,
,Voorwoord
De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met dit onderzoek naar de klantloyaliteit
van x. Het is het einde van de opleiding, het einde van de hogeschool, en het einde van
het studentenleven. x en x hebben mij de kans gegeven om dit einde in te vullen bij x.
Het meest moderne bedrijf dat ik tot nu toe ben tegengekomen.
Ik wil x en x bedanken voor de kans die ze mij hebben gegeven, en voor de begeleiding
die er altijd was als ik het nodig had. Dankzij deze periode heb ik ingezien dat de
werkcultuur in Nederland steeds minder strak wordt, en dat creativiteit en
doorzettingsvermogen ontzettend veel te weeg kunnen brengen. Verder wil ik x
bedanken voor de tutorbegeleiding. Ook voor haar geldt, dat ik altijd bij haar terecht kon
met vragen. Ditzelfde geldt voor x, mijn SLB’er, die inmiddels al jaren zijn best doet om
mij te ondersteunen waar mogelijk.
Tot slot wil ik x en x veel leesplezier wensen, en ik wens ze veel succes met het
beoordelen van alle scripties.
,
,Management summary
x , a company settled in Amsterdam, focuses on three different branches: online
recruitment, entrepreneurial stimulation and volunteer work. x , founder of the company,
started in 2024 because of the growing need for students to gain work experience. On
the other side, he found out that startup companies are eager to have these students
work for them. The combination of the two creates the online recruitment side of x . The
managing board strategically chose to work as effective as possible and avoid direct
communication with the customer. Everything is online, there is no physical location to
visit x . There is direct communication with the startup partners. This research focuses
explicitly on the online recruitment activities.
x offers a platform for startup companies to share vacancies with HBO- and WO-students
(hereinafter referred to as customers) from an area called Randstad in the Netherlands.
The managing board experienced a lack of customer loyalty, which led to the following
central research question: What are the determining factors for the lack of customer loyalty
at x ? The purpose of this research is to discover what these determining factors are and
use them to develop an advisory communicational report that will increase customer
loyalty.
Scientific research has proven that customer loyalty is based on customer satisfaction.
Various researches were compared with each other, to find a conceptual model that fits
this research the best. According to Jones & Sasser (1995), customer loyalty can be
achieved by creating the highest level of customer satisfaction (level 5, complete
satisfaction). The theory by Jones & Sasser is the leading theory in this research. It
contains explanatory factors for customer loyalty, as well as customer satisfactions.
Besides, unlike most other scientific articles about customer loyalty, it doesn’t take the
influence of employees into account. This fits this research, because the strategic choice
of x to avoid direct communication with the customer.
The most important findings of this research are as following:
Customer loyalty is possible for x , as proven by the theory of Jones & Sasser, as well as
by field research in the form of an online survey (297 respondents). The field research
has shown four different customer groups: very unsatisfied customers with
unreasonable expectations, unsatisfied to neutral WO-students who struggle with the
findability of vacancies, satisfied customers who don’t always think about x which leads
them to the competition and completely satisfied customers who show loyalty in
behavior as well as attitude and intention.
It is recommended to repulse the very unsatisfied customer with unreasonable
expectations, since their expectations don’t fit the company’s identity. There will be a
registration system introduced – x HOME, so that x can keep monitoring their
customers behavior and needs. The customers will be sent relevant vacancies regularly
to increase the findability for the WO-students, and to raise the top- of-mind status for x
. The recommendations will raise the overall satisfaction level of the customers, and as
proven by the field research, as well as by Jones & Sasser (1995), this will increase
customer loyalty.
, Begrippen
Hieronder staan enkele begrippen toegelicht, zodat het voor de lezer duidelijk is
waarover wordt geschreven in dit onderzoek.
Klant: Vacaturekandidaten bij x . Dit zijn jongeren die naast hun studie iets extra’s
willen doen zodat zij zichzelf kunnen onderscheiden van andere studenten aan de hand
van werkervaring.
Bedrijfspartner: Bedrijven/organisaties die vacatures aanbieden via x
Klantloyaliteit: Er zijn twee vormen van klantloyaliteit die in dit onderzoek naar voren komen:
- Gedragsloyaliteit
Bij deze vorm van loyaliteit is het in het gedrag van de klant zichtbaar dat hij/zij loyaal is.
Het meer dan eenmalig via x op zoek gaan naar een baan is een voorbeeld hiervan.
- Houdingsloyaliteit/attitudeloyaliteit
Bij houdingsloyaliteit uit de klantloyaliteit zich enkel in de houding van de klant. De klant
laat zien dat hij/zij zich verbonden voelt met het merk/bedrijf. Dit uit zich bijvoorbeeld in
de intentie van de klant om nogmaals een aankoop te doen, of het bedrijf aan te bevelen
(Jones & Sasser, 1995).
In dit onderzoek komt het begrip klantloyaliteit veelvuldig naar voren. Wanneer dit begrip wordt
gebruikt wordt er gerefereerd naar de loyaliteit van de vacaturekandidaat, en niet die van de
bedrijfspartner.
Klanttevredenheid: De perceptie van de klant ten opzichte van de mate waarin een
organisatie voldoet aan zijn/haar verwachtingen (Jorissen, 2016).
Online recruitment: Een vorm van online arbeidsbemiddeling waarin werving en selectie
centraal staat (Recruitment.nl, 2026). Het is de kunst om via het internet zo snel
mogelijk de meest gekwalificeerde kandidaat voor een specifieke vacature te vinden. In
tegenstelling tot bij uitzendbureaus, wordt er bij x geen contract uitgedeeld aan de
vacature kandidaat.
,Voorwoord
De afgelopen maanden ben ik bezig geweest met dit onderzoek naar de klantloyaliteit
van x. Het is het einde van de opleiding, het einde van de hogeschool, en het einde van
het studentenleven. x en x hebben mij de kans gegeven om dit einde in te vullen bij x.
Het meest moderne bedrijf dat ik tot nu toe ben tegengekomen.
Ik wil x en x bedanken voor de kans die ze mij hebben gegeven, en voor de begeleiding
die er altijd was als ik het nodig had. Dankzij deze periode heb ik ingezien dat de
werkcultuur in Nederland steeds minder strak wordt, en dat creativiteit en
doorzettingsvermogen ontzettend veel te weeg kunnen brengen. Verder wil ik x
bedanken voor de tutorbegeleiding. Ook voor haar geldt, dat ik altijd bij haar terecht kon
met vragen. Ditzelfde geldt voor x, mijn SLB’er, die inmiddels al jaren zijn best doet om
mij te ondersteunen waar mogelijk.
Tot slot wil ik x en x veel leesplezier wensen, en ik wens ze veel succes met het
beoordelen van alle scripties.
,
,Management summary
x , a company settled in Amsterdam, focuses on three different branches: online
recruitment, entrepreneurial stimulation and volunteer work. x , founder of the company,
started in 2024 because of the growing need for students to gain work experience. On
the other side, he found out that startup companies are eager to have these students
work for them. The combination of the two creates the online recruitment side of x . The
managing board strategically chose to work as effective as possible and avoid direct
communication with the customer. Everything is online, there is no physical location to
visit x . There is direct communication with the startup partners. This research focuses
explicitly on the online recruitment activities.
x offers a platform for startup companies to share vacancies with HBO- and WO-students
(hereinafter referred to as customers) from an area called Randstad in the Netherlands.
The managing board experienced a lack of customer loyalty, which led to the following
central research question: What are the determining factors for the lack of customer loyalty
at x ? The purpose of this research is to discover what these determining factors are and
use them to develop an advisory communicational report that will increase customer
loyalty.
Scientific research has proven that customer loyalty is based on customer satisfaction.
Various researches were compared with each other, to find a conceptual model that fits
this research the best. According to Jones & Sasser (1995), customer loyalty can be
achieved by creating the highest level of customer satisfaction (level 5, complete
satisfaction). The theory by Jones & Sasser is the leading theory in this research. It
contains explanatory factors for customer loyalty, as well as customer satisfactions.
Besides, unlike most other scientific articles about customer loyalty, it doesn’t take the
influence of employees into account. This fits this research, because the strategic choice
of x to avoid direct communication with the customer.
The most important findings of this research are as following:
Customer loyalty is possible for x , as proven by the theory of Jones & Sasser, as well as
by field research in the form of an online survey (297 respondents). The field research
has shown four different customer groups: very unsatisfied customers with
unreasonable expectations, unsatisfied to neutral WO-students who struggle with the
findability of vacancies, satisfied customers who don’t always think about x which leads
them to the competition and completely satisfied customers who show loyalty in
behavior as well as attitude and intention.
It is recommended to repulse the very unsatisfied customer with unreasonable
expectations, since their expectations don’t fit the company’s identity. There will be a
registration system introduced – x HOME, so that x can keep monitoring their
customers behavior and needs. The customers will be sent relevant vacancies regularly
to increase the findability for the WO-students, and to raise the top- of-mind status for x
. The recommendations will raise the overall satisfaction level of the customers, and as
proven by the field research, as well as by Jones & Sasser (1995), this will increase
customer loyalty.
, Begrippen
Hieronder staan enkele begrippen toegelicht, zodat het voor de lezer duidelijk is
waarover wordt geschreven in dit onderzoek.
Klant: Vacaturekandidaten bij x . Dit zijn jongeren die naast hun studie iets extra’s
willen doen zodat zij zichzelf kunnen onderscheiden van andere studenten aan de hand
van werkervaring.
Bedrijfspartner: Bedrijven/organisaties die vacatures aanbieden via x
Klantloyaliteit: Er zijn twee vormen van klantloyaliteit die in dit onderzoek naar voren komen:
- Gedragsloyaliteit
Bij deze vorm van loyaliteit is het in het gedrag van de klant zichtbaar dat hij/zij loyaal is.
Het meer dan eenmalig via x op zoek gaan naar een baan is een voorbeeld hiervan.
- Houdingsloyaliteit/attitudeloyaliteit
Bij houdingsloyaliteit uit de klantloyaliteit zich enkel in de houding van de klant. De klant
laat zien dat hij/zij zich verbonden voelt met het merk/bedrijf. Dit uit zich bijvoorbeeld in
de intentie van de klant om nogmaals een aankoop te doen, of het bedrijf aan te bevelen
(Jones & Sasser, 1995).
In dit onderzoek komt het begrip klantloyaliteit veelvuldig naar voren. Wanneer dit begrip wordt
gebruikt wordt er gerefereerd naar de loyaliteit van de vacaturekandidaat, en niet die van de
bedrijfspartner.
Klanttevredenheid: De perceptie van de klant ten opzichte van de mate waarin een
organisatie voldoet aan zijn/haar verwachtingen (Jorissen, 2016).
Online recruitment: Een vorm van online arbeidsbemiddeling waarin werving en selectie
centraal staat (Recruitment.nl, 2026). Het is de kunst om via het internet zo snel
mogelijk de meest gekwalificeerde kandidaat voor een specifieke vacature te vinden. In
tegenstelling tot bij uitzendbureaus, wordt er bij x geen contract uitgedeeld aan de
vacature kandidaat.
