 22
, 2. SAMENVATTING
Deze moduleopdracht richt zich op klantgerichte communicatie en presentatie binnen Drietech &
Verhoef Ingenieursbureau (DVI). Het doel van de opdracht is om inzicht te verkrijgen in de
klantbeleving en te onderzoeken waar verbeteringen mogelijk zijn.
In dit onderzoek zijn twee klantreizen uitgewerkt: één voor de Cel Installaties en één voor de
Cel Duurzaamheid. Deze klantreizen beschrijven de ervaringen van opdrachtgevers gedurende
het gehele proces, van het eerste contact tot en met de afronding van een project. Hierbij is
gebruikgemaakt van het PGOBD-model om de verwachtingen van de opdrachtgever te
vergelijken met de daadwerkelijke beleving.
Uit de analyse blijkt dat opdrachtgevers over het algemeen tevreden zijn over de
dienstverlening van DVI. Met name de deskundigheid, heldere communicatie en het ontzorgen
van de opdrachtgever worden als sterke punten ervaren. Tegelijkertijd blijkt dat externe
factoren, zoals de samenwerking met andere partijen, invloed kunnen hebben op het verloop
van projecten.
Daarnaast is een waarderend onderzoek uitgevoerd aan de hand van het 5D-model. Hieruit
komt naar voren dat de kracht van DVI ligt in de combinatie van samenwerking, kennis en
klantgerichtheid.
Op basis van de bevindingen zijn zowel WOW-momenten als verbeterpunten geformuleerd.
WOW-momenten ontstaan voornamelijk door proactief handelen en professionele begeleiding.
Verbeterpunten hebben betrekking op communicatie, planning en het volledig en tijdig
aanleveren van informatie.
Geconcludeerd kan worden dat DVI sterk presteert op het gebied van klantgerichtheid, maar
dat er nog mogelijkheden zijn om processen en communicatie verder te optimaliseren.
DRIETECH & VERHOEF INGENIEURSBUREAU B.V. Pagina 3 van 22
