FRONT OFFICE
Portfolio : Front Office
Modulecode : OFMFRO01VX
Locatie : Rotterdam Academy
Opleiding : Ad Officemanagement
Studiejaar : 2014 – 2015
Periode : Semester 1 (jaar 2)
COLLEGE 1
LEESWIJZER
Doel van het boek: helpen bij het opstellen en implementeren van een succesvolle CRM
strategie. Er wordt antwoord gegeven op de vragen 1) Wat is CRM? 2) Hoe stel ik een CRM-
strategie op? 3) Hoe implementeer ik een CRM-strategie?
CRM in de praktijk is geschikt voor studenten in het hbo en universitair onderwijs. Het
behandelt CRM op strategisch, tactisch en operationeel niveau en combineert theoretische
beschouwingen met relevante praktijkervaringen.
Indeling:
H1 Wat is CRM?
H2 De bouwstenen van CRM
H3 Wat levert CRM op?
H4 Het opstellen van een CRM strategie (met alle benodigde veranderingen)
H5 Het implementeren van een CRM strategie
,SAMENVATTING H1 - UW KLANT ALS
CONCURRENTIEWAPEN!
1.1 WAT IS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?
Drie bekende definities zijn:
o CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten
aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor
zowel de onderneming als de klant.
o CRM is a business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal
process and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with
maximum customer satisfaction.
o CRM is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt
(klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid .
CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatieomvattende
activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.
Deze definities zijn echter gedateerd. De nieuwe definitie doet meer recht aan de wijze
waarop CRM als bedrijfsstrategie wordt ingezet: ''CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt
op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam
concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te
maximaliseren en - indien onvoldoende rendabel - te beëindigen.''
De gezamenlijke elementen zijn:
- het centraal staan van de individuele klant
- een opbrengst- en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid
- de inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen
- een win-win situatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant.
Als we naar de praktijk kijken kunnen we concluderen dat deze definities de lading maar
gedeeltelijk dekken, en wel om de volgende drie redenen.
1) Groeidoelstellingen staan voorop
, Organisaties voeren primair een klantgerichte bedrijfsstrategie om hun groeidoelstelling (in
omzet, winst, aandeelhouderswaarde) waar te maken. De meest effectieve/enige uitweg is
klantgerichtheid.
2)De klant is het concurrentiewapen
Bedrijven proberen met een klantgerichte bedrijfsstrategie klanten sterker aan zich te binden
om daarmee een duurzaam concurrentievoordeel te behalen.
3) Sturen op klantwaarde is het middel
Bedrijven inverteren steeds meer in klanten die veel opleveren. Van de klanten die geld
kosten wordt afscheid genomen. Bedrijven sturen dus op hogere klantwaarde.
Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan er vier vragen centraal:
1) hoe trekken we de juiste klanten aan?
2) hoe houden we die klanten vast?
3) hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?
4) hoe gaan we m met onrendabele klanten?
De kunst is het aantrekken van de klant en het creëren van een langdurige klantenrelatie
zodat de klant rendabel wordt. Dit doe je door klanten tevreden te houden.
''CRM is voor 90% organisatie en voor 10% techniek'': CRM is meer dan alleen een
marketingactiviteit of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al
haar geledingen raakt.
1.1 CRM is een..
1) bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de
organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel;
2) marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften
van de individuele klant centraal staan;
3) veranderingsproces dat alle geledingen van de organisatie raakt en veel
doorzettingsvermogen vereist
1.2 CRM ALS CONCURRENTIESTRATEGIE
De drie basisstrategieën omtrent concurrentie:
1) Operational excellence -> leveren van betrouwbare producten/diensten tegen scherpe
prijzen met zo weinig mogelijk ongemakken voor de klant.
Portfolio : Front Office
Modulecode : OFMFRO01VX
Locatie : Rotterdam Academy
Opleiding : Ad Officemanagement
Studiejaar : 2014 – 2015
Periode : Semester 1 (jaar 2)
COLLEGE 1
LEESWIJZER
Doel van het boek: helpen bij het opstellen en implementeren van een succesvolle CRM
strategie. Er wordt antwoord gegeven op de vragen 1) Wat is CRM? 2) Hoe stel ik een CRM-
strategie op? 3) Hoe implementeer ik een CRM-strategie?
CRM in de praktijk is geschikt voor studenten in het hbo en universitair onderwijs. Het
behandelt CRM op strategisch, tactisch en operationeel niveau en combineert theoretische
beschouwingen met relevante praktijkervaringen.
Indeling:
H1 Wat is CRM?
H2 De bouwstenen van CRM
H3 Wat levert CRM op?
H4 Het opstellen van een CRM strategie (met alle benodigde veranderingen)
H5 Het implementeren van een CRM strategie
,SAMENVATTING H1 - UW KLANT ALS
CONCURRENTIEWAPEN!
1.1 WAT IS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?
Drie bekende definities zijn:
o CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten
aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor
zowel de onderneming als de klant.
o CRM is a business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal
process and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with
maximum customer satisfaction.
o CRM is de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt
(klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid .
CRM wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatieomvattende
activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.
Deze definities zijn echter gedateerd. De nieuwe definitie doet meer recht aan de wijze
waarop CRM als bedrijfsstrategie wordt ingezet: ''CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt
op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam
concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te
maximaliseren en - indien onvoldoende rendabel - te beëindigen.''
De gezamenlijke elementen zijn:
- het centraal staan van de individuele klant
- een opbrengst- en winstvergroting door het verhogen van de klanttevredenheid
- de inzet van ICT voor het realiseren van optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen
- een win-win situatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant.
Als we naar de praktijk kijken kunnen we concluderen dat deze definities de lading maar
gedeeltelijk dekken, en wel om de volgende drie redenen.
1) Groeidoelstellingen staan voorop
, Organisaties voeren primair een klantgerichte bedrijfsstrategie om hun groeidoelstelling (in
omzet, winst, aandeelhouderswaarde) waar te maken. De meest effectieve/enige uitweg is
klantgerichtheid.
2)De klant is het concurrentiewapen
Bedrijven proberen met een klantgerichte bedrijfsstrategie klanten sterker aan zich te binden
om daarmee een duurzaam concurrentievoordeel te behalen.
3) Sturen op klantwaarde is het middel
Bedrijven inverteren steeds meer in klanten die veel opleveren. Van de klanten die geld
kosten wordt afscheid genomen. Bedrijven sturen dus op hogere klantwaarde.
Bij de invoering van CRM als bedrijfsstrategie staan er vier vragen centraal:
1) hoe trekken we de juiste klanten aan?
2) hoe houden we die klanten vast?
3) hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen?
4) hoe gaan we m met onrendabele klanten?
De kunst is het aantrekken van de klant en het creëren van een langdurige klantenrelatie
zodat de klant rendabel wordt. Dit doe je door klanten tevreden te houden.
''CRM is voor 90% organisatie en voor 10% techniek'': CRM is meer dan alleen een
marketingactiviteit of informatiesysteem. Het is een bedrijfsstrategie die een organisatie in al
haar geledingen raakt.
1.1 CRM is een..
1) bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de
organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel;
2) marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften
van de individuele klant centraal staan;
3) veranderingsproces dat alle geledingen van de organisatie raakt en veel
doorzettingsvermogen vereist
1.2 CRM ALS CONCURRENTIESTRATEGIE
De drie basisstrategieën omtrent concurrentie:
1) Operational excellence -> leveren van betrouwbare producten/diensten tegen scherpe
prijzen met zo weinig mogelijk ongemakken voor de klant.
