,Inhoud
Hoofdstuk 2: Managen van ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom........3
2.7 Managen van ontastbaarheid van personeel.................................................3
2.8 Managen van ontastbaarheden via distributiestrategieën (plaats)...............5
Hoofdstuk 3: Managen van interactiviteit.............................................................11
3.3 Relaties en loyaliteit.................................................................................... 11
Hoofdstuk 7: Strategiebepaling............................................................................ 14
7.10 Segmentatie: b2c en b2b..........................................................................14
7.11 Targeting en positionering van diensten en serviceconcepten..................20
, Hoofdstuk 2: Managen van ontastbaarheid
en het ontbreken van eigendom
2.7 Managen van ontastbaarheid van personeel
Iedere dienstverlener moet zich afvragen of hij ontastbaarheid moet oplossen en
of dit dan de fysiek, mentale en/of generaliseerbare ontastbaarheid is.
Medewerkers spelen in dienstverlening een hoofdrol bij het uitbouwen van de
organisatie tot een sterk merk. De beloften die het merk via externe
communicatie aan de klant doet, moeten in het dagelijkse praktijk wel worden
waargemaakt. Medewerkers zijn merkbouwers.
Het contact tussen een dienstverlenende medewerker en de klant speelt zich af
binnen een specifieke omgeving, ook wel de servicesetting genoemd. Deze
omgeving wordt bepaald door diverse factoren die invloed hebben op de
medewerker als merkbouwer:
- Maatwerk of standaardisatie: de mate waarin de klant invloed heeft op de
inhoud van de dienst en het dienstverleningsproces, en of deze kunnen
worden aangepast aan de individuele situatie van de klant.
- Mensen of systemen: de verhouding tussen het aandeel van
contactmedewerkers bij de dienstverlening en het aandeel van
technologie.
- Frequentie van het klantcontact: aantal keren dat de klant contact heeft
met een medewerker om de dienst af te nemen.
- Organisatiekenmerken: schaalgrootte en organisatiestructuur. Hoe platter
en kleiner de organisatie, hoe groter de beeldvormende rol van de
contactmedewerker waarschijnlijk zal zijn.
Medewerkers beïnvloeden het merk van drie typen diensten:
1. Persoonlijke maatdiensten: Bij langdurig contact komt de rol autoriteit
kijken. de autoriteit is iemand die zeer veel kennis van zaken heeft, hij is in
staat zelf beslissingen te nemen en kan naar eigen inzicht de dienst op de
klant afstemmen. Bij eenmalige ontmoeting spreek je van de rol
professional.
2. Gepersonifieerd maatdiensten: contact vindt plaats met behulp van ICT.
Contact met medewerkers is laag of niet aanwezig.
3. Standaarddiensten: er is beperkt contact mogelijk. De invloed van de
medewerker op het merk kan hier volgens ons worden onderverdeeld naar
twee rollen:
a. Verkoper, medewerker moet de klant overtuigen, maar kan
nauwelijks aanpassingen doen aan de dienst.
b. Doorgeefluik, de medewerker heeft weinig invloed op het merk, hij
geeft de kant-en-klare dienst in feite alleen maar door. Er is geen
professionele kennis.
Hoofdstuk 2: Managen van ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom........3
2.7 Managen van ontastbaarheid van personeel.................................................3
2.8 Managen van ontastbaarheden via distributiestrategieën (plaats)...............5
Hoofdstuk 3: Managen van interactiviteit.............................................................11
3.3 Relaties en loyaliteit.................................................................................... 11
Hoofdstuk 7: Strategiebepaling............................................................................ 14
7.10 Segmentatie: b2c en b2b..........................................................................14
7.11 Targeting en positionering van diensten en serviceconcepten..................20
, Hoofdstuk 2: Managen van ontastbaarheid
en het ontbreken van eigendom
2.7 Managen van ontastbaarheid van personeel
Iedere dienstverlener moet zich afvragen of hij ontastbaarheid moet oplossen en
of dit dan de fysiek, mentale en/of generaliseerbare ontastbaarheid is.
Medewerkers spelen in dienstverlening een hoofdrol bij het uitbouwen van de
organisatie tot een sterk merk. De beloften die het merk via externe
communicatie aan de klant doet, moeten in het dagelijkse praktijk wel worden
waargemaakt. Medewerkers zijn merkbouwers.
Het contact tussen een dienstverlenende medewerker en de klant speelt zich af
binnen een specifieke omgeving, ook wel de servicesetting genoemd. Deze
omgeving wordt bepaald door diverse factoren die invloed hebben op de
medewerker als merkbouwer:
- Maatwerk of standaardisatie: de mate waarin de klant invloed heeft op de
inhoud van de dienst en het dienstverleningsproces, en of deze kunnen
worden aangepast aan de individuele situatie van de klant.
- Mensen of systemen: de verhouding tussen het aandeel van
contactmedewerkers bij de dienstverlening en het aandeel van
technologie.
- Frequentie van het klantcontact: aantal keren dat de klant contact heeft
met een medewerker om de dienst af te nemen.
- Organisatiekenmerken: schaalgrootte en organisatiestructuur. Hoe platter
en kleiner de organisatie, hoe groter de beeldvormende rol van de
contactmedewerker waarschijnlijk zal zijn.
Medewerkers beïnvloeden het merk van drie typen diensten:
1. Persoonlijke maatdiensten: Bij langdurig contact komt de rol autoriteit
kijken. de autoriteit is iemand die zeer veel kennis van zaken heeft, hij is in
staat zelf beslissingen te nemen en kan naar eigen inzicht de dienst op de
klant afstemmen. Bij eenmalige ontmoeting spreek je van de rol
professional.
2. Gepersonifieerd maatdiensten: contact vindt plaats met behulp van ICT.
Contact met medewerkers is laag of niet aanwezig.
3. Standaarddiensten: er is beperkt contact mogelijk. De invloed van de
medewerker op het merk kan hier volgens ons worden onderverdeeld naar
twee rollen:
a. Verkoper, medewerker moet de klant overtuigen, maar kan
nauwelijks aanpassingen doen aan de dienst.
b. Doorgeefluik, de medewerker heeft weinig invloed op het merk, hij
geeft de kant-en-klare dienst in feite alleen maar door. Er is geen
professionele kennis.
