Inhoudsopgave
Samenvatting: Servicemanagement............................................................................................................... 2
DEEL I: 5 P&I – MODEL..........................................................................................................................................3
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties....................................................................................3
1. Welkom in de service-economie............................................................................................................3
1.1. What’s in a name: over diensten en service...................................................................................3
1.2. Opvang van service.........................................................................................................................3
2. At your service........................................................................................................................................3
2.1. Kenmerken van service...................................................................................................................4
2.2. Toegevoegde waarde van services.................................................................................................4
3. Succesvolle serviceorganisaties..............................................................................................................4
3.1. Traditionele marketingmix..............................................................................................................5
3.2. Additionele P’s voor service:...........................................................................................................5
3.3. Proloog en epiloog van de basisstructuur:.....................................................................................6
3.4. Besluit..............................................................................................................................................6
Hoofdstuk 2. Positionering van zorgorganisaties............................................................................................7
1. Belang van een duidelijk serviceconcept................................................................................................7
2. Belang van een gedeeld serviceconcept.................................................................................................7
3. Ontwikkeling van een serviceconcept....................................................................................................7
Hoofdstuk 3. Performantie in zorgorganisaties.............................................................................................10
1. De servicekwaliteitscyclus....................................................................................................................10
Hoofdstuk 4. Procesmanagement in zorgorganisaties..................................................................................12
1. Processen in zorgorganisaties...............................................................................................................12
2. Processen en besturingscomplexiteit...................................................................................................13
2.1. Capaciteitsmanagement...............................................................................................................13
2.1.2. Het belang van planning........................................................................................................14
2.2. Procesgericht werken....................................................................................................................14
2.3. Procesoptimalisatie.......................................................................................................................14
Hoofdstuk 5. Plaats: De serviceomgeving voor zorgorganisaties..................................................................15
1. Locatie...................................................................................................................................................15
2. De servicescape.....................................................................................................................................15
2.1. Drie types omgevingselementen..................................................................................................16
2.1.1. Omgevingsomstandigheden.................................................................................................16
2.1.2. Ruimtelijke en functionele elementen..................................................................................16
2.1.3. Tekens, symbolen en voorwerpen........................................................................................16
2.2. Drie types reacties.........................................................................................................................16
, 2.2.1. Cognitieve reactie..................................................................................................................16
2.2.2. Emotionele reactie................................................................................................................16
2.2.3. Fysiologische reactie.............................................................................................................17
2.3. Moderatoren voor reactie............................................................................................................17
2.4. Impact reacties op gedrag.............................................................................................................17
3. Font-/backofficeconfiguraties...............................................................................................................17
Hoofdstuk 5. Innovatie in zorgorganisaties...................................................................................................19
1. Op zoek naar een definitie voor innovatie...........................................................................................19
2. Theorieën over innovatie en verandering in de zorgsector.................................................................20
2.1. Deterministische benaderingen....................................................................................................20
2.2. Voluntaristische benadering.........................................................................................................21
2.3. Link met algemene verschuiving in het denken over management.............................................21
3. Complex Adaptieve Systeemtheorie (CAS)...........................................................................................22
3.1. Het belang van individuele agents en interactie..........................................................................22
3.2. Het belang van de interne en externe omgeving.........................................................................23
3.3. Zelforganisatie in complex adaptieve systemen...........................................................................23
4. De rol van de cliënt bij innovatie..........................................................................................................24
4.1. Het faciliteren van cocreatie.........................................................................................................24
4.2. Van cocreatie naar nieuwe of verbeterde producten en diensten..............................................25
Hoofdstuk 6: zorgorganisaties van de toekomst...........................................................................................25
1. Het 5 P&I - model in de mayo clinic......................................................................................................25
1.1. De mayo clinic...............................................................................................................................25
1.2. 5 P&I in de Mayo Clinic.................................................................................................................25
Positionering...................................................................................................................................25
Plaats en omgeving.........................................................................................................................26
Processen........................................................................................................................................26
Performantie...................................................................................................................................26
Leiderschap.....................................................................................................................................27
2. Zorgorganisaties van de toekomst........................................................................................................27
Samenvatting: Servicemanagement.
, DEEL I: 5 P&I – MODEL
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties.
1. Welkom in de service-economie.
1.1. What’s in a name: over diensten en service.
Dienstverlening:
Het al dan niet tegen betaling verlenen van diensten.
Diensten:
Een handeling waarmee men iemand van nut is.
Service:
De zorg waarmee een bedrijf zijn klanten van dienst is.
1.2. Opvang van service.
Bedrijven kunnen zich niet meer differentiëren op basis van hun product, maar wel
op basis van de service die ze aanbieden. Verder valt op dat bedrijven in
toenemende mate activiteiten uitbesteden zoals bijvoorbeeld het onderhoud van
machines. Zo valt dit niet meer onder de vlag van productie, maar onder service. Er
bestaan ook zuivere serviceorganisaties zoals horeca, onderwijs, zorgvoorzieningen,
… Deze organisaties verkopen geen product en hebben altijd in de servicesector
gefunctioneerd. Verder zijn er organisaties die vandaag hun callcenters in India
vestigen en bewijzen dat dienster wel degelijk exporteerbaar zijn. Kortom: service
wordt stiefmoederlijk behandeld, zolang ze niet exporteerbaar zijn, ze niet bijdragen
tot de welvaart van het land en dus een kost zijn. De bijdrage van de dienstensector
tot het BNP en de werkgelegenheid is wereldwijd sterk toegenomen de laatste
decennia. We leve onmiskenbaar in een service-economie.
2. At your service.
Samenvatting: Servicemanagement............................................................................................................... 2
DEEL I: 5 P&I – MODEL..........................................................................................................................................3
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties....................................................................................3
1. Welkom in de service-economie............................................................................................................3
1.1. What’s in a name: over diensten en service...................................................................................3
1.2. Opvang van service.........................................................................................................................3
2. At your service........................................................................................................................................3
2.1. Kenmerken van service...................................................................................................................4
2.2. Toegevoegde waarde van services.................................................................................................4
3. Succesvolle serviceorganisaties..............................................................................................................4
3.1. Traditionele marketingmix..............................................................................................................5
3.2. Additionele P’s voor service:...........................................................................................................5
3.3. Proloog en epiloog van de basisstructuur:.....................................................................................6
3.4. Besluit..............................................................................................................................................6
Hoofdstuk 2. Positionering van zorgorganisaties............................................................................................7
1. Belang van een duidelijk serviceconcept................................................................................................7
2. Belang van een gedeeld serviceconcept.................................................................................................7
3. Ontwikkeling van een serviceconcept....................................................................................................7
Hoofdstuk 3. Performantie in zorgorganisaties.............................................................................................10
1. De servicekwaliteitscyclus....................................................................................................................10
Hoofdstuk 4. Procesmanagement in zorgorganisaties..................................................................................12
1. Processen in zorgorganisaties...............................................................................................................12
2. Processen en besturingscomplexiteit...................................................................................................13
2.1. Capaciteitsmanagement...............................................................................................................13
2.1.2. Het belang van planning........................................................................................................14
2.2. Procesgericht werken....................................................................................................................14
2.3. Procesoptimalisatie.......................................................................................................................14
Hoofdstuk 5. Plaats: De serviceomgeving voor zorgorganisaties..................................................................15
1. Locatie...................................................................................................................................................15
2. De servicescape.....................................................................................................................................15
2.1. Drie types omgevingselementen..................................................................................................16
2.1.1. Omgevingsomstandigheden.................................................................................................16
2.1.2. Ruimtelijke en functionele elementen..................................................................................16
2.1.3. Tekens, symbolen en voorwerpen........................................................................................16
2.2. Drie types reacties.........................................................................................................................16
, 2.2.1. Cognitieve reactie..................................................................................................................16
2.2.2. Emotionele reactie................................................................................................................16
2.2.3. Fysiologische reactie.............................................................................................................17
2.3. Moderatoren voor reactie............................................................................................................17
2.4. Impact reacties op gedrag.............................................................................................................17
3. Font-/backofficeconfiguraties...............................................................................................................17
Hoofdstuk 5. Innovatie in zorgorganisaties...................................................................................................19
1. Op zoek naar een definitie voor innovatie...........................................................................................19
2. Theorieën over innovatie en verandering in de zorgsector.................................................................20
2.1. Deterministische benaderingen....................................................................................................20
2.2. Voluntaristische benadering.........................................................................................................21
2.3. Link met algemene verschuiving in het denken over management.............................................21
3. Complex Adaptieve Systeemtheorie (CAS)...........................................................................................22
3.1. Het belang van individuele agents en interactie..........................................................................22
3.2. Het belang van de interne en externe omgeving.........................................................................23
3.3. Zelforganisatie in complex adaptieve systemen...........................................................................23
4. De rol van de cliënt bij innovatie..........................................................................................................24
4.1. Het faciliteren van cocreatie.........................................................................................................24
4.2. Van cocreatie naar nieuwe of verbeterde producten en diensten..............................................25
Hoofdstuk 6: zorgorganisaties van de toekomst...........................................................................................25
1. Het 5 P&I - model in de mayo clinic......................................................................................................25
1.1. De mayo clinic...............................................................................................................................25
1.2. 5 P&I in de Mayo Clinic.................................................................................................................25
Positionering...................................................................................................................................25
Plaats en omgeving.........................................................................................................................26
Processen........................................................................................................................................26
Performantie...................................................................................................................................26
Leiderschap.....................................................................................................................................27
2. Zorgorganisaties van de toekomst........................................................................................................27
Samenvatting: Servicemanagement.
, DEEL I: 5 P&I – MODEL
Hoofdstuk 1: zorgorganisaties als serviceorganisaties.
1. Welkom in de service-economie.
1.1. What’s in a name: over diensten en service.
Dienstverlening:
Het al dan niet tegen betaling verlenen van diensten.
Diensten:
Een handeling waarmee men iemand van nut is.
Service:
De zorg waarmee een bedrijf zijn klanten van dienst is.
1.2. Opvang van service.
Bedrijven kunnen zich niet meer differentiëren op basis van hun product, maar wel
op basis van de service die ze aanbieden. Verder valt op dat bedrijven in
toenemende mate activiteiten uitbesteden zoals bijvoorbeeld het onderhoud van
machines. Zo valt dit niet meer onder de vlag van productie, maar onder service. Er
bestaan ook zuivere serviceorganisaties zoals horeca, onderwijs, zorgvoorzieningen,
… Deze organisaties verkopen geen product en hebben altijd in de servicesector
gefunctioneerd. Verder zijn er organisaties die vandaag hun callcenters in India
vestigen en bewijzen dat dienster wel degelijk exporteerbaar zijn. Kortom: service
wordt stiefmoederlijk behandeld, zolang ze niet exporteerbaar zijn, ze niet bijdragen
tot de welvaart van het land en dus een kost zijn. De bijdrage van de dienstensector
tot het BNP en de werkgelegenheid is wereldwijd sterk toegenomen de laatste
decennia. We leve onmiskenbaar in een service-economie.
2. At your service.
