Hoofdstuk 13 Communicatie en werksfeer
§1 Interne arbeidsrelaties
De afdeling HRM houdt zich onder andere bezig met vraagstukken op het terrein van de
arbeidsrelaties. Naast de onderlinge relaties zelf wordt natuurlijk ook aandacht gevraagd
voor het sturen van deze relaties. Nu staat HRM niet op zichzelf, maar is het onderdeel van
een organisatie en haar doelstellingen, visies en strategieën. We onderscheiden sturing van
gedrag vanuit 3 invalshoeken, namelijk:
1. Vanuit marktsturing
2. Vanuit gezagssturing
3. Vanuit relationele sturing
Marktsturing
Bij marktsturing (waarbij vraag en aanbod leiden tot een prijsmechanisme) zal door
onvolkomenheden van de markt op enig moment door de bestuurder worden ingegrepen om
de loonkosten te beheersen. Hoe de marktsturing op een bedrijf inwerkt, hebben we kunnen
zien en ervaren in de wereldwijde financiële crisis. Banken werden genationaliseerd,
bedrijven gingen failliet en moesten soms veel werknemers ontslaan.
Gezagssturing
Ingrijpen in arbeidsrelaties kan ook door medewerkers aan te spreken op gedrag of
handelen vanuit de hiërarchie. Vanuit een marktsturing belanden we dan in een
gezagssturing (machtsperspectief).
Relationele sturing
Met de overgang van onze productie-industrie naar een meer op diensten gerichte
economie, wordt de relatie tussen medewerker en klant belangrijker. Voor de medewerker is
niet alleen zijn vakinhoudelijke kennis van belang, maar ook de vaardigheden om een relatie
met een klant op te bouwen en te onderhouden. Ook het begrip netwerken doet zijn intrede.
De factor arbeid krijgt hierdoor een hoog afbreukrisico en wordt van doorslaggevende
betekenis voor economisch succes. In een dergelijk situatie past de relationele sturing
(sociaalpsychologisch perspectief) beter dan de gezagssturing. Met behulp van kennis uit de
gedragswetenschappen leer je medewerkers iets over onderhandelingsvaardigheden,
overtuigingskracht en andere sociale vaardigheden. In een netwerkeconomie, waarin
relaties en processen van informatieoverdracht centraal staan, is communicatie een zeer
belangrijke factor.
§2 Communicatie met personeel
Voor organisaties is communicatie cruciaal om de strategische doelen te bereiken, en om
medewerkers mee te krijgen in het realiseren van deze doelen. Van managers wordt
gevraagd om te (leren) luisteren, respect te hebben voor het individu en te begrijpen wat
werknemers zeggen en ervaren. Daarnaast moet de manager duidelijk aangeven waar de
organisatie naartoe wil, wat de plannen zijn en wat er van de medewerker wordt verlangd.
Mochten er zaken niet goed gaan, dan moet hij dit ook duidelijk aangeven, met respect voor
de ander. Kortom, dit vraagt een bepaalde stijl van leidinggeven.
Medewerkers moeten op hun beurt vragen stellen wanneer zaken niet duidelijk zijn en
moeten de gelegenheid krijgen om hun eventuele klachten over beslissingen van het
management uiten. Dergelijke eenvoudige processen van luisteren, vragen stellen of uitleg
, geven, veronderstellen dat mensen kunnen luisteren, begrijpen en reageren is stilstaan bij
het proces van communicatie.
In een organisatie gebruiken de managers vaak tal van communicatiemiddelen om
informatie bekend te maken bij het personeel. De hamvraag blijft echter steeds: komt de
boodschap over? Wordt er gecommuniceerd volgens de betekenis van het woord
communicatie: is het een proces met een zender en een ontvanger?
Een groot deel van onze communicatie betreft het overdragen van informatie. Bij feitelijke
informatie gaat het dan om informatie die objectief kan worden gemeten of beschreven. De
toegang tot feitelijke informatie is met de ontwikkeling van ICT enorm toegenomen.
Databases kunnen via computernetwerken snel worden verspreid en toegankelijk worden
gemaakt voor een groot publiek.
Als we wat meer stilstaan bij het proces van communicatie, dan kunnen we daarin 3 functies
onderscheiden.
1. Door communicatie kun je controle uitoefenen op het gedrag van anderen, de
controlefunctie. De manager gebruikt deze functie voor sturing op verschillende
facetten in zijn bedrijf.
2. Een tweede functie betreft de motivationele functie. Door iemand te prijzen voor zijn
prestatie roep je een positief gevoel bij de ander op (en de hoop dat diegene zich
blijft inzetten).
3. De derde is de informatiefunctie van communicatie. Daarbij gaat het om
feiten/gegevens op grond waarvan de luisteraar tot een eventueel besluit kan komen.
Door de moderne technologie worden we tegenwoordig overspoeld door informatie
of kun je zelf via internet grote hoeveelheden informatie oproepen.
In de praktijk is het doel van communicatie vaak een combinatie van de 3 functies.
Organisaties moeten communicatiekanalen ontwerpen waarmee werknemers de
gelegenheid krijgen om feiten en gevoelens te kunnen overbrengen. In veel gevallen is face-
to-face communicatie vereist, omdat veel gevoelens non-verbaal worden overgebracht.
§3 Hoe communicatie werkt
Communicatie begint met een zender, die een bericht wil sturen naar een ontvanger. De
zender codeert het bericht en kiest een communicatiekanaal om het bericht bij de ontvanger
te bezorgen.
Sommige communicatiekanalen zijn geschikter voor een bepaald soort berichten. Mails en
andere vormen van schriftelijke communicatie zijn doorgaan weinig effectief als het om
informatie gaat die veel gevoelens/emotie omvat. Een effectiever kanaal om sterke emoties
over te brengen is een face-to-face gesprek of een plenaire bespreking.
Communicatie is pas effectief als de ontvanger de boodschap kan decoderen en de
werkelijke betekenis begrijpt. Er zijn allerlei redenen waarom de ontvanger een bericht
verkeerd begrijpt. Het bericht bevat misschien veel technisch jargon, waardoor het moeilijk
te decoderen is. De ontvanger interpreteert de motieven van de zender verkeerd of de
§1 Interne arbeidsrelaties
De afdeling HRM houdt zich onder andere bezig met vraagstukken op het terrein van de
arbeidsrelaties. Naast de onderlinge relaties zelf wordt natuurlijk ook aandacht gevraagd
voor het sturen van deze relaties. Nu staat HRM niet op zichzelf, maar is het onderdeel van
een organisatie en haar doelstellingen, visies en strategieën. We onderscheiden sturing van
gedrag vanuit 3 invalshoeken, namelijk:
1. Vanuit marktsturing
2. Vanuit gezagssturing
3. Vanuit relationele sturing
Marktsturing
Bij marktsturing (waarbij vraag en aanbod leiden tot een prijsmechanisme) zal door
onvolkomenheden van de markt op enig moment door de bestuurder worden ingegrepen om
de loonkosten te beheersen. Hoe de marktsturing op een bedrijf inwerkt, hebben we kunnen
zien en ervaren in de wereldwijde financiële crisis. Banken werden genationaliseerd,
bedrijven gingen failliet en moesten soms veel werknemers ontslaan.
Gezagssturing
Ingrijpen in arbeidsrelaties kan ook door medewerkers aan te spreken op gedrag of
handelen vanuit de hiërarchie. Vanuit een marktsturing belanden we dan in een
gezagssturing (machtsperspectief).
Relationele sturing
Met de overgang van onze productie-industrie naar een meer op diensten gerichte
economie, wordt de relatie tussen medewerker en klant belangrijker. Voor de medewerker is
niet alleen zijn vakinhoudelijke kennis van belang, maar ook de vaardigheden om een relatie
met een klant op te bouwen en te onderhouden. Ook het begrip netwerken doet zijn intrede.
De factor arbeid krijgt hierdoor een hoog afbreukrisico en wordt van doorslaggevende
betekenis voor economisch succes. In een dergelijk situatie past de relationele sturing
(sociaalpsychologisch perspectief) beter dan de gezagssturing. Met behulp van kennis uit de
gedragswetenschappen leer je medewerkers iets over onderhandelingsvaardigheden,
overtuigingskracht en andere sociale vaardigheden. In een netwerkeconomie, waarin
relaties en processen van informatieoverdracht centraal staan, is communicatie een zeer
belangrijke factor.
§2 Communicatie met personeel
Voor organisaties is communicatie cruciaal om de strategische doelen te bereiken, en om
medewerkers mee te krijgen in het realiseren van deze doelen. Van managers wordt
gevraagd om te (leren) luisteren, respect te hebben voor het individu en te begrijpen wat
werknemers zeggen en ervaren. Daarnaast moet de manager duidelijk aangeven waar de
organisatie naartoe wil, wat de plannen zijn en wat er van de medewerker wordt verlangd.
Mochten er zaken niet goed gaan, dan moet hij dit ook duidelijk aangeven, met respect voor
de ander. Kortom, dit vraagt een bepaalde stijl van leidinggeven.
Medewerkers moeten op hun beurt vragen stellen wanneer zaken niet duidelijk zijn en
moeten de gelegenheid krijgen om hun eventuele klachten over beslissingen van het
management uiten. Dergelijke eenvoudige processen van luisteren, vragen stellen of uitleg
, geven, veronderstellen dat mensen kunnen luisteren, begrijpen en reageren is stilstaan bij
het proces van communicatie.
In een organisatie gebruiken de managers vaak tal van communicatiemiddelen om
informatie bekend te maken bij het personeel. De hamvraag blijft echter steeds: komt de
boodschap over? Wordt er gecommuniceerd volgens de betekenis van het woord
communicatie: is het een proces met een zender en een ontvanger?
Een groot deel van onze communicatie betreft het overdragen van informatie. Bij feitelijke
informatie gaat het dan om informatie die objectief kan worden gemeten of beschreven. De
toegang tot feitelijke informatie is met de ontwikkeling van ICT enorm toegenomen.
Databases kunnen via computernetwerken snel worden verspreid en toegankelijk worden
gemaakt voor een groot publiek.
Als we wat meer stilstaan bij het proces van communicatie, dan kunnen we daarin 3 functies
onderscheiden.
1. Door communicatie kun je controle uitoefenen op het gedrag van anderen, de
controlefunctie. De manager gebruikt deze functie voor sturing op verschillende
facetten in zijn bedrijf.
2. Een tweede functie betreft de motivationele functie. Door iemand te prijzen voor zijn
prestatie roep je een positief gevoel bij de ander op (en de hoop dat diegene zich
blijft inzetten).
3. De derde is de informatiefunctie van communicatie. Daarbij gaat het om
feiten/gegevens op grond waarvan de luisteraar tot een eventueel besluit kan komen.
Door de moderne technologie worden we tegenwoordig overspoeld door informatie
of kun je zelf via internet grote hoeveelheden informatie oproepen.
In de praktijk is het doel van communicatie vaak een combinatie van de 3 functies.
Organisaties moeten communicatiekanalen ontwerpen waarmee werknemers de
gelegenheid krijgen om feiten en gevoelens te kunnen overbrengen. In veel gevallen is face-
to-face communicatie vereist, omdat veel gevoelens non-verbaal worden overgebracht.
§3 Hoe communicatie werkt
Communicatie begint met een zender, die een bericht wil sturen naar een ontvanger. De
zender codeert het bericht en kiest een communicatiekanaal om het bericht bij de ontvanger
te bezorgen.
Sommige communicatiekanalen zijn geschikter voor een bepaald soort berichten. Mails en
andere vormen van schriftelijke communicatie zijn doorgaan weinig effectief als het om
informatie gaat die veel gevoelens/emotie omvat. Een effectiever kanaal om sterke emoties
over te brengen is een face-to-face gesprek of een plenaire bespreking.
Communicatie is pas effectief als de ontvanger de boodschap kan decoderen en de
werkelijke betekenis begrijpt. Er zijn allerlei redenen waarom de ontvanger een bericht
verkeerd begrijpt. Het bericht bevat misschien veel technisch jargon, waardoor het moeilijk
te decoderen is. De ontvanger interpreteert de motieven van de zender verkeerd of de
