Customer Relations samenvatting
In de kennislijn toetsen we geen competenties af. We leren je daar actuele
theorieën, modellen en inzichten die je helpen je praktijkopdrachten uit te
voeren. Al deze theorieën, modellen en inzichten bij elkaar noemen we de
Entrepreneurship Body of Knowledge
H1: CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Ook wel klantreis in kaart brengen visuele weergave van je klantreis.
Wat is het?
Het is niets meer en niets minder dan een tool om je klantreis visueel in
kaart te brengen en alle aspecten ervan bespreekbaar te maken en ook in
kaart te brengen.
Je maakt een tijdlijn met de klantervaring die jouw klanten hebben bij je
product of dienst.
Wat zijn de elementen die altijd moeten terugkomen in je customer
journey map?
- De klant (persona)
- Een tijdlijn (waar de persona overheen loopt)
o Je persona loopt een bepaald scenario door over de hele
klantreis, van begin tot eind. Je wil deze in kaart brengen.
- Touchpoints
o Op de tijdlijn van de klantreiskaart staan verschillende
touchpoints.
o Een touchpoint is een moment waarbij je klant interactie heeft
met je product, dienst of bedrijf.
- Ervaring bij touchpoints
o Je klanten ervaren de klantreis bij elke touchpoint. Hier hebben
ze een positieve of negatieve ervaring bij. Beschrijf deze ook
in de customer journey map. Dit doe je uit het emotionele
(gedrag aspect van de klant).
Waaruit bestaat het emotionele aspect? Positieve of
negatieve ervaring. (Boosheid of frustratie is erg
negatief.)
o Je beschrijft het ook puur functioneel.
(Functioneel beschrijven: Wat doet de klant precies?
Waarom is dat belangrijk, wat gebeurt daar allemaal
omheen?)
Wanneer inzetten?
- Wanneer je in je startup fase zit (je bent je p/d nog aan het
ontwerpen).
, o Dit doe je om ja klant beter te begrijpen en vanuit het
perspectief van de klant naar jouw product of dienst te kijken.
Op die manier kan je beter inspelen op de behoefte van de
klant. Achteraf doe je dit ook om de ervaringen van je klanten
te verbeteren.
- Je wil je ervaring bij je product of dienst verbeteren. Je wil de
beleving verrijken.
o Je zet deze tool in om je klant echt te begrijpen. Door hier
onderzoek naar te doen kan je de klantervaring/beleving
verbeteren. Dit doe je bijvoorbeeld als je vaker van
ontevreden klanten hoort.
Waarom belangrijk?
- Voordeel; Het is een handige tool om te weten te komen hoe jouw
klant jouw product of dienst ervaart. Hierdoor kan je er bewuster
over nadenken en het bewuster vorm geven. Hierdoor kan je werken
naar een betere klantrelatie.
- Voordeel: Het geeft ons een beeld van het verschil tussen de
gewenste klantreis en de werkelijke huidige klantreis. Door deze te
vergelijken en de kloven tussen de 2 op te vullen, zorg je voor blije
klanten.
- Je leert je product of dienst bekijken vanuit de ogen van de klant.
Voordeel: Hierdoor begrijp je de (emoties van de) klant ook beter.
Ideaal: Je wil dat elke touchpoint relevant gevonden wordt door je klant en
dat ze hier positief over zijn. Elk touchpoint moet van waarde zijn voor de
ervaring van je klant met je product of dienst. Het enigste dat je als bedrijf
echt wilt is blij en tevreden klanten, want die komen terug en geven meer
geld uit.
IDEO casus:
Ervaring bij kinderen in MRI scanner was negatief. Dit komt omdat het een
enge plek is. Je moet namelijk als kind helemaal stil liggen in een witte
koker met allerlei geluiden. Dit vonden ze niet fijn en kinderen raakten in
paniek. Dit moest beter. IDEO heeft dus de hele klantervaring van het kind
in kaart gebracht en hebben gedacht over hoe ze deze ervaring konden
verbeteren. Er was erg veel ruimte voor verbetering. Bij de nieuwe
klantreis hebben ze heel erg gebruik gemaakt van storytelling.
Afspraak bevestiging: Niet MRI scan maar ‘uitnodiging’ voor het kind om
op avontuur te komen in het ziekenhuis en hier een speurtocht te doen.
Het kind kijkt dus al uit naar de datum van de afspraak.
, Aankomst: Het kind herkent de situatie vanuit de uitnodiging en moet
aanwijzingen vinden in de gangen van het ziekenhuis die leiden naar de
MRI scanner (+touchpoint)
MRI scanner: !Het kind mag plaatsnemen in de avonturenboot en moet
even stil liggen om het avontuur te volbrengen en de speurtocht succesvol
af te maken.
Wat leer je uit de casus: Doordat men zich inleefde in de ervaring van het
kind, hebben ze de klantreis van een erg negatieve naar een erg positieve
kunnen veranderen. IDEO heeft zich hierdoor veel beter aangesloten op
hun doelgroep, kindjes. CJM kan dus ingezet worden in vele verschillende
branches.
De customer journey map (klantreis) voor een aankoop proces uit een
aantal standaard fases (consumenten aankoop)
1. Awareness: Kennismaking: De klant moet je bedrijf/product/dienst
leren kennen
2. Consideration: Overweging tot aankoop. Interesse van de klant is
getoond (blog opzoeken, sociale media opzoeken, reviews bekijken)
3. Purchase: De klant is overtuigd en koop je p/d aan. Bij B2B: Sales
manager spreken om aankoop te plannen
4. Retention: De klant komt later met je p/d terug om te weten te
komen wat veelgestelde vragen zijn veelvoorkomende defecten,
beste instellingen voor een apparaat, vragen stellen in communities.
Service speelt bij retention een erg grote rol.
5. Advocacy: De klanten bevelen jouw product of dienst actief aan bij
vrienden, kennissen of zakenpartners. Om je klant hierbij te
ondersteunen in deze fase kan je touchpoints opzetten. Je kan een
interview doen met een klant en de klant kan deze video
verspreiden met zijn netwerk. Nieuwsbrieven kan je sturen,
shoutouts geven, …
RECAP: CJM = customer journey map = visuele klantreis vanuit het
perspectief van je klant
De CJM bestaat uit een tijdlijn met verschillende touchpoints
In de kennislijn toetsen we geen competenties af. We leren je daar actuele
theorieën, modellen en inzichten die je helpen je praktijkopdrachten uit te
voeren. Al deze theorieën, modellen en inzichten bij elkaar noemen we de
Entrepreneurship Body of Knowledge
H1: CUSTOMER JOURNEY MAPPING
Ook wel klantreis in kaart brengen visuele weergave van je klantreis.
Wat is het?
Het is niets meer en niets minder dan een tool om je klantreis visueel in
kaart te brengen en alle aspecten ervan bespreekbaar te maken en ook in
kaart te brengen.
Je maakt een tijdlijn met de klantervaring die jouw klanten hebben bij je
product of dienst.
Wat zijn de elementen die altijd moeten terugkomen in je customer
journey map?
- De klant (persona)
- Een tijdlijn (waar de persona overheen loopt)
o Je persona loopt een bepaald scenario door over de hele
klantreis, van begin tot eind. Je wil deze in kaart brengen.
- Touchpoints
o Op de tijdlijn van de klantreiskaart staan verschillende
touchpoints.
o Een touchpoint is een moment waarbij je klant interactie heeft
met je product, dienst of bedrijf.
- Ervaring bij touchpoints
o Je klanten ervaren de klantreis bij elke touchpoint. Hier hebben
ze een positieve of negatieve ervaring bij. Beschrijf deze ook
in de customer journey map. Dit doe je uit het emotionele
(gedrag aspect van de klant).
Waaruit bestaat het emotionele aspect? Positieve of
negatieve ervaring. (Boosheid of frustratie is erg
negatief.)
o Je beschrijft het ook puur functioneel.
(Functioneel beschrijven: Wat doet de klant precies?
Waarom is dat belangrijk, wat gebeurt daar allemaal
omheen?)
Wanneer inzetten?
- Wanneer je in je startup fase zit (je bent je p/d nog aan het
ontwerpen).
, o Dit doe je om ja klant beter te begrijpen en vanuit het
perspectief van de klant naar jouw product of dienst te kijken.
Op die manier kan je beter inspelen op de behoefte van de
klant. Achteraf doe je dit ook om de ervaringen van je klanten
te verbeteren.
- Je wil je ervaring bij je product of dienst verbeteren. Je wil de
beleving verrijken.
o Je zet deze tool in om je klant echt te begrijpen. Door hier
onderzoek naar te doen kan je de klantervaring/beleving
verbeteren. Dit doe je bijvoorbeeld als je vaker van
ontevreden klanten hoort.
Waarom belangrijk?
- Voordeel; Het is een handige tool om te weten te komen hoe jouw
klant jouw product of dienst ervaart. Hierdoor kan je er bewuster
over nadenken en het bewuster vorm geven. Hierdoor kan je werken
naar een betere klantrelatie.
- Voordeel: Het geeft ons een beeld van het verschil tussen de
gewenste klantreis en de werkelijke huidige klantreis. Door deze te
vergelijken en de kloven tussen de 2 op te vullen, zorg je voor blije
klanten.
- Je leert je product of dienst bekijken vanuit de ogen van de klant.
Voordeel: Hierdoor begrijp je de (emoties van de) klant ook beter.
Ideaal: Je wil dat elke touchpoint relevant gevonden wordt door je klant en
dat ze hier positief over zijn. Elk touchpoint moet van waarde zijn voor de
ervaring van je klant met je product of dienst. Het enigste dat je als bedrijf
echt wilt is blij en tevreden klanten, want die komen terug en geven meer
geld uit.
IDEO casus:
Ervaring bij kinderen in MRI scanner was negatief. Dit komt omdat het een
enge plek is. Je moet namelijk als kind helemaal stil liggen in een witte
koker met allerlei geluiden. Dit vonden ze niet fijn en kinderen raakten in
paniek. Dit moest beter. IDEO heeft dus de hele klantervaring van het kind
in kaart gebracht en hebben gedacht over hoe ze deze ervaring konden
verbeteren. Er was erg veel ruimte voor verbetering. Bij de nieuwe
klantreis hebben ze heel erg gebruik gemaakt van storytelling.
Afspraak bevestiging: Niet MRI scan maar ‘uitnodiging’ voor het kind om
op avontuur te komen in het ziekenhuis en hier een speurtocht te doen.
Het kind kijkt dus al uit naar de datum van de afspraak.
, Aankomst: Het kind herkent de situatie vanuit de uitnodiging en moet
aanwijzingen vinden in de gangen van het ziekenhuis die leiden naar de
MRI scanner (+touchpoint)
MRI scanner: !Het kind mag plaatsnemen in de avonturenboot en moet
even stil liggen om het avontuur te volbrengen en de speurtocht succesvol
af te maken.
Wat leer je uit de casus: Doordat men zich inleefde in de ervaring van het
kind, hebben ze de klantreis van een erg negatieve naar een erg positieve
kunnen veranderen. IDEO heeft zich hierdoor veel beter aangesloten op
hun doelgroep, kindjes. CJM kan dus ingezet worden in vele verschillende
branches.
De customer journey map (klantreis) voor een aankoop proces uit een
aantal standaard fases (consumenten aankoop)
1. Awareness: Kennismaking: De klant moet je bedrijf/product/dienst
leren kennen
2. Consideration: Overweging tot aankoop. Interesse van de klant is
getoond (blog opzoeken, sociale media opzoeken, reviews bekijken)
3. Purchase: De klant is overtuigd en koop je p/d aan. Bij B2B: Sales
manager spreken om aankoop te plannen
4. Retention: De klant komt later met je p/d terug om te weten te
komen wat veelgestelde vragen zijn veelvoorkomende defecten,
beste instellingen voor een apparaat, vragen stellen in communities.
Service speelt bij retention een erg grote rol.
5. Advocacy: De klanten bevelen jouw product of dienst actief aan bij
vrienden, kennissen of zakenpartners. Om je klant hierbij te
ondersteunen in deze fase kan je touchpoints opzetten. Je kan een
interview doen met een klant en de klant kan deze video
verspreiden met zijn netwerk. Nieuwsbrieven kan je sturen,
shoutouts geven, …
RECAP: CJM = customer journey map = visuele klantreis vanuit het
perspectief van je klant
De CJM bestaat uit een tijdlijn met verschillende touchpoints
