Samenvatting DT 2 Blok 3 – Management van Zorgprocessen
C9 Personele Organisatie: Kwaliteitsmanagement in zorgorganisaties
Kwaliteitsmanagement
= waarborgen en verbeteren van kwaliteit in organisatie.
Missie opstellen door te kijken naar wat een bedrijf is en waar het voor staat. (kernwaarden,
belangrijkste doelen)
Visie opstellen om toekomstbeeld en lange termijn doelen te schetsen. (innovaties en verbeteringen)
Met KPI’s (Key performance indicators, concrete doelen) maak je de missie meetbaar:
- Geven inzicht in prestaties van organisatie
- Bepalen of gestelde doelen worden behaald
- Kunnen processen bijsturen.
Garwins definitie van kwaliteit
- Productgericht: worden gewenste resultaten behaald? (kwaliteit obv eindreslutaat)
- Klantgericht: zijn de patiënten tevreden? (kwaliteit obv patienttevredenheid)
- Productiegericht: lopend proces (kwaliteit obv protocollen en standaarden)
- Waardegericht: is de prijs-kwaliteitverhouding goed? (kwaliteit obv toegankelijkheid)
- Transcedent: is de reputatie goed? (kwaliteit obv reputatie)
Meten van KPI’s door middel van Balanced scoreboard
- Financial perspective: kostenbeheersing, efficient gebruik van middelen (hoe doet een bedrijf
het financieel?)
- Internal business perspective: naleving van protocollen, doorlooptijden van behandelingen
etc. -> dus efficiëntie en effectiviteit van werkprocessen verbeteren (wanneer is een proces
goed genoeg?)
- Innovation and learning perspective: continue innovaties en aanpassingen aan veranderende
omstandigheden
- Customer perspective: klantervaringen en tevredenheid optimaliseren
Voorbeeld KPI
“Aan het eind van het jaar is de gemiddelde patiëntwaardering minimaal een 8,2”
SMART criteria bij KPI’s
Specifek: duidelijk en concreet
Meetbaar: in cijfers uit te drukken (om voortgang te meten)
Acceptabel: medewerkers moeten het ermee eens zijn
Realistisch: moet haalbaar zijn
Tijdsgebonden: duidelijk wanneer het doel behaald moet zijn
PDCA-cyclus voor kwaliteitsverbetering
= heeft als doel continu de kwaliteit te verbeteren.
- Plan: hoe wil je wat en welk doel bereiken/
- Do: uitvoeren
- Check: nakijken of doel is behaald
- Act: is het doel behaald? Ja -> verdere kwaliteitsborging en start nieuw proces van pcda. Nee
-> volgende doel fase
,Donabedian framework
= meten van kwaliteit van zorg
- Structuur: aanwezige resources om te zorgen voor kwaliteit (intern)
- Proces: aantal + soort verrichte handelingen (wat kan er gedaan worden?) (intern)
- Uitkomst: effecten op klant en ervaringen (is het behaald?) (patiëntperspectief)
Soorten uitkomsten
- Klinische uitkomsten: kun je uit data van patiënten halen (overleving, genezing, complicaties)
- Patient-reported outcome and experience measures (PROMs and PREMs): uit ervaren
gezondheid van patienten halen, uitkomst van gezondheid en ervaring (vragenlijsten bijv.)
Data beschikbaar maken
- Dashboard
Voordeel: kan veel informatie weergeven
Nadeel: duur en lastiger toegang
- E-mail
Voordeel: Makkelijk te delen
Nadeel: hoeveelheid is beperkt (je kan niet spammen bijv)
- Presentaties
Voordeel: iedereen ziet het meteen en kan meteen worden toegepast
Nadeel: kost tijd
- Mondeling
Flowchart
Gezamenlijk, kijken wat het probleem is en stappen doorlopen van patiënt. Wat kan beter bij elk
punt in het proces? Wat komt vaak voor en wat heeft grote gevolgen.
-> na identificeren van knelpunt dus ook een oorzaak achterhalen
Menselijk gedrag veranderen
- Intrinsieke motivatie: vanuit zichzelf, omdat het waarde heeft voor jezelf
- Extrinsieke motivatie: prikkels van buitenaf (beloningen of straffen), zoals geld, die je
motiveren iets te doen
Nadeel: verminderde intrinsieke motivatie en eenzijdige focus op targets (want mensen gaan
zich alleen richten op bijv. KPI’s behalen ipv het grotere doel)
C10 Informatiemanagement en informatiesystemen in de zorg
Informatiemanagement
= alles wat met beschikbare informatie wordt gedaan binnen een bedrijf.
- Actuele informatie
- Moet snel beschikbaar zijn
- Moet van en naar andere organisaties kunnen
Kennispiramide
(van boven naar beneden)
1. Kennis: wat wij als mensen denken, omdat wij betekenis
kunnen geven aan informatie of ervaring (in hoofden van
mensen)
2. Informatie: geordende data waardoor je meer te weten komt (feiten krijgen betekenis)
3. Data: feitelijke gegevens die nog geanalyseerd moeten worden (naakte onbewerkte cijfers,
feiten en processen)
, Informatiesystemen
- Ziekenhuis informatiesysteem (ZIS): niet-medische gegevens
- Elektronisch patiëntendossier (EPD): medische gegevens, zoals allergieën, medicatie etc.
- Radiologie informatie systeem (RIS): planning, welke patiënt wanneer en welk apparaat bijv.
- Picture Archiving and Communication System (PACS) : waar alles opgeslagen wordt
- Entreprise resource planning (ERP) : voorraad- en beddenbeheer, schoonmaak van bedden
etc.
Elektronisch patiëntendossier (EPD)
- Statusvoering: hoe gaat het met patiëntdiagnoses en -behandelingen
- Genereren van brieven: overdrachts- en ontslagbrieven
- Beslissingsondersteuning: ondersteuning over medische beslissingen, bijv. hartslag,
bloeddruk, ademhalingsfrequentie etc.
- Workflow ondersteuning: aanvragen van vervolgonderzoeken, bepaalde handelingen etc.
(bijv. vervolgafspraak inplannen)
1e generatie, The collector: informatie terugzien, maar niet genereren
2e generatie: The documenter: informatie terugzien (uithalen) en genereren (toevoegen), dus
interactief.
3e generatie: The helper: meer automatisme, dus afspraken die automatisch worden ingepland
(wordt het meest gebruikt)
4e generatie: The colleague: wordt gezien als collega die onderbouwend advies en informatie geeft
5e generatie: The mentor: meer gepersonaliseerd, dus aangeven
- Best of breed: oplossing per afdeling. Dus iedere afdeling eigen EPD en onderling met elkaar
delen.
- Best of suite: totaaloplossing. Dus 1 EPD voor het hele ziekenhuis.
Voordeel: delen hoeft niet, alles is al gedeeld in 1 geïntegreerd EPD (meest voorkomend,
goedkoop)
Nadeel: kan niet ingericht worden per afdeling
Interoperabiliteit
= vermogen van 2 of meer componenten informatie uit te wisselen en daar gebruik van te maken
- Syntactische interoperabiliteit: structuur. Dus verpakken van data, hoe het is opgeslagen etc.
(eerste vereiste, want als je data niet kan openen kan je er niks mee)
- Semantische interoperabiliteit: betekenis. Dus hoe worden gegevens geïnterpreteerd en
zorgt ervoor dat systemen dezelfde medische termen en codes gebruiken
1. Organisatiebeleid: afspraken tussen organisaties, want kennen elkaar vaak niet goed.
(Beleidsniveau)
2. Zorgprocessen: inhoudelijke samenwerking tussen zorgverleners, dus wie doet operatie etc.
wordt gemaakt met zorgprofessionals en managers. Meer een samenwerking tussen bijv
huisarts en nefroloog
3. Informatie: welke informatie wordt uitgewisseld en hoe. Er zijn bepaalde standaarden hoe je
data moet uitwisselen
4. Applicatie: systemen koppelen en uitwisselen (dus meer IT gericht)
5. IT-infrastructuur: netwerken, data etc. dus meer systemen en communicaties, niet met zorg
te maken.
Dit is belangrijk zodat patiënten hun verhaal niet steeds opnieuw moeten vertellen en dus artsen de
juiste en volledige informatie hebben. (+ vermindert fouten vaak doordat systemen eenduidig zijn)
C9 Personele Organisatie: Kwaliteitsmanagement in zorgorganisaties
Kwaliteitsmanagement
= waarborgen en verbeteren van kwaliteit in organisatie.
Missie opstellen door te kijken naar wat een bedrijf is en waar het voor staat. (kernwaarden,
belangrijkste doelen)
Visie opstellen om toekomstbeeld en lange termijn doelen te schetsen. (innovaties en verbeteringen)
Met KPI’s (Key performance indicators, concrete doelen) maak je de missie meetbaar:
- Geven inzicht in prestaties van organisatie
- Bepalen of gestelde doelen worden behaald
- Kunnen processen bijsturen.
Garwins definitie van kwaliteit
- Productgericht: worden gewenste resultaten behaald? (kwaliteit obv eindreslutaat)
- Klantgericht: zijn de patiënten tevreden? (kwaliteit obv patienttevredenheid)
- Productiegericht: lopend proces (kwaliteit obv protocollen en standaarden)
- Waardegericht: is de prijs-kwaliteitverhouding goed? (kwaliteit obv toegankelijkheid)
- Transcedent: is de reputatie goed? (kwaliteit obv reputatie)
Meten van KPI’s door middel van Balanced scoreboard
- Financial perspective: kostenbeheersing, efficient gebruik van middelen (hoe doet een bedrijf
het financieel?)
- Internal business perspective: naleving van protocollen, doorlooptijden van behandelingen
etc. -> dus efficiëntie en effectiviteit van werkprocessen verbeteren (wanneer is een proces
goed genoeg?)
- Innovation and learning perspective: continue innovaties en aanpassingen aan veranderende
omstandigheden
- Customer perspective: klantervaringen en tevredenheid optimaliseren
Voorbeeld KPI
“Aan het eind van het jaar is de gemiddelde patiëntwaardering minimaal een 8,2”
SMART criteria bij KPI’s
Specifek: duidelijk en concreet
Meetbaar: in cijfers uit te drukken (om voortgang te meten)
Acceptabel: medewerkers moeten het ermee eens zijn
Realistisch: moet haalbaar zijn
Tijdsgebonden: duidelijk wanneer het doel behaald moet zijn
PDCA-cyclus voor kwaliteitsverbetering
= heeft als doel continu de kwaliteit te verbeteren.
- Plan: hoe wil je wat en welk doel bereiken/
- Do: uitvoeren
- Check: nakijken of doel is behaald
- Act: is het doel behaald? Ja -> verdere kwaliteitsborging en start nieuw proces van pcda. Nee
-> volgende doel fase
,Donabedian framework
= meten van kwaliteit van zorg
- Structuur: aanwezige resources om te zorgen voor kwaliteit (intern)
- Proces: aantal + soort verrichte handelingen (wat kan er gedaan worden?) (intern)
- Uitkomst: effecten op klant en ervaringen (is het behaald?) (patiëntperspectief)
Soorten uitkomsten
- Klinische uitkomsten: kun je uit data van patiënten halen (overleving, genezing, complicaties)
- Patient-reported outcome and experience measures (PROMs and PREMs): uit ervaren
gezondheid van patienten halen, uitkomst van gezondheid en ervaring (vragenlijsten bijv.)
Data beschikbaar maken
- Dashboard
Voordeel: kan veel informatie weergeven
Nadeel: duur en lastiger toegang
Voordeel: Makkelijk te delen
Nadeel: hoeveelheid is beperkt (je kan niet spammen bijv)
- Presentaties
Voordeel: iedereen ziet het meteen en kan meteen worden toegepast
Nadeel: kost tijd
- Mondeling
Flowchart
Gezamenlijk, kijken wat het probleem is en stappen doorlopen van patiënt. Wat kan beter bij elk
punt in het proces? Wat komt vaak voor en wat heeft grote gevolgen.
-> na identificeren van knelpunt dus ook een oorzaak achterhalen
Menselijk gedrag veranderen
- Intrinsieke motivatie: vanuit zichzelf, omdat het waarde heeft voor jezelf
- Extrinsieke motivatie: prikkels van buitenaf (beloningen of straffen), zoals geld, die je
motiveren iets te doen
Nadeel: verminderde intrinsieke motivatie en eenzijdige focus op targets (want mensen gaan
zich alleen richten op bijv. KPI’s behalen ipv het grotere doel)
C10 Informatiemanagement en informatiesystemen in de zorg
Informatiemanagement
= alles wat met beschikbare informatie wordt gedaan binnen een bedrijf.
- Actuele informatie
- Moet snel beschikbaar zijn
- Moet van en naar andere organisaties kunnen
Kennispiramide
(van boven naar beneden)
1. Kennis: wat wij als mensen denken, omdat wij betekenis
kunnen geven aan informatie of ervaring (in hoofden van
mensen)
2. Informatie: geordende data waardoor je meer te weten komt (feiten krijgen betekenis)
3. Data: feitelijke gegevens die nog geanalyseerd moeten worden (naakte onbewerkte cijfers,
feiten en processen)
, Informatiesystemen
- Ziekenhuis informatiesysteem (ZIS): niet-medische gegevens
- Elektronisch patiëntendossier (EPD): medische gegevens, zoals allergieën, medicatie etc.
- Radiologie informatie systeem (RIS): planning, welke patiënt wanneer en welk apparaat bijv.
- Picture Archiving and Communication System (PACS) : waar alles opgeslagen wordt
- Entreprise resource planning (ERP) : voorraad- en beddenbeheer, schoonmaak van bedden
etc.
Elektronisch patiëntendossier (EPD)
- Statusvoering: hoe gaat het met patiëntdiagnoses en -behandelingen
- Genereren van brieven: overdrachts- en ontslagbrieven
- Beslissingsondersteuning: ondersteuning over medische beslissingen, bijv. hartslag,
bloeddruk, ademhalingsfrequentie etc.
- Workflow ondersteuning: aanvragen van vervolgonderzoeken, bepaalde handelingen etc.
(bijv. vervolgafspraak inplannen)
1e generatie, The collector: informatie terugzien, maar niet genereren
2e generatie: The documenter: informatie terugzien (uithalen) en genereren (toevoegen), dus
interactief.
3e generatie: The helper: meer automatisme, dus afspraken die automatisch worden ingepland
(wordt het meest gebruikt)
4e generatie: The colleague: wordt gezien als collega die onderbouwend advies en informatie geeft
5e generatie: The mentor: meer gepersonaliseerd, dus aangeven
- Best of breed: oplossing per afdeling. Dus iedere afdeling eigen EPD en onderling met elkaar
delen.
- Best of suite: totaaloplossing. Dus 1 EPD voor het hele ziekenhuis.
Voordeel: delen hoeft niet, alles is al gedeeld in 1 geïntegreerd EPD (meest voorkomend,
goedkoop)
Nadeel: kan niet ingericht worden per afdeling
Interoperabiliteit
= vermogen van 2 of meer componenten informatie uit te wisselen en daar gebruik van te maken
- Syntactische interoperabiliteit: structuur. Dus verpakken van data, hoe het is opgeslagen etc.
(eerste vereiste, want als je data niet kan openen kan je er niks mee)
- Semantische interoperabiliteit: betekenis. Dus hoe worden gegevens geïnterpreteerd en
zorgt ervoor dat systemen dezelfde medische termen en codes gebruiken
1. Organisatiebeleid: afspraken tussen organisaties, want kennen elkaar vaak niet goed.
(Beleidsniveau)
2. Zorgprocessen: inhoudelijke samenwerking tussen zorgverleners, dus wie doet operatie etc.
wordt gemaakt met zorgprofessionals en managers. Meer een samenwerking tussen bijv
huisarts en nefroloog
3. Informatie: welke informatie wordt uitgewisseld en hoe. Er zijn bepaalde standaarden hoe je
data moet uitwisselen
4. Applicatie: systemen koppelen en uitwisselen (dus meer IT gericht)
5. IT-infrastructuur: netwerken, data etc. dus meer systemen en communicaties, niet met zorg
te maken.
Dit is belangrijk zodat patiënten hun verhaal niet steeds opnieuw moeten vertellen en dus artsen de
juiste en volledige informatie hebben. (+ vermindert fouten vaak doordat systemen eenduidig zijn)
