PRO
ONDERDEEL PROCESSEN
Operationeel management in de dienstverlening
Reitsma
,Samenvatting operationeel management in de dienstverlening: (processen)
NHL hogeschool
HOOFDSTUK 1
Iemand die daadwerkelijk de dienst verleent bevindt zich in de operationsfunctie van een bedrijf.
Zowel de operationsfunctie als andere functies noemen we managementtaakgebieden.
Grönroos: een veelgebruikte karakterisering van diensten:
- Ontastbaarheid: diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet opgeslagen worden.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
- Prosumerschap: diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd. De klant is
aanwezig tijdens de productie van de dienst.
- De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Deze basis beïnvloedt je operations op verschillende manieren.
- In je operations heb je vaak een klant over de vloer (klantcontact)
- Klantcontact betekent dat je rekening moet houden met de wensen van de klant
- Het succes van de operationele activiteit is mede afhankelijk van de klant.
- Je moet het proces zo inrichten dat de klant duidelijk weet wat er van hem verwacht wordt.
- Geen mogelijkheid tot voorraadvorming, waardoor er grotere kans is op capaciteitsproblemen.
De theorie van het boek is toepasbaar op veel dienstverlenende branches als:
Vrijetijdsbedrijven, Horeca, Detailhandel, Ambachtelijk en technische dienstverlening, Onroerend
goed, Nutsbedrijven, media, gezondheidszorg, financiële dienstverlening, bedrijfsconsultancy en
professionele dienstverlening, overheidsdienstverlening in engere zin, onderwijs, personenvervoer
en transport en logistiek van goederen.
De operationsfunctie van een bedrijf is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn
aan de productie en de levering van zijn producten of diensten.
De operationsfunctie staat niet op zichzelf, hiervoor zijn verschillende dingen nodig:
- (strategie) een duidelijk van wat je wilt doen, voor wie en hoe je daarmee winst denkt te maken.
- (marketing) methoden om de markt te bewerken en potentiele klanten te benaderen
- (hrm) Mensen met de juiste kennis en vaardigheden die je kunnen bijstaan in productie
- (operations) Machines en gebouwen
- (operations) Kennis van je productieprocessen
- (financieel management) geld om alles te financieren
Het is van belang dat een manager in de gelegenheid is zijn processen voortdurend te verbeteren.
Een manier hiervoor is je operations vergelijken met andere operations (= benchmarking)
operations in relatie tot strategie: De organisatie moet zich de vraag stellen wat zij nu eigenlijk doen
en willen doen. Er moet een missionstatement geformuleerd worden waar medewerkers achter
moeten staan. De operations dienen afgestemd te worden op de wens van de klanten. Wat wil de
organisatie?
, operations in relatie tot marketing: De ondernemer moet voortdurend in de gaten houden wat de
wensen van de klant zijn. De ondernemer zal marktonderzoek moeten doen en de markt moeten
bewerken door middel van promotie. In de operations worden de wensen van klanten en de beloften
van de ondernemer waar gemaakt. Wat wil de klant en waaraan is behoefte?
operations in relatie tot hrm: Mensen die het werk doen spelen een sleutelrol. De totale
personeelsbehoefte is gerelateerd aan de operation. (hoeveel mensen, waar, wanneer, etc.)
operations in relatie tot financiën: Is de klant bereid de vraagprijs te betalen voor de output van de
operations? Wat kunnen we en hoe moeten we ons werk aanpakken om het missionstatement te
realiseren.
Bovenstaande vragen kunnen alleen in samenhang met elkaar beantwoord worden. Samenhangend
beleid dat voor enkele jaren geformuleerd wordt noemen ze strategie.
Volgens het Service Trinity model van lovelock (2007) figuur 1.1 staat de klant centraal tussen de
managementtaakgebieden operations, hrm en marketing. De klant staat in rechtstreeks contact met
deze managementtaakgebieden.
Frontoffice / Frontstage medewerkers staan in direct contact met de consument: kaartjesverkoper,
bedienden in een restaurant, etc.
Backoffice / Backstage medewerkers staan niet of nauwelijks in contact met de consument: manager
ONDERDEEL PROCESSEN
Operationeel management in de dienstverlening
Reitsma
,Samenvatting operationeel management in de dienstverlening: (processen)
NHL hogeschool
HOOFDSTUK 1
Iemand die daadwerkelijk de dienst verleent bevindt zich in de operationsfunctie van een bedrijf.
Zowel de operationsfunctie als andere functies noemen we managementtaakgebieden.
Grönroos: een veelgebruikte karakterisering van diensten:
- Ontastbaarheid: diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet opgeslagen worden.
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
- Prosumerschap: diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd. De klant is
aanwezig tijdens de productie van de dienst.
- De klant neemt deel aan de productie van diensten.
Deze basis beïnvloedt je operations op verschillende manieren.
- In je operations heb je vaak een klant over de vloer (klantcontact)
- Klantcontact betekent dat je rekening moet houden met de wensen van de klant
- Het succes van de operationele activiteit is mede afhankelijk van de klant.
- Je moet het proces zo inrichten dat de klant duidelijk weet wat er van hem verwacht wordt.
- Geen mogelijkheid tot voorraadvorming, waardoor er grotere kans is op capaciteitsproblemen.
De theorie van het boek is toepasbaar op veel dienstverlenende branches als:
Vrijetijdsbedrijven, Horeca, Detailhandel, Ambachtelijk en technische dienstverlening, Onroerend
goed, Nutsbedrijven, media, gezondheidszorg, financiële dienstverlening, bedrijfsconsultancy en
professionele dienstverlening, overheidsdienstverlening in engere zin, onderwijs, personenvervoer
en transport en logistiek van goederen.
De operationsfunctie van een bedrijf is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn
aan de productie en de levering van zijn producten of diensten.
De operationsfunctie staat niet op zichzelf, hiervoor zijn verschillende dingen nodig:
- (strategie) een duidelijk van wat je wilt doen, voor wie en hoe je daarmee winst denkt te maken.
- (marketing) methoden om de markt te bewerken en potentiele klanten te benaderen
- (hrm) Mensen met de juiste kennis en vaardigheden die je kunnen bijstaan in productie
- (operations) Machines en gebouwen
- (operations) Kennis van je productieprocessen
- (financieel management) geld om alles te financieren
Het is van belang dat een manager in de gelegenheid is zijn processen voortdurend te verbeteren.
Een manier hiervoor is je operations vergelijken met andere operations (= benchmarking)
operations in relatie tot strategie: De organisatie moet zich de vraag stellen wat zij nu eigenlijk doen
en willen doen. Er moet een missionstatement geformuleerd worden waar medewerkers achter
moeten staan. De operations dienen afgestemd te worden op de wens van de klanten. Wat wil de
organisatie?
, operations in relatie tot marketing: De ondernemer moet voortdurend in de gaten houden wat de
wensen van de klant zijn. De ondernemer zal marktonderzoek moeten doen en de markt moeten
bewerken door middel van promotie. In de operations worden de wensen van klanten en de beloften
van de ondernemer waar gemaakt. Wat wil de klant en waaraan is behoefte?
operations in relatie tot hrm: Mensen die het werk doen spelen een sleutelrol. De totale
personeelsbehoefte is gerelateerd aan de operation. (hoeveel mensen, waar, wanneer, etc.)
operations in relatie tot financiën: Is de klant bereid de vraagprijs te betalen voor de output van de
operations? Wat kunnen we en hoe moeten we ons werk aanpakken om het missionstatement te
realiseren.
Bovenstaande vragen kunnen alleen in samenhang met elkaar beantwoord worden. Samenhangend
beleid dat voor enkele jaren geformuleerd wordt noemen ze strategie.
Volgens het Service Trinity model van lovelock (2007) figuur 1.1 staat de klant centraal tussen de
managementtaakgebieden operations, hrm en marketing. De klant staat in rechtstreeks contact met
deze managementtaakgebieden.
Frontoffice / Frontstage medewerkers staan in direct contact met de consument: kaartjesverkoper,
bedienden in een restaurant, etc.
Backoffice / Backstage medewerkers staan niet of nauwelijks in contact met de consument: manager
