Digitalisering
van de
beroepspraktijk
,Inhoudsopgave
H1 Inleiding............................................................................................................................................1
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving & benoemen organisatie.......................................................1
1.2 Doelstelling (doel van het verbetervoorstel)...............................................................................2
1.3 Leeswijzer....................................................................................................................................2
De organisatie UWV...........................................................................................................................3
Publieke dienstverlening....................................................................................................................4
Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de digitale dienstverlening...........................................................................8
3.1 Beoordeling digitale dienstverlening...........................................................................................8
3.2 Evaluatie doelgroep...................................................................................................................12
Hoofdstuk 4 Verbetervoorstel.............................................................................................................14
4.1 Conclusie....................................................................................................................................14
4.2 Advies & onderbouwing............................................................................................................14
4.3 Reflectie Positie SJD’er binnen digitale dienstverlening.............................................................15
Bibliografie...........................................................................................................................................17
Bijlagen................................................................................................................................................18
Bijlage I Checklist beoordeling dienstverlening................................................................................18
Bijlage II Beoordeling Digitale dienstverlening UWV.......................................................................19
Bijlage III Uitwerking enquête..........................................................................................................20
H1 Inleiding
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving & benoemen organisatie
De digitalisering is de afgelopen 20 jaar sterk veranderd. Alles is sneller, slimmer en effectiever
geworden. Bijna iedereen heeft een telefoon in handbereik en een laptop op zijn bureau staan. Met
één klik op de knop zijn we verbonden met familie aan de andere kant van de wereld en maken we
een tikkie over voor het etentje met vrienden. Om over het invullen van de belastingaangifte vanuit
de luie stoel op terras maar te zwijgen.
Dat burgers en organisaties sneller met alles en iedereen verbonden zijn, betekent niet dat iedereen
dat daadwerkelijk is. Met name de kwetsbare doelgroepen, zoals ouderen, mensen met een
migratieachtergrond, digibeten en laagopgeleiden ervaren deze ‘eenvoudige en snelle
verbondenheid’ als ingewikkeld.1 Zij zien vaak door de bomen het bos niet of ook wel door alle
1
Baay, Buisman & Houtkoop 2015, p. 15.
1
, onlinediensten hun doel, bijv. een aanvraag niet meer zitten. Dit is zorgelijk, omdat deze
doelgroepen vaak juist de gebruikers zijn van verschillende instanties en voorzieningen.
De organisatie die wij voor deze beroepsopdracht onderzoeken is het Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekering (UWV). Uit het rapport van de Nationale ombudsman blijkt dat burgers de
digitale formulieren van het UWV naast de Belastingdienst, de gemeentesite en het SVB het meest
gebruiken.2 Naast dit resultaat sluit het UWV ook goed aan op theorie en de werkcolleges van jaar 1
en 2. Hierin wordt het UWV vaak als voorbeeld van een typische SJD-organisatie genomen. Ten
derde komen de werkzaamheden van het UWV nauw overeen met de kwalificaties die wij als SJD’er
moeten beheersen. Denk hierbij aan toepassen van wet- en regelgeving, het werken met de
discretionaire ruimte, innoveren en het analyseren van de betrokken belangen.
Het UWV is een Nederlandse overheidsinstelling die verantwoordelijk is voor de uitvoering van
werknemersverzekeringen, zoals WAO, WIA, Wajong en WW. 3 Wij richten ons op de doelgroep:
WW-gerechtigden die lager opgeleid zijn. Uit onderzoek van de Universiteit Twente over de digitale
(zelf)redzaamheid blijkt dat er een verband bestaat tussen laagopgeleiden, het hebben van weinig
tot geen inkomen en het ervaren van problemen met digitalisering. 4 Deze burgers, laagopgeleiden
met een WW-uitkering, doen vaak een beroep op een instantie zoals het UWV. Maar, is deze
instantie wel voldoende toegankelijk? Wat gaat er goed en wat zou er verbeterd kunnen worden?
Deze vragen trokken onze aandacht en onderzoeken wij in deze beroepsopdracht.
1.2 Doelstelling (doel van het verbetervoorstel)
Als kwaliteitsmedewerkers van het UWV is ons doel om de aanvragen van de WW-uitkering
efficiënter te maken voor uitkeringsgerechtigden. Hierbij richten wij ons specifiek op de
laagopgeleide burgers.
De onderzoeken die wij verrichten leiden tot het uiteindelijke verbetervoorstel. Dit voorstel zorgt
ervoor dat het (toegankelijke) gebruik van de digitale dienstverlening van het UWV door
laagopgeleide uitkeringsgerechtigden wordt bevorderd.
1.3 Leeswijzer
De beroepsopdracht bestaat uit vier hoofdstukken. Hieronder leest u wat er per hoofdstuk
behandeld wordt. Het verslag wordt afgesloten met een individuele reflectie.
Hoofstuk 1
Het eerste hoofdstuk geeft de inleiding weer. Hierin is de aanleiding en de probleembeschrijving
behandeld. Daarnaast is er ook een korte omschrijving weergegeven van het UWV. Het hoofdstuk
eindigt met de doelstelling van het verbetervoorstel.
Hoofdstuk 2
In dit hoofdstuk leest u de missie en visie van het UWV. Daarnaast wordt haar publieke en digitale
dienstverlening beschreven. Verder wordt de doelgroep van het UWV behandeld. De aandacht gaat
hierbij voornamelijk uit naar de kwetsbare doelgroepen.
In de belanghebbende-analyse worden de betrokkenen, hun belangen en de discretionaire ruimte
van de professional beschreven. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een uitwerking van de
gevolgen van de digitale dienstverlening op macro-, meso- en microniveau.
2
Rapport Houd het simpel 2019, p. 18.
3
‘UWV particulieren’, uwv.nl.
4
Van Deursen & Helsper 2020, p 16.
2
van de
beroepspraktijk
,Inhoudsopgave
H1 Inleiding............................................................................................................................................1
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving & benoemen organisatie.......................................................1
1.2 Doelstelling (doel van het verbetervoorstel)...............................................................................2
1.3 Leeswijzer....................................................................................................................................2
De organisatie UWV...........................................................................................................................3
Publieke dienstverlening....................................................................................................................4
Hoofdstuk 3 Kwaliteit van de digitale dienstverlening...........................................................................8
3.1 Beoordeling digitale dienstverlening...........................................................................................8
3.2 Evaluatie doelgroep...................................................................................................................12
Hoofdstuk 4 Verbetervoorstel.............................................................................................................14
4.1 Conclusie....................................................................................................................................14
4.2 Advies & onderbouwing............................................................................................................14
4.3 Reflectie Positie SJD’er binnen digitale dienstverlening.............................................................15
Bibliografie...........................................................................................................................................17
Bijlagen................................................................................................................................................18
Bijlage I Checklist beoordeling dienstverlening................................................................................18
Bijlage II Beoordeling Digitale dienstverlening UWV.......................................................................19
Bijlage III Uitwerking enquête..........................................................................................................20
H1 Inleiding
1.1 Aanleiding/probleembeschrijving & benoemen organisatie
De digitalisering is de afgelopen 20 jaar sterk veranderd. Alles is sneller, slimmer en effectiever
geworden. Bijna iedereen heeft een telefoon in handbereik en een laptop op zijn bureau staan. Met
één klik op de knop zijn we verbonden met familie aan de andere kant van de wereld en maken we
een tikkie over voor het etentje met vrienden. Om over het invullen van de belastingaangifte vanuit
de luie stoel op terras maar te zwijgen.
Dat burgers en organisaties sneller met alles en iedereen verbonden zijn, betekent niet dat iedereen
dat daadwerkelijk is. Met name de kwetsbare doelgroepen, zoals ouderen, mensen met een
migratieachtergrond, digibeten en laagopgeleiden ervaren deze ‘eenvoudige en snelle
verbondenheid’ als ingewikkeld.1 Zij zien vaak door de bomen het bos niet of ook wel door alle
1
Baay, Buisman & Houtkoop 2015, p. 15.
1
, onlinediensten hun doel, bijv. een aanvraag niet meer zitten. Dit is zorgelijk, omdat deze
doelgroepen vaak juist de gebruikers zijn van verschillende instanties en voorzieningen.
De organisatie die wij voor deze beroepsopdracht onderzoeken is het Uitvoeringsinstituut
Werknemersverzekering (UWV). Uit het rapport van de Nationale ombudsman blijkt dat burgers de
digitale formulieren van het UWV naast de Belastingdienst, de gemeentesite en het SVB het meest
gebruiken.2 Naast dit resultaat sluit het UWV ook goed aan op theorie en de werkcolleges van jaar 1
en 2. Hierin wordt het UWV vaak als voorbeeld van een typische SJD-organisatie genomen. Ten
derde komen de werkzaamheden van het UWV nauw overeen met de kwalificaties die wij als SJD’er
moeten beheersen. Denk hierbij aan toepassen van wet- en regelgeving, het werken met de
discretionaire ruimte, innoveren en het analyseren van de betrokken belangen.
Het UWV is een Nederlandse overheidsinstelling die verantwoordelijk is voor de uitvoering van
werknemersverzekeringen, zoals WAO, WIA, Wajong en WW. 3 Wij richten ons op de doelgroep:
WW-gerechtigden die lager opgeleid zijn. Uit onderzoek van de Universiteit Twente over de digitale
(zelf)redzaamheid blijkt dat er een verband bestaat tussen laagopgeleiden, het hebben van weinig
tot geen inkomen en het ervaren van problemen met digitalisering. 4 Deze burgers, laagopgeleiden
met een WW-uitkering, doen vaak een beroep op een instantie zoals het UWV. Maar, is deze
instantie wel voldoende toegankelijk? Wat gaat er goed en wat zou er verbeterd kunnen worden?
Deze vragen trokken onze aandacht en onderzoeken wij in deze beroepsopdracht.
1.2 Doelstelling (doel van het verbetervoorstel)
Als kwaliteitsmedewerkers van het UWV is ons doel om de aanvragen van de WW-uitkering
efficiënter te maken voor uitkeringsgerechtigden. Hierbij richten wij ons specifiek op de
laagopgeleide burgers.
De onderzoeken die wij verrichten leiden tot het uiteindelijke verbetervoorstel. Dit voorstel zorgt
ervoor dat het (toegankelijke) gebruik van de digitale dienstverlening van het UWV door
laagopgeleide uitkeringsgerechtigden wordt bevorderd.
1.3 Leeswijzer
De beroepsopdracht bestaat uit vier hoofdstukken. Hieronder leest u wat er per hoofdstuk
behandeld wordt. Het verslag wordt afgesloten met een individuele reflectie.
Hoofstuk 1
Het eerste hoofdstuk geeft de inleiding weer. Hierin is de aanleiding en de probleembeschrijving
behandeld. Daarnaast is er ook een korte omschrijving weergegeven van het UWV. Het hoofdstuk
eindigt met de doelstelling van het verbetervoorstel.
Hoofdstuk 2
In dit hoofdstuk leest u de missie en visie van het UWV. Daarnaast wordt haar publieke en digitale
dienstverlening beschreven. Verder wordt de doelgroep van het UWV behandeld. De aandacht gaat
hierbij voornamelijk uit naar de kwetsbare doelgroepen.
In de belanghebbende-analyse worden de betrokkenen, hun belangen en de discretionaire ruimte
van de professional beschreven. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een uitwerking van de
gevolgen van de digitale dienstverlening op macro-, meso- en microniveau.
2
Rapport Houd het simpel 2019, p. 18.
3
‘UWV particulieren’, uwv.nl.
4
Van Deursen & Helsper 2020, p 16.
2
