(Dreamstime, z.d.)
MODULEOPDRACHT
KWALITEITS- EN PROCESMANAGEMENT
Naam: T. Ikking
Studentnummer: 4795610
Datum: 24-12-2020
Opleidingsinstituut: Hogeschool NCOI
Naam opleiding: HBO Bachelor Management in Zorg en Welzijn – 1 jaar
Naam module: Kwaliteits- en procesmanagement in de zorg
Naam docent: H. Kippersluis en K. Soesbeek
,Voorwoord
Mijn naam is Tiska Ikking, ik ben 38 jaar en woon met mijn man Ronald en dochter Niene in
Amsterdam.
Voor u ligt de moduleopdracht Kwaliteits- en procesmanagement in de zorg. Deze moduleopdracht
vormt de afsluiting van de gelijknamige module, een onderdeel van de 1-jarige HBO Bachelor
opleiding Management in Zorg en Welzijn die ik in september 2020 gestart ben in de hoop door te
groeien naar een managementfunctie.
Het schrijven van deze moduleopdracht was sinds lange tijd weer een persoonlijke uitdaging in
concentratie, doorzettingsvermogen en kort en bondig schrijven. Dit heb ik als uitdagend, leerzaam en
inspirerend ervaren.
Voor deze moduleopdracht heb ik kennis opgedaan door individueel literatuuronderzoek, het maken
van voorbereidingsopdrachten en het bijwonen van fysieke lessen. Tijdens deze bijeenkomsten heb ik
veel bevlogenheid en motivatie ervaren van de docent en mijn medestudenten. Ik wil hen daarvoor
hartelijk danken.
Daarnaast heb ik naar meningen en ervaringen gevraagd tijdens (telefonische en online) interviews en
een brown paper sessie met collega’s. Ik wil deze ergotherapeuten, de directeur, de manager
behandelzaken, de teammanager zorg, de medewerker wonen en vastgoed, de projectleider continu
verbeteren, de huismeester, de ergotherapie secretaresse, de controller en de kwaliteits- en
beleidsmedewerkers hartelijk danken voor hun tijd en oprechte antwoorden. En tot slot bedank ik
Ronald en Niene voor de steun en de tijd die zij mij gegeven hebben tijdens de voorbereiding op en
het schrijven van deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Tiska Ikking
Amsterdam, 24 december 2020
1
, Samenvatting
Het doel van deze moduleopdracht is om procesoptimalisatie, continu verbeteren en het afdeling
overstijgende proces ‘aanvragen elektrisch aangedreven mobiliteitshulpmiddel dat verzekerd is’ te
beschrijven. Om aan dit doel te voldoen heeft de auteur literatuuronderzoek gedaan, opdrachten
gemaakt, fysieke lessen bijgewoond en telefonische en online interviews afgenomen.
Door processen te analyseren en te verbeteren neemt de kwaliteit van de dienstverlening in elke
organisatie toe. Procesmanagement is een kernelement van kwaliteitsmanagement. Zorgorganisatie
Evean gebruikt het PDCA procesverbetermodel om werk, prestaties en de organisatie op een hoger
plan te tillen en het keurmerk van de landelijke Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de
Zorgsector (HKZ) om de kwaliteit van de zorg systematisch te bewaken, te beheersen en eventueel te
verbeteren.
Per 1 januari 2020 vallen voor alle Wet langdurige zorg (Wlz)-gerechtigde cliënten die in een instelling
verblijven de mobiliteitshulpmiddelen die worden genoemd in de Regeling langdurige zorg onder de
Wlz. Tot 1 januari 2020 vroegen alleen de ergotherapeuten werkzaam in een van de verpleeghuizen
van zorgorganisatie Evean rolstoelen aan bij het zorgkantoor. Evean heeft besloten dat voor cliënten
met een Wlz indicatie woonachtig in een van de verzorgingshuizen van Evean ergotherapeuten
werkzaam in de Enkelvoudige Eerstelijns Ergotherapie (EEE), bekostigd vanuit de
Zorgverzekeringswet (Zvw), rolstoelen aanvragen bij het zorgkantoor. Dit is een uitbreiding van het
takenpakket van de EEE ergotherapeuten. Het is echter voor hen niet duidelijk wat het te doorlopen
proces is.
Op dit proces, ‘aanvragen elektrisch aangedreven hulpmiddel voor mobiliteit dat verzekerd is’, is de
managementfilosofie Lean toegepast om continu verbeteren te bewerkstelligen. Lean is erop gericht
om maximale waarde voor de klant te realiseren met zo min mogelijk verspillingen. Met een brown
paper sessie is de waardestroom van dit huidige proces in kaart gebracht en zijn de verspillingen
transport, wachten en defecten geïdentificeerd. Zeven prestatie-indicatoren zijn opgesteld om inzicht
te geven in de resultaten op deelgebieden en om te laten zien in hoeverre bepaalde doelstellingen
bereikt worden.
Een aanbeveling voor vervolgonderzoek is om aan de hand van de PDCA cyclus de zeven prestatie-
indicatoren uit te voeren, te meten en bij te stellen tot het gewenste resultaat behaald is en de
eindklant, de bewoner die met het elektrisch aangedreven hulpmiddel zelfstandig is in zijn/haar
mobiliteit, optimaal tevreden is en blijft. Dit optimale proces zou vervolgens in een nieuwe
waardestroom worden beschreven en als leidraad gebruikt worden voor de ergotherapeuten die een
elektrisch aangedreven hulpmiddel bekostigd vanuit de Wlz aanvragen.
2
MODULEOPDRACHT
KWALITEITS- EN PROCESMANAGEMENT
Naam: T. Ikking
Studentnummer: 4795610
Datum: 24-12-2020
Opleidingsinstituut: Hogeschool NCOI
Naam opleiding: HBO Bachelor Management in Zorg en Welzijn – 1 jaar
Naam module: Kwaliteits- en procesmanagement in de zorg
Naam docent: H. Kippersluis en K. Soesbeek
,Voorwoord
Mijn naam is Tiska Ikking, ik ben 38 jaar en woon met mijn man Ronald en dochter Niene in
Amsterdam.
Voor u ligt de moduleopdracht Kwaliteits- en procesmanagement in de zorg. Deze moduleopdracht
vormt de afsluiting van de gelijknamige module, een onderdeel van de 1-jarige HBO Bachelor
opleiding Management in Zorg en Welzijn die ik in september 2020 gestart ben in de hoop door te
groeien naar een managementfunctie.
Het schrijven van deze moduleopdracht was sinds lange tijd weer een persoonlijke uitdaging in
concentratie, doorzettingsvermogen en kort en bondig schrijven. Dit heb ik als uitdagend, leerzaam en
inspirerend ervaren.
Voor deze moduleopdracht heb ik kennis opgedaan door individueel literatuuronderzoek, het maken
van voorbereidingsopdrachten en het bijwonen van fysieke lessen. Tijdens deze bijeenkomsten heb ik
veel bevlogenheid en motivatie ervaren van de docent en mijn medestudenten. Ik wil hen daarvoor
hartelijk danken.
Daarnaast heb ik naar meningen en ervaringen gevraagd tijdens (telefonische en online) interviews en
een brown paper sessie met collega’s. Ik wil deze ergotherapeuten, de directeur, de manager
behandelzaken, de teammanager zorg, de medewerker wonen en vastgoed, de projectleider continu
verbeteren, de huismeester, de ergotherapie secretaresse, de controller en de kwaliteits- en
beleidsmedewerkers hartelijk danken voor hun tijd en oprechte antwoorden. En tot slot bedank ik
Ronald en Niene voor de steun en de tijd die zij mij gegeven hebben tijdens de voorbereiding op en
het schrijven van deze moduleopdracht.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Tiska Ikking
Amsterdam, 24 december 2020
1
, Samenvatting
Het doel van deze moduleopdracht is om procesoptimalisatie, continu verbeteren en het afdeling
overstijgende proces ‘aanvragen elektrisch aangedreven mobiliteitshulpmiddel dat verzekerd is’ te
beschrijven. Om aan dit doel te voldoen heeft de auteur literatuuronderzoek gedaan, opdrachten
gemaakt, fysieke lessen bijgewoond en telefonische en online interviews afgenomen.
Door processen te analyseren en te verbeteren neemt de kwaliteit van de dienstverlening in elke
organisatie toe. Procesmanagement is een kernelement van kwaliteitsmanagement. Zorgorganisatie
Evean gebruikt het PDCA procesverbetermodel om werk, prestaties en de organisatie op een hoger
plan te tillen en het keurmerk van de landelijke Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de
Zorgsector (HKZ) om de kwaliteit van de zorg systematisch te bewaken, te beheersen en eventueel te
verbeteren.
Per 1 januari 2020 vallen voor alle Wet langdurige zorg (Wlz)-gerechtigde cliënten die in een instelling
verblijven de mobiliteitshulpmiddelen die worden genoemd in de Regeling langdurige zorg onder de
Wlz. Tot 1 januari 2020 vroegen alleen de ergotherapeuten werkzaam in een van de verpleeghuizen
van zorgorganisatie Evean rolstoelen aan bij het zorgkantoor. Evean heeft besloten dat voor cliënten
met een Wlz indicatie woonachtig in een van de verzorgingshuizen van Evean ergotherapeuten
werkzaam in de Enkelvoudige Eerstelijns Ergotherapie (EEE), bekostigd vanuit de
Zorgverzekeringswet (Zvw), rolstoelen aanvragen bij het zorgkantoor. Dit is een uitbreiding van het
takenpakket van de EEE ergotherapeuten. Het is echter voor hen niet duidelijk wat het te doorlopen
proces is.
Op dit proces, ‘aanvragen elektrisch aangedreven hulpmiddel voor mobiliteit dat verzekerd is’, is de
managementfilosofie Lean toegepast om continu verbeteren te bewerkstelligen. Lean is erop gericht
om maximale waarde voor de klant te realiseren met zo min mogelijk verspillingen. Met een brown
paper sessie is de waardestroom van dit huidige proces in kaart gebracht en zijn de verspillingen
transport, wachten en defecten geïdentificeerd. Zeven prestatie-indicatoren zijn opgesteld om inzicht
te geven in de resultaten op deelgebieden en om te laten zien in hoeverre bepaalde doelstellingen
bereikt worden.
Een aanbeveling voor vervolgonderzoek is om aan de hand van de PDCA cyclus de zeven prestatie-
indicatoren uit te voeren, te meten en bij te stellen tot het gewenste resultaat behaald is en de
eindklant, de bewoner die met het elektrisch aangedreven hulpmiddel zelfstandig is in zijn/haar
mobiliteit, optimaal tevreden is en blijft. Dit optimale proces zou vervolgens in een nieuwe
waardestroom worden beschreven en als leidraad gebruikt worden voor de ergotherapeuten die een
elektrisch aangedreven hulpmiddel bekostigd vanuit de Wlz aanvragen.
2
