H3 Kwaliteit van de zorg
3.2 Kwaliteitseisen die gelden voor de zorgaanbieder
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) waarborgt de kwaliteit van het zorgproces. De
wet is van toepassing op de Zorgverzekeringswet (Zvw), de Wet langdurige zorg (Wlz) en op ‘andere
zorg’, zoals van aanbieders van cosmetische zorg en aanbieders van alternatieve geneeswijzen.
De Wkkgz noemt zorg goed, die:
- Van goed niveau is;
- Veilig, doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht verleend wordt;
- Is afgestemd op reële behoeften van de patiënt;
- Waarbij de zorgaanbieder handelt conform de professionele standaarden.
De wet heeft een aantal specifieke verplichtingen om de zorgaanbieder te verplichten om goede zorg
te verrichten.
Kwaliteitssysteem: de zorgaanbieder is verplicht om te werken met een kwaliteitssysteem dat de
kwaliteit van de zorg bewaakt.
Vergewisplicht: de zorgaanbieder heeft de plicht om de voorgeschiedenis van nieuwe medewerkers
te controleren, bijvoorbeeld door het BIG-register te raadplegen of navraag te doen bij de vorige
werkgever of bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
Verklaring omtrent het gedrag: zorgaanbieders die Wlz-zorg bieden en intramurale ggz-instellingen
moeten van alle medewerkers die in contact komen met patiënten een verklaring omtrent het
gedrag hebben.
Keuze-informatie bieden: de zorgaanbieder moet de patiënt informeren over de zorg die hij kan
verlenen, de kwaliteit ervan, het tarief daarvoor en de ervaringen van andere patiënten, zodat de
patiënt een keuze kan maken tussen de verschillende zorgaanbieders.
Veilig incident melden: door alle incidenten te melden, wordt ervan geleerd en hoe in de toekomst
een dergelijk incident voorkomen kan worden. Het register is veilig en dus niet openbaar en kan niet
opgevraagd worden. Ook Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft geen inzage in het register. De
zorgaanbieder is verplicht het te vermelden aan de patiënt en het te vermelden in het dossier.
Calamiteiten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd melden.
Melden van geweld in de zorgrelatie.
Ontslag vanwege disfunctioneren melden: om te voorkomen dat de medewerker na zijn vertrek weer
elders aan de slag kan binnen de zorg.
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft toezicht op de kwaliteit van de zorgaanbieders.
Wanneer de kwaliteit van een instelling onder de norm zit, kan de minister de instelling een
aanwijzing geven met daarin maatregelen die tot verbetering kunnen leiden. Bij een bevel kan
bijvoorbeeld een afdeling gesloten moeten worden. Het bevel is zeven dagen geldig.
3.3 Klachten en geschillen
De wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft een regeling voor de afhandeling van
klachten en geschillen. Zo wordt mogelijke onvrede van de patiënt zo snel mogelijk verholpen.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris geeft cliënten advies over het indienen en formuleren van een klacht bij de
zorgaanbieder. Na de klacht heeft de zorgaanbieder zes weken de tijd om met een reactie op de
klacht te komen. In deze reactie moet de zorgaanbieder duidelijk maken tot welke uitkomsten het
onderzoek naar de klacht heeft geleid en of en zo ja welke maatregelen de zorgaanbieder gaat
nemen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.
, Geschillencommissie
Iedere zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een geschillencommissie. De geschillencommissie
is voor klachten van de cliënt over de zorgaanbieder. Een beroep op de geschillencommissie waarbij
de zorgaanbieder zich aangesloten heeft, is mogelijk als:
- De cliënt niet tevreden is over de wijze waarop de klacht door de zorgaanbieder is
afgehandeld;
- De zorgaanbieder zich niet heeft gehouden aan de regels over de klachtenfunctionaris en de
klachtafhandeling door de zorgaanbieder;
- In redelijkheid niet van de cliënt kan worden gevraagd om zich met zijn klacht tot de
zorgaanbieder te wenden.
De geschillencommissie doet binnen zes maanden een uitspraak. De uitspraak heeft de vorm van een
voor beide partijen bindend advies.
De commissie kan een schadevergoeding tot 25.000eu toeleggen. De zorgaanbieder is verplicht de
patiënt te informeren over de mogelijkheid van de geschillencommissie.
Verschil klachtrecht en tuchtrecht
Grofweg gezegd gaat het in het tuchtrecht om de medisch-technische kwaliteit van het handelen
(medische fout, te lang gewacht met opname of doorverwijzen, enzovoort). In het klachtrecht gaat
het doorgaans vooral om de bejegening (de patiënt niet serieus genomen, niet goed geluisterd,
onvoldoende informatie verstrekt, te lang laten wachten, enzovoort).
Een klacht in de klachtenprocedure leidt tot een oordeel over de klacht. Dat is ook het geval bij de
geschillencommissie, maar deze kan ook nog een schadevergoeding opleggen. In het tuchtrecht kan
de tuchtrechter naar aanleiding van een klacht de zorgverlener een maatregel opleggen, zoals een
waarschuwing, een berisping, een geldboete, een schorsing of doorhaling van de BIG-inschrijving.
Wanneer de patiënt zijn verhaal kwijt wil, erkenning van zijn klacht en een reactie van de
zorgverlener, dan ligt de klachtenprocedure voor de hand. Is de patiënt uit op een oordeel over het
handelen van de zorgverlener en zo mogelijk op een berisping of een waarschuwing, of op een
verbod om het beroep uit te oefenen, dan moet de tuchtprocedure worden gevolgd.
3.4 Medezeggenschap van cliënten
Medezeggenschap maakt het mogelijk dat de mening van de cliënten meeweegt in het beleid. De
Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) verplicht alle zorginstellingen om een
cliëntenraad in te stellen. Deze cliëntenraad bestaat uit vertegenwoordigers van cliënten. Zij geven
gevraagd en ongevraagd advies aan het bestuur over het beleid.
Minstens 1 bestuurslid (of 1 van de raad van toezicht) wordt benoemd op bindend voordracht van de
cliëntenraad. De Wmcz verplicht de zorginstelling om, in overeenstemming met de cliëntenraad, een
uit drie personen bestaande commissie van vertrouwenslieden in te stellen. Deze commissie kan
door de cliëntenraad worden ingeschakeld als de cliëntenraad van mening is dat het bestuur van de
instelling zich niet houdt aan de wettelijke verplichtingen van de Wmcz. Een paar beleidsstukken
moeten openbaar gemaakt worden, zoals het jaarverslag en de besluitenlijst van de
bestuursvergaderingen.
3.2 Kwaliteitseisen die gelden voor de zorgaanbieder
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) waarborgt de kwaliteit van het zorgproces. De
wet is van toepassing op de Zorgverzekeringswet (Zvw), de Wet langdurige zorg (Wlz) en op ‘andere
zorg’, zoals van aanbieders van cosmetische zorg en aanbieders van alternatieve geneeswijzen.
De Wkkgz noemt zorg goed, die:
- Van goed niveau is;
- Veilig, doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht verleend wordt;
- Is afgestemd op reële behoeften van de patiënt;
- Waarbij de zorgaanbieder handelt conform de professionele standaarden.
De wet heeft een aantal specifieke verplichtingen om de zorgaanbieder te verplichten om goede zorg
te verrichten.
Kwaliteitssysteem: de zorgaanbieder is verplicht om te werken met een kwaliteitssysteem dat de
kwaliteit van de zorg bewaakt.
Vergewisplicht: de zorgaanbieder heeft de plicht om de voorgeschiedenis van nieuwe medewerkers
te controleren, bijvoorbeeld door het BIG-register te raadplegen of navraag te doen bij de vorige
werkgever of bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd.
Verklaring omtrent het gedrag: zorgaanbieders die Wlz-zorg bieden en intramurale ggz-instellingen
moeten van alle medewerkers die in contact komen met patiënten een verklaring omtrent het
gedrag hebben.
Keuze-informatie bieden: de zorgaanbieder moet de patiënt informeren over de zorg die hij kan
verlenen, de kwaliteit ervan, het tarief daarvoor en de ervaringen van andere patiënten, zodat de
patiënt een keuze kan maken tussen de verschillende zorgaanbieders.
Veilig incident melden: door alle incidenten te melden, wordt ervan geleerd en hoe in de toekomst
een dergelijk incident voorkomen kan worden. Het register is veilig en dus niet openbaar en kan niet
opgevraagd worden. Ook Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft geen inzage in het register. De
zorgaanbieder is verplicht het te vermelden aan de patiënt en het te vermelden in het dossier.
Calamiteiten bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd melden.
Melden van geweld in de zorgrelatie.
Ontslag vanwege disfunctioneren melden: om te voorkomen dat de medewerker na zijn vertrek weer
elders aan de slag kan binnen de zorg.
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft toezicht op de kwaliteit van de zorgaanbieders.
Wanneer de kwaliteit van een instelling onder de norm zit, kan de minister de instelling een
aanwijzing geven met daarin maatregelen die tot verbetering kunnen leiden. Bij een bevel kan
bijvoorbeeld een afdeling gesloten moeten worden. Het bevel is zeven dagen geldig.
3.3 Klachten en geschillen
De wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft een regeling voor de afhandeling van
klachten en geschillen. Zo wordt mogelijke onvrede van de patiënt zo snel mogelijk verholpen.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris geeft cliënten advies over het indienen en formuleren van een klacht bij de
zorgaanbieder. Na de klacht heeft de zorgaanbieder zes weken de tijd om met een reactie op de
klacht te komen. In deze reactie moet de zorgaanbieder duidelijk maken tot welke uitkomsten het
onderzoek naar de klacht heeft geleid en of en zo ja welke maatregelen de zorgaanbieder gaat
nemen om vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen.
, Geschillencommissie
Iedere zorgaanbieder dient aangesloten te zijn bij een geschillencommissie. De geschillencommissie
is voor klachten van de cliënt over de zorgaanbieder. Een beroep op de geschillencommissie waarbij
de zorgaanbieder zich aangesloten heeft, is mogelijk als:
- De cliënt niet tevreden is over de wijze waarop de klacht door de zorgaanbieder is
afgehandeld;
- De zorgaanbieder zich niet heeft gehouden aan de regels over de klachtenfunctionaris en de
klachtafhandeling door de zorgaanbieder;
- In redelijkheid niet van de cliënt kan worden gevraagd om zich met zijn klacht tot de
zorgaanbieder te wenden.
De geschillencommissie doet binnen zes maanden een uitspraak. De uitspraak heeft de vorm van een
voor beide partijen bindend advies.
De commissie kan een schadevergoeding tot 25.000eu toeleggen. De zorgaanbieder is verplicht de
patiënt te informeren over de mogelijkheid van de geschillencommissie.
Verschil klachtrecht en tuchtrecht
Grofweg gezegd gaat het in het tuchtrecht om de medisch-technische kwaliteit van het handelen
(medische fout, te lang gewacht met opname of doorverwijzen, enzovoort). In het klachtrecht gaat
het doorgaans vooral om de bejegening (de patiënt niet serieus genomen, niet goed geluisterd,
onvoldoende informatie verstrekt, te lang laten wachten, enzovoort).
Een klacht in de klachtenprocedure leidt tot een oordeel over de klacht. Dat is ook het geval bij de
geschillencommissie, maar deze kan ook nog een schadevergoeding opleggen. In het tuchtrecht kan
de tuchtrechter naar aanleiding van een klacht de zorgverlener een maatregel opleggen, zoals een
waarschuwing, een berisping, een geldboete, een schorsing of doorhaling van de BIG-inschrijving.
Wanneer de patiënt zijn verhaal kwijt wil, erkenning van zijn klacht en een reactie van de
zorgverlener, dan ligt de klachtenprocedure voor de hand. Is de patiënt uit op een oordeel over het
handelen van de zorgverlener en zo mogelijk op een berisping of een waarschuwing, of op een
verbod om het beroep uit te oefenen, dan moet de tuchtprocedure worden gevolgd.
3.4 Medezeggenschap van cliënten
Medezeggenschap maakt het mogelijk dat de mening van de cliënten meeweegt in het beleid. De
Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) verplicht alle zorginstellingen om een
cliëntenraad in te stellen. Deze cliëntenraad bestaat uit vertegenwoordigers van cliënten. Zij geven
gevraagd en ongevraagd advies aan het bestuur over het beleid.
Minstens 1 bestuurslid (of 1 van de raad van toezicht) wordt benoemd op bindend voordracht van de
cliëntenraad. De Wmcz verplicht de zorginstelling om, in overeenstemming met de cliëntenraad, een
uit drie personen bestaande commissie van vertrouwenslieden in te stellen. Deze commissie kan
door de cliëntenraad worden ingeschakeld als de cliëntenraad van mening is dat het bestuur van de
instelling zich niet houdt aan de wettelijke verplichtingen van de Wmcz. Een paar beleidsstukken
moeten openbaar gemaakt worden, zoals het jaarverslag en de besluitenlijst van de
bestuursvergaderingen.
