Samenvatting De servicedesk deel 1

De servicedesk
spin in het facilitaire web

Deel 1 (pagina 12 t/m 41)
1. De servicedesk in de facilitaire organisatie
De klantgerichte servicedesk
De servicedesk regisseert het bundelen en afhandelen van de klantvraag. De servicedesk is vooral
een concept van dienstverlening en hoeft dus niet fysiek als balie zichtbaar te zijn. De servicedesk
kan ook een telefonische helpdesk zijn. Ook hoeft de servicedesk niet fysiek aanwezig te zijn op de
locatie.
Enkele synoniemen voor servicedesk zijn:
 Contactcentrum;
 Helpdesk;
 Frontoffice.

De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front-back-office. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte van de klant
leidend zijn binnen de wettelijke kaders en voorschriften waaraan de dienstverlening zich dient te
houden. De kern van vraaggericht werken is de klantvraag goed ontvangen, plaatsen, volgen en
afhandelen.

2. Het concept van de servicedesk
Wat is een servicedesk?
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie. Aanvullende taken van de
servicedesk kunnen zijn het borgen, bewaken van de voortgang, het tussentijds informeren van de
klant en het gereed melden van de afhandeling van klantvragen en meldingen.

Taken van de servicedesk
De servicedesk is gewoonlijk ingericht als loket of als centraal aanspreekpunt voor de afnemers. De
servicedesk is een ‘constructie’ of ‘concept’ waarmee men invulling geeft aan het aspect
‘klantenservice’. Enkele taken van een servicedesk zijn:
 Intake standaard en niet- standaard;
 KWIS;
 Informatie vergaring;
 Relatiebeheer;
 Contractbeheer;

,De servicedesk en frontoffice
Voor een servicedesk wordt er vaak gekozen voor het concept frontoffice- backoffice. De servicedesk
is dan als het ware de frontoffice en wordt gezien als de sturing voor de backoffice die de vraag
verhelpt. De servicedesk in de dienstverlening heeft vijf functies:
 Het bundelen en regie van de klantvraag;
 Brengt na de vraag het proces op gang;
 Realiseert de integrale dienstverlening;
 Monitort in- en externe ontwikkelingen;
 Bewaakt het imago.

Binnen een servicedesk is er een laag van dienstverlening en een laag van coördinatie en backoffice.
De laag van dienstverlening bestaat uit drie niveaus van dienstverlening. Deze drie lagen zijn click,
call, face. De laag van coördinatie en backoffice gaat voornamelijk over de aansturing van de
servicedesk. Maar ook over het niveau waarop de servicedesk beschikbaar is (click, call, face).

Proces van dienstverlening
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk;
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten;
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten;
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanager;
5. Bewaken van de voortgang;
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit.

3. Producten en diensten van de servicedesk
Het niveau waarop dienstverlening wordt geleverd, is afhankelijk van de soort producten en
diensten. Bij het toedelen van de producten en diensten aan niveaus worden daarom de volgende
uitgangspunten gehanteerd:
 Afhankelijk van de gewenste kwaliteit van dienstverlening en de gewenste wijze van
afhandeling worden producten en diensten op een bepaald niveau neergelegd.
 Producten en diensten worden bij voorkeur op het laagst mogelijke dienstverleningsniveau
geleverd.
 Producten en diensten die op een lager niveau worden geleverd, moeten ook op een hoger
niveau beschikbaar zijn.

Het niveau waaraan een product of dienst wordt toegedeeld, is ook afhankelijk van de klantvraag.
Grofweg kan gesproken worden over concrete, tastbare producten en complexere, minder tastbare
diensten.

, Producten en diensten worden in twee categorieën onderscheiden. Deze zijn:
 Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch;
 Tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening.

Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
Bij de eerste indeling wordt de vraag naar producten en diensten onderscheiden naar
complexiteitsniveau.
 Klantvraag op operationeel niveau: de inname van producten en diensten die in sterke mate
zijn gestandaardiseerd en waarbij de afhandelingsprocessen min of meer vastliggen.
 Klantvraag op tactisch niveau: producten en diensten hebben aanvullende specificatie nodig.
Daartoe moet door een deskundige aanvullend een intakegesprek worden gevoerd.
 Klantvraag op strategisch niveau: de producten en diensten die zowel functioneel domein
overstijgend zijn als maatwerk vragen. Deze klantvraag is nieuw voor de dienstverlening of
wordt maar sporadisch aangevraagd.

Tweede indeling: basis-, plus- en aanvullende dienstverlening
Bij de tweede indeling wordt er een indeling gemaakt naar aard van de producten in relatie tot de
financiering.
 Basisdienstverlening: producten en diensten die standaard aan alle afnemers worden
aangeboden. Afnemers hebben weinig of geen invloed op de kosten.
 Pluspakketdienstverlening: bevat standaardproducten en –diensten waarbij de klant vrijheid
heeft in de hoeveelheid en/of het niveau dat hij afneemt, maar niet in de vorm.
 Aanvullende dienstverlening: de interne dienstverlening kan op verzoek aanvullende
diensten leveren die niet zijn gespecificeerd. De klant is vrij in het bepalen van de inhoud en
de omvang.

Het aanbod van producten en diensten van de interne dienstverlener bestaat uit enkelvoudige
producten en diensten en meervoudige producten en diensten.
Enkelvoudige producten en diensten zijn de kleinste afzonderlijke eenheden en leverbaar vanuit één
functionele kolom. Deze producten en diensten fungeren ook als de bouwstenen voor meervoudige
producten en diensten.
Meervoudige producten en diensten bestaan uit een combinatie van enkelvoudige producten en
diensten die vanuit gebruikersperspectief logisch samenhangen. Ook wel samengestelde of integrale
producten en diensten genoemd.