lOMoARcPSD|2668334
,lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Sinds 2011 ben ik werkzaam bij X ziekenhuis. Eerst als medewerker van de afdeling
Klantbinding (KB) en sinds 2018 als teamleider. Alle telefoontjes waarvoor de patiënt belt
naar een poli binnen X komen binnen bij het KB. Patiënten bellen onder andere om een
afspraak te maken, omdat ze een medisch inhoudelijk vraag hebben of om herhaalrecepten
te bestellen. Het onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket. Vanuit die
rol voer ik ook regelmatig klachtgesprekken met patiënten.
Vanuit mijn rol als teamleider van het KB ben ik op zoek gegaan naar een passende
opleiding en heb hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.
Ik wil mijn docent bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik
heb zijn lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.
Ik wens u veel leesplezier.
Met vriendelijke groet,
Sandra Klein
Gorinchem, 2022
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk
beide gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol
als teamleider van Klantbinding van X ziekenhuis.
Met een medewerker voer een functioneringsgesprek. Het doel van dit
functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten functioneren. Dit doel wil ik
bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat. Tevens bespreken we
in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De medewerker
heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.
Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan
regelmatig moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het
benoemen van wat voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik
haar hierbij kan ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus
“omgaan met agressieve patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat
naar een passende workshop en dat we hier in een volgend gesprek dan op terug komen.
Hierna bespreken we het agendapunt wat ik heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat
twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd vlak voor de vakantie van de
medewerker.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de
medewerker vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op
ongeacht welke situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen
door dit rechtstreeks tegen mij te zeggen.
Met een patiënt voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een gegronde of
ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden
patiënt te laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze
erg emotioneel en van slag is geraakt.
Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar reactie
begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft
meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- De uitdaging aangaan om mezelf tactisch beter te ontwikkelen om uit mijn allergie
van langdradigheid te blijven.
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoudsopgave
Samenvatting.......................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 Inleiding.............................................................................................................. 6
Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek........................................................................................7
2.1 De Situatie.................................................................................................................... 7
2.2 De Taak........................................................................................................................ 7
2.3 De Actie........................................................................................................................ 7
2.4 Het resultaat..................................................................................................................9
2.5 De Reflectie.................................................................................................................. 9
Hoofdstuk 3 Klachtgesprek...................................................................................................10
3.1 De situatie................................................................................................................... 10
3.2 De Taak...................................................................................................................... 10
3.3 De Actie...................................................................................................................... 11
3.4 Het Resultaat.............................................................................................................. 11
3.5 De reflectie.................................................................................................................. 12
Literatuurlijst.......................................................................................................................... 13
,lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Sinds 2011 ben ik werkzaam bij X ziekenhuis. Eerst als medewerker van de afdeling
Klantbinding (KB) en sinds 2018 als teamleider. Alle telefoontjes waarvoor de patiënt belt
naar een poli binnen X komen binnen bij het KB. Patiënten bellen onder andere om een
afspraak te maken, omdat ze een medisch inhoudelijk vraag hebben of om herhaalrecepten
te bestellen. Het onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket. Vanuit die
rol voer ik ook regelmatig klachtgesprekken met patiënten.
Vanuit mijn rol als teamleider van het KB ben ik op zoek gegaan naar een passende
opleiding en heb hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.
Ik wil mijn docent bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik
heb zijn lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.
Ik wens u veel leesplezier.
Met vriendelijke groet,
Sandra Klein
Gorinchem, 2022
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk
beide gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol
als teamleider van Klantbinding van X ziekenhuis.
Met een medewerker voer een functioneringsgesprek. Het doel van dit
functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten functioneren. Dit doel wil ik
bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat. Tevens bespreken we
in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De medewerker
heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.
Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan
regelmatig moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het
benoemen van wat voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik
haar hierbij kan ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus
“omgaan met agressieve patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat
naar een passende workshop en dat we hier in een volgend gesprek dan op terug komen.
Hierna bespreken we het agendapunt wat ik heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat
twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd vlak voor de vakantie van de
medewerker.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de
medewerker vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op
ongeacht welke situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen
door dit rechtstreeks tegen mij te zeggen.
Met een patiënt voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een gegronde of
ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden
patiënt te laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze
erg emotioneel en van slag is geraakt.
Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar reactie
begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft
meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- De uitdaging aangaan om mezelf tactisch beter te ontwikkelen om uit mijn allergie
van langdradigheid te blijven.
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoudsopgave
Samenvatting.......................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 Inleiding.............................................................................................................. 6
Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek........................................................................................7
2.1 De Situatie.................................................................................................................... 7
2.2 De Taak........................................................................................................................ 7
2.3 De Actie........................................................................................................................ 7
2.4 Het resultaat..................................................................................................................9
2.5 De Reflectie.................................................................................................................. 9
Hoofdstuk 3 Klachtgesprek...................................................................................................10
3.1 De situatie................................................................................................................... 10
3.2 De Taak...................................................................................................................... 10
3.3 De Actie...................................................................................................................... 11
3.4 Het Resultaat.............................................................................................................. 11
3.5 De reflectie.................................................................................................................. 12
Literatuurlijst.......................................................................................................................... 13
