Hoofdstuk 1: Kwaliteit
Kwaliteit wordt vaak geassocieerd met inspecties en controles, maar kwaliteitszorg
gaat verder dan dat. Het doel is om producten en diensten direct goed af te leveren,
zodat controle achteraf nauwelijks nodig is. Dit voorkomt dubbel werk en bespaart
kosten.
Elke organisatie moet kwaliteit leveren om te overleven. Klanten verwachten niet
alleen dat een product of dienst aan hun eisen voldoet, maar willen ook dat deze
verwachtingen worden overtroffen. Dit is essentieel voor klantbehoud en
concurrentievoordeel.
1.1 De geschiedenis
In 1882 werd in een contract tussen Western Electric en de American Bell Telephone
Company vastgelegd dat alle producten moesten worden geïnspecteerd.
Tijdens de Eerste en Tweede Wereldoorlog kreeg kwaliteitscontrole extra aandacht
door de militaire productie.
Na de oorlog bleef in Amerika de aandacht voor kwaliteitszorg beperkt tot de
industrie, terwijl Japan kwaliteitsmanagement omarmde als een strategisch middel.
Experts zoals Deming en Juran introduceerden statistische kwaliteitscontrole en
managementprincipes, wat leidde tot de succesvolle Japanse kwaliteitscultuur.
In Nederland werd kwaliteitszorg pas na de Tweede Wereldoorlog belangrijk. Vanaf
de jaren 80 en 90 groeide de aandacht voor kwaliteitsmanagement, en steeds meer
organisaties streven naar certificering en structurele kwaliteitsverbetering.
Ontwikkeling: van productgericht (inspectie) → procesgericht (beheersing) en
organisatiegericht (totale kwaliteit).
1.2 Begrippen binnen kwaliteitsmanagement
Het begrip kwaliteit en de ontwikkeling in het denken hierover kennen verschillende
fases doorlopen:
- Eerder ging het om het eindproduct en de eindinspectie. Bij de eindinspectie
werden producten die kwalitatief onder de maat waren, afgekeurd.
Wat ‘onder de maat’ was, bepaalde de producent.
- Later kwam de kwaliteit van het voortbrengingsproces voorop te staan. Niet
het eindresultaat beheerst maar het proces. Of er kwaliteit werd geleverd
bepaalde de klant.
- Vervolgens ging het niet alleen meer om het proces, maar werd kwaliteit in
verband gebracht met alle aspecten van de organisatie.
Er bestaan verschillende benaderingen van kwaliteit:
- Productkwaliteit: gericht op het eindproduct en of het voldoet het aan de
eisen.
- Proceskwaliteit: kwaliteit van het proces en hoe het product/dienst wordt
gemaakt en beheerst.
- Totale kwaliteitszorg: kwaliteit in de hele organisatie, met focus op continue
verbetering van product en proces.
1
, Oorspronkelijk draaide kwaliteit vooral om het product zelf en het voldoen aan
specificaties. Tegenwoordig gaat kwaliteit verder dan dat: het draait ook om continu
verbeteren en flexibel inspelen op veranderingen.
Binnen kwaliteitszorg zijn er twee belangrijke onderdelen:
Een extern deel, het voldoen aan de verwachting van de klant.
Een intern deel, het beheersen van het voortbrengingsproces.
Om kwaliteit goed te kunnen sturen, moeten processen in kaart worden gebracht.
Dit kan op verschillende niveaus:
- Voortbrengingsproces: alle activiteiten die direct leiden tot het product of de
dienst voor de klant
- Ondersteunende processen: processen zoals HR, IT en financiën die
indirect bijdragen
De mate van detail hangt af van het doel. Als klanttevredenheid centraal staat, kijk je
vooral vanuit het perspectief van de klant.
Binnen een organisatie onderscheiden we drie typen processen:
1. Primaire processen: Activiteiten die direct waarde toevoegen voor de klant, zoals
productie, dienstverlening of logistiek.
2. Ondersteunende processen: Activiteiten zoals HR, IT en administratie, die indirect
bijdragen aan de uitvoering van primaire processen.
3. Besturingsprocessen: Beleidsvorming, strategie en managementactiviteiten die
zorgen dat de organisatie haar doelen bereikt.
Een goed kwaliteitsmanagementsysteem houdt rekening met alle drie de
procesniveaus.
Term Definitie Voorbeeld
Alle activiteiten en maatregelen om Inspecties,
Kwaliteitszorg kwaliteit te waarborgen en te klanttevredenheidsonderzoeken.
verbeteren.
Besturing van kwaliteit binnen een
Kwaliteitsmanager die
Kwaliteitsmanagement organisatie (middelen, beleid en
verantwoordelijkheden). verbeterprojecten aanstuurt.
Het controleren en optimaliseren
Kwaliteitsbeheersing van processen om aan klanteisen te Procescontrole en
voldoen. kwaliteitsmetingen
Is een stap verder dan Standaardprocedures,
kwaliteitsbeheersing. Maatregelen checklists, audits en instructies.
Kwaliteitsborging
om kwaliteit consistent te houden
en afwijkingen te voorkomen.
Continu analyseren en verbeteren Six Sigma-project om defecten te
Kwaliteitsverbetering van processen om prestaties en verminderen en
klanttevredenheid te verhogen.
2
, klanttevredenheidsonderzoek
voor betere afstemming op
klantbehoeften.
Kwaliteitszorg omvat alle activiteiten en maatregelen die nodig zijn om kwaliteit te
leveren en te verbeteren.
Norm is de ondergrens/gewenste waarde die bereikt moet worden om te voldoen
aan minimale eisen.
Het belang van een reëel einddoel is zorgen voor heldere richting en focus.
Kwaliteitsborging (borgingspiramide)
Voortbrengingsproces is het proces waarin alle activiteiten plaatsvinden die leiden
tot de levering van het product of de dienst waar de klant aan het einde van het
proces direct mee te maken heeft.
Een kwaliteitsmanagementsysteem zijn de activiteiten en afspraken die betrekking
hebben op het leveren en verbeteren van kwaliteit inzichtelijk maakt, vaststelt en
eventueel vastlegt. Dit systeem kan digitaal worden vastgelegd in een handboek.
Procesmanagement is een onderdeel van kwaliteitsmanagement. Het is het
beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te maken van processen.
Kwaliteitskosten zijn extra kosten die je maakt op producten en diensten te leveren
die voldoen aan de verwachtingen en eisen van de klant.
Er zijn verschillende soorten kwaliteitskosten:
Type kosten Omschrijving Voorbeelden
Interne faalkosten Kosten door fouten die Herbewerking,
ontstaan en worden materiaalverspilling.
ontdekt vóór levering
(tijdens productie of
dienstverlening).
Externe faalkosten Kosten door fouten die Garantieclaims,
pas na levering bij de reputatieschade, zoals
klant zichtbaar worden. terugroepacties.
3
, Preventiekosten Kosten om maatregelen Trainingen,
te nemen om fouten te kwaliteitshandboek
voorkomen. ontwikkelen.
Beoordelingskosten Zijn kosten die je maakt Keuringen, testen, audits,
om afwijkingen vast te testapparatuur.
stellen (kosten voor
inspectie).
1.3 Structuur en cultuur
Kwaliteitsmanagement heeft een harde kant en een zachte kant. De harde kant
gaat over structuur, processen en meetbare resultaten, terwijl de zachte kant draait
om cultuur, gedrag en de manier waarop resultaten tot stand komen.
Beide kanten zijn nodig om kwaliteitsmanagement goed te laten werken.
Een sterke kwaliteitscultuur zorgt ervoor dat medewerkers verantwoordelijkheid
nemen en fouten gebruiken om te leren. Daarbij spelen ook kwaliteit en integriteit
een belangrijke rol, omdat organisaties steeds meer worden beoordeeld op hun
maatschappelijke en ethische verantwoordelijkheid.
Het invoeren van kwaliteitszorg heeft invloed op de hele organisatie:
- Structuur: inrichting van processen, functies, verantwoordelijkheden,
besluitvorming en afstemming tussen afdelingen
- Cultuur: samenwerking, communicatie en naleving van afspraken en
procedures
- Procesbeheer: analyseren, verbeteren en opnieuw ontwerpen van processen
Harde kant (structuur) Zachte kant (cultuur)
Processen en procedures Motivatie en betrokkenheid
KPI’s en dashboards Leiderschap en voorbeeldgedrag
ISO-certificering Open communicatie over fouten
Risicoanalyses Lerende organisatie
De harde kant gaat over meetbare zaken zoals procedures en protocollen, terwijl de
zachte kant draait om gedrag, draagvlak en motivatie. Alleen samen zorgen ze voor
goed kwaliteitsmanagement. Zonder de harde kant zijn er geen meetbare resultaten,
en zonder de zachte kant bestaat het risico dat medewerkers regels alleen afvinken
in plaats van ze echt toe te passen (“tick-the-box”).
Het vaststellen van de organisatorische en technische aspecten heeft vooral
betrekking op de structuur van het kwaliteitsmanagementsysteem.
1.4 Kwaliteit en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO)
Kwaliteit gaat niet alleen over producten en diensten, maar ook over duurzaam en
maatschappelijk verantwoord gedrag. Naast de klant spelen ook andere
4
Kwaliteit wordt vaak geassocieerd met inspecties en controles, maar kwaliteitszorg
gaat verder dan dat. Het doel is om producten en diensten direct goed af te leveren,
zodat controle achteraf nauwelijks nodig is. Dit voorkomt dubbel werk en bespaart
kosten.
Elke organisatie moet kwaliteit leveren om te overleven. Klanten verwachten niet
alleen dat een product of dienst aan hun eisen voldoet, maar willen ook dat deze
verwachtingen worden overtroffen. Dit is essentieel voor klantbehoud en
concurrentievoordeel.
1.1 De geschiedenis
In 1882 werd in een contract tussen Western Electric en de American Bell Telephone
Company vastgelegd dat alle producten moesten worden geïnspecteerd.
Tijdens de Eerste en Tweede Wereldoorlog kreeg kwaliteitscontrole extra aandacht
door de militaire productie.
Na de oorlog bleef in Amerika de aandacht voor kwaliteitszorg beperkt tot de
industrie, terwijl Japan kwaliteitsmanagement omarmde als een strategisch middel.
Experts zoals Deming en Juran introduceerden statistische kwaliteitscontrole en
managementprincipes, wat leidde tot de succesvolle Japanse kwaliteitscultuur.
In Nederland werd kwaliteitszorg pas na de Tweede Wereldoorlog belangrijk. Vanaf
de jaren 80 en 90 groeide de aandacht voor kwaliteitsmanagement, en steeds meer
organisaties streven naar certificering en structurele kwaliteitsverbetering.
Ontwikkeling: van productgericht (inspectie) → procesgericht (beheersing) en
organisatiegericht (totale kwaliteit).
1.2 Begrippen binnen kwaliteitsmanagement
Het begrip kwaliteit en de ontwikkeling in het denken hierover kennen verschillende
fases doorlopen:
- Eerder ging het om het eindproduct en de eindinspectie. Bij de eindinspectie
werden producten die kwalitatief onder de maat waren, afgekeurd.
Wat ‘onder de maat’ was, bepaalde de producent.
- Later kwam de kwaliteit van het voortbrengingsproces voorop te staan. Niet
het eindresultaat beheerst maar het proces. Of er kwaliteit werd geleverd
bepaalde de klant.
- Vervolgens ging het niet alleen meer om het proces, maar werd kwaliteit in
verband gebracht met alle aspecten van de organisatie.
Er bestaan verschillende benaderingen van kwaliteit:
- Productkwaliteit: gericht op het eindproduct en of het voldoet het aan de
eisen.
- Proceskwaliteit: kwaliteit van het proces en hoe het product/dienst wordt
gemaakt en beheerst.
- Totale kwaliteitszorg: kwaliteit in de hele organisatie, met focus op continue
verbetering van product en proces.
1
, Oorspronkelijk draaide kwaliteit vooral om het product zelf en het voldoen aan
specificaties. Tegenwoordig gaat kwaliteit verder dan dat: het draait ook om continu
verbeteren en flexibel inspelen op veranderingen.
Binnen kwaliteitszorg zijn er twee belangrijke onderdelen:
Een extern deel, het voldoen aan de verwachting van de klant.
Een intern deel, het beheersen van het voortbrengingsproces.
Om kwaliteit goed te kunnen sturen, moeten processen in kaart worden gebracht.
Dit kan op verschillende niveaus:
- Voortbrengingsproces: alle activiteiten die direct leiden tot het product of de
dienst voor de klant
- Ondersteunende processen: processen zoals HR, IT en financiën die
indirect bijdragen
De mate van detail hangt af van het doel. Als klanttevredenheid centraal staat, kijk je
vooral vanuit het perspectief van de klant.
Binnen een organisatie onderscheiden we drie typen processen:
1. Primaire processen: Activiteiten die direct waarde toevoegen voor de klant, zoals
productie, dienstverlening of logistiek.
2. Ondersteunende processen: Activiteiten zoals HR, IT en administratie, die indirect
bijdragen aan de uitvoering van primaire processen.
3. Besturingsprocessen: Beleidsvorming, strategie en managementactiviteiten die
zorgen dat de organisatie haar doelen bereikt.
Een goed kwaliteitsmanagementsysteem houdt rekening met alle drie de
procesniveaus.
Term Definitie Voorbeeld
Alle activiteiten en maatregelen om Inspecties,
Kwaliteitszorg kwaliteit te waarborgen en te klanttevredenheidsonderzoeken.
verbeteren.
Besturing van kwaliteit binnen een
Kwaliteitsmanager die
Kwaliteitsmanagement organisatie (middelen, beleid en
verantwoordelijkheden). verbeterprojecten aanstuurt.
Het controleren en optimaliseren
Kwaliteitsbeheersing van processen om aan klanteisen te Procescontrole en
voldoen. kwaliteitsmetingen
Is een stap verder dan Standaardprocedures,
kwaliteitsbeheersing. Maatregelen checklists, audits en instructies.
Kwaliteitsborging
om kwaliteit consistent te houden
en afwijkingen te voorkomen.
Continu analyseren en verbeteren Six Sigma-project om defecten te
Kwaliteitsverbetering van processen om prestaties en verminderen en
klanttevredenheid te verhogen.
2
, klanttevredenheidsonderzoek
voor betere afstemming op
klantbehoeften.
Kwaliteitszorg omvat alle activiteiten en maatregelen die nodig zijn om kwaliteit te
leveren en te verbeteren.
Norm is de ondergrens/gewenste waarde die bereikt moet worden om te voldoen
aan minimale eisen.
Het belang van een reëel einddoel is zorgen voor heldere richting en focus.
Kwaliteitsborging (borgingspiramide)
Voortbrengingsproces is het proces waarin alle activiteiten plaatsvinden die leiden
tot de levering van het product of de dienst waar de klant aan het einde van het
proces direct mee te maken heeft.
Een kwaliteitsmanagementsysteem zijn de activiteiten en afspraken die betrekking
hebben op het leveren en verbeteren van kwaliteit inzichtelijk maakt, vaststelt en
eventueel vastlegt. Dit systeem kan digitaal worden vastgelegd in een handboek.
Procesmanagement is een onderdeel van kwaliteitsmanagement. Het is het
beheersen en sturen van de organisatie door gebruik te maken van processen.
Kwaliteitskosten zijn extra kosten die je maakt op producten en diensten te leveren
die voldoen aan de verwachtingen en eisen van de klant.
Er zijn verschillende soorten kwaliteitskosten:
Type kosten Omschrijving Voorbeelden
Interne faalkosten Kosten door fouten die Herbewerking,
ontstaan en worden materiaalverspilling.
ontdekt vóór levering
(tijdens productie of
dienstverlening).
Externe faalkosten Kosten door fouten die Garantieclaims,
pas na levering bij de reputatieschade, zoals
klant zichtbaar worden. terugroepacties.
3
, Preventiekosten Kosten om maatregelen Trainingen,
te nemen om fouten te kwaliteitshandboek
voorkomen. ontwikkelen.
Beoordelingskosten Zijn kosten die je maakt Keuringen, testen, audits,
om afwijkingen vast te testapparatuur.
stellen (kosten voor
inspectie).
1.3 Structuur en cultuur
Kwaliteitsmanagement heeft een harde kant en een zachte kant. De harde kant
gaat over structuur, processen en meetbare resultaten, terwijl de zachte kant draait
om cultuur, gedrag en de manier waarop resultaten tot stand komen.
Beide kanten zijn nodig om kwaliteitsmanagement goed te laten werken.
Een sterke kwaliteitscultuur zorgt ervoor dat medewerkers verantwoordelijkheid
nemen en fouten gebruiken om te leren. Daarbij spelen ook kwaliteit en integriteit
een belangrijke rol, omdat organisaties steeds meer worden beoordeeld op hun
maatschappelijke en ethische verantwoordelijkheid.
Het invoeren van kwaliteitszorg heeft invloed op de hele organisatie:
- Structuur: inrichting van processen, functies, verantwoordelijkheden,
besluitvorming en afstemming tussen afdelingen
- Cultuur: samenwerking, communicatie en naleving van afspraken en
procedures
- Procesbeheer: analyseren, verbeteren en opnieuw ontwerpen van processen
Harde kant (structuur) Zachte kant (cultuur)
Processen en procedures Motivatie en betrokkenheid
KPI’s en dashboards Leiderschap en voorbeeldgedrag
ISO-certificering Open communicatie over fouten
Risicoanalyses Lerende organisatie
De harde kant gaat over meetbare zaken zoals procedures en protocollen, terwijl de
zachte kant draait om gedrag, draagvlak en motivatie. Alleen samen zorgen ze voor
goed kwaliteitsmanagement. Zonder de harde kant zijn er geen meetbare resultaten,
en zonder de zachte kant bestaat het risico dat medewerkers regels alleen afvinken
in plaats van ze echt toe te passen (“tick-the-box”).
Het vaststellen van de organisatorische en technische aspecten heeft vooral
betrekking op de structuur van het kwaliteitsmanagementsysteem.
1.4 Kwaliteit en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO)
Kwaliteit gaat niet alleen over producten en diensten, maar ook over duurzaam en
maatschappelijk verantwoord gedrag. Naast de klant spelen ook andere
4
