Samenvatting Consumentengedrag 9e editie 2025 Nederstigt / Poiesz / 9789001196066 / + oefentoets + leerdoelen + kernbegrippen

,
, 1 Consumentengedrag
1.1 Consumentengedrag

Belangrijke kenmerken van consumentengedrag zijn:

 doelgerichtheid;

 beïnvloedbaarheid;

 situationele afhankelijkheid;

 dynamiek en veranderlijkheid;

 interactie tussen individu en omgeving.

1.2 Consumentenbeslissingsgedrag

Het consumentenbeslissingsproces bestaat uit verschillende fasen waarin consumenten informatie
verwerken en keuzes maken. Hoewel het proces per situatie verschilt, kunnen doorgaans vijf
hoofdfasen worden onderscheiden:

1. Probleemherkenning;

2. Informatie zoeken;

3. Evaluatie van alternatieven;

4. Aankoopbeslissing;

5. Evaluatie na aankoop.

Probleemherkenning ontstaat wanneer consumenten een verschil ervaren tussen hun huidige
situatie en een gewenste situatie. Vervolgens zoeken zij actief of passief naar informatie. Hierbij
spelen online bronnen, influencers en gebruikerservaringen een steeds grotere rol.

Niet alle beslissingen verlopen rationeel. In de gedragswetenschappen is aangetoond dat
consumenten gebruikmaken van heuristieken en cognitieve biases. Voorbeelden hiervan zijn:

 bevestigingsvooroordeel;

 verliesaversie;

 sociale bewijskracht;

 anchoring-effecten;

 schaarste-effecten.

Na de aankoop ontstaat evaluatiegedrag. Wanneer verwachtingen overeenkomen met de ervaren
prestaties ontstaat tevredenheid. Indien producten of diensten niet voldoen aan verwachtingen kan
cognitieve dissonantie optreden.