Procesmanagement
in de praktijk.
Beschrijven, besturen, analyseren en verbeteren.
Samenvatting
, Procesmanagement in de praktijk.
∙∙∙
Les 1
Inleiding student
In deze les leggen we de basis voor procesmanagement. We gaan na wat een proces is en wat
procesmanagement inhoudt. We maken onderscheid in soorten processen en gaan hun onderlinge
verschillen na. We stellen vragen als: Hoe verhoudt procesmanagement zich tot
kwaliteitsmanagement? En wat is de relatie tussen procesmanagement en klantgerichtheid? Op deze
en andere vragen zult u in deze les een antwoord krijgen. Ook zult u zien dat voor (de opzet van) een
procesgerichte organisatie een andere manier van denken nodig is dan voor een traditionele,
hiërarchisch ingerichte organisatie. U zult zien dat er overeenkomsten maar ook verschillen zijn tussen
procesmanagement in industriële, dienstverlenende en publieke organisaties. U maakt kennis met een
stappenplan voor de implementatie van procesmanagement in een organisatie. De verschillende
benaderingswijze en keuzes die bij procesmanagement gemaakt kunnen worden, bespreken we vanuit
het sociaal-dynamisch perspectief.
Om aan de slag te gaan met procesmanagement doorlopen we de volgende stappen:
Processen beschrijven;
Processen besturen;
Processen analyseren;
Processen verbeteren.
Na afloop van deze les heeft u een basis opgebouwd met betrekking tot het vakgebied
procesmanagement. Hierop kunt u in de volgende lessen voortbouwen.
Onderwerpen
De volgende onderwerpen worden in deze les behandeld:
Begrippen toegepast procesmanagement.
Processen in organisaties.
Kenmerken van processen.
Belang van procesmanagement voor organisaties.
Procesmanagement in 4 stappen.
De relatie tussen kwaliteit- en procesmanagement.
Procesmanagement vanuit het sociaal-dynamische perspectief.
Inzicht in bedrijfskundige processen.
Focusbepaling procesmanagement: Stappenplan.
Leerdoelen
Na het bestuderen van de theorie en het afronden van deze les kunt u:
De begrippen m.b.t. toegepast procesmanagement uitleggen. (3)
De kenmerken van processen verklaren. (2)
De relatie aangeven tussen kwaliteit- en procesmanagement uitleggen. (2)
Processen in een organisatie identificeren. (3)
De stappen benoemen om procesmanagement in te voeren in uw organisatie. (1)
•1
, Procesmanagement in de praktijk.
∙∙∙
Hoofdstuk 1 Procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk.
1.1.1 Wat is een proces?
Definitie van een proces 🡪 een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input
omzetten in output m een bepaald doel te realiseren.
Schematisch:
Input 🡪 activiteiten 🡪 output
Processen zijn op 3 verschillende manieren in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Schematisch manier 1: Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
Primair proces + Secundair proces + Besturingsproces = Processen
Primair proces
Primaire processen zijn processen waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd. Deze kernactiviteiten zijn vaak nauw verbonden met het bestaansrecht en het hoofddoel
van een organisatie. Vaak is de input van een primair proces de behoefte van een klant en de output
een tevreden klant. Bijvoorbeeld een primair proces van een school is het opleiden van studenten tot
deskundig professionals.
Secundair proces
Een secundair proces is een ondersteunend proces dat nodig is om het primair proces te realiseren.
Voorbeelden van secundaire processen bij een school is; beveiliging, sportcentrum en logistiek. Om een
onderscheid te kunnen maken tussen een primair en een secundair proces moet je het proces bekijken
vanuit het perspectief van de organisatie. Voor een school bijvoorbeeld is het verzorgen van de lunch
een secundair proces maar voor een restaurant een primair proces.
Besturingsproces
Een besturingsproces is het proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
Bijvoorbeeld het rapporteren aan het management en het volgen in hoeverre de doelstellingen
worden bereikt. Alle proces
Schematisch manier 2: Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces + Werkproces + Werkinstructie = Processen
Hoofdproces
Het primaire proces van een organisatie is het hoofdproces ofwel de belangrijkste processen om een
bedrijf draaiende te houden. Het hoofdproces is vaak beschreven in een abstracte vorm. Een
gemeente bijvoorbeeld heeft verschillende taken die je zou kunnen beschrijven als: het creëren van
een leefbare omgeving. Dit is vrij abstract en daarom kan er soms sprake zijn van verschillende
processen die gezamenlijk het primaire proces vormen, maar sterk van elkaar verschillen.
Werkproces
Een werkproces is een gedeelte uit een hoofdproces. Dus een werkproces kan een onderdeel zijn van
een primair, secundair en/of een besturingsproces. Het zijn dus activiteiten die horen bij een kerntaak.
•2
, Procesmanagement in de praktijk.
∙∙∙
Werkinstructies
Werkinstructies zijn tot in detail beschreven activiteiten horend bij een werkproces. Er is sprake van een
werkinstructie als de taak wordt uitgevoerd door 1 functionaris.
Schematisch manier 3: Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Productieproces + informatieproces + dienstverleningsproces = Processen
Productieproces
Materiaal omzetten in een product. Bijvoorbeeld grondstoffen die worden omgezet tot halffabricaat of
product.
Informatieproces
Bij informatieproces is er sprake van informatie dat stroomt door het proces. Voorbeeld hiervan is de
aanvraag voor een bouwvergunning.
Dienstverleningsproces
Bij een dienstverleningsproces neemt de klant deel aan het proces. Bijvoorbeeld een overnachting in
een hotel. Als patiënt ga je door de behandelingen in het ziekenhuis waarna je lopend of in een kist
naar huis gaat.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Definitie procesmanagement 🡪 Systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Bij procesmanagement staat de PDCA-cyclus centraal.
Figuur 1 PCDA cyclus
1.1.3 Wat is procesmatig werken?
Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht. Traditioneel gezien zijn er de volgende
indelingen te onderscheiden:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise (inkoop, verkoop, productie).
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten (ontwerpproces,
productieproces).
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (regio Noord, Zuid enzovoorts).
- Product: gericht op het eindresultaat (huishoudelijke apparatuur, games).
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt (burgers, organisaties).
•3
in de praktijk.
Beschrijven, besturen, analyseren en verbeteren.
Samenvatting
, Procesmanagement in de praktijk.
∙∙∙
Les 1
Inleiding student
In deze les leggen we de basis voor procesmanagement. We gaan na wat een proces is en wat
procesmanagement inhoudt. We maken onderscheid in soorten processen en gaan hun onderlinge
verschillen na. We stellen vragen als: Hoe verhoudt procesmanagement zich tot
kwaliteitsmanagement? En wat is de relatie tussen procesmanagement en klantgerichtheid? Op deze
en andere vragen zult u in deze les een antwoord krijgen. Ook zult u zien dat voor (de opzet van) een
procesgerichte organisatie een andere manier van denken nodig is dan voor een traditionele,
hiërarchisch ingerichte organisatie. U zult zien dat er overeenkomsten maar ook verschillen zijn tussen
procesmanagement in industriële, dienstverlenende en publieke organisaties. U maakt kennis met een
stappenplan voor de implementatie van procesmanagement in een organisatie. De verschillende
benaderingswijze en keuzes die bij procesmanagement gemaakt kunnen worden, bespreken we vanuit
het sociaal-dynamisch perspectief.
Om aan de slag te gaan met procesmanagement doorlopen we de volgende stappen:
Processen beschrijven;
Processen besturen;
Processen analyseren;
Processen verbeteren.
Na afloop van deze les heeft u een basis opgebouwd met betrekking tot het vakgebied
procesmanagement. Hierop kunt u in de volgende lessen voortbouwen.
Onderwerpen
De volgende onderwerpen worden in deze les behandeld:
Begrippen toegepast procesmanagement.
Processen in organisaties.
Kenmerken van processen.
Belang van procesmanagement voor organisaties.
Procesmanagement in 4 stappen.
De relatie tussen kwaliteit- en procesmanagement.
Procesmanagement vanuit het sociaal-dynamische perspectief.
Inzicht in bedrijfskundige processen.
Focusbepaling procesmanagement: Stappenplan.
Leerdoelen
Na het bestuderen van de theorie en het afronden van deze les kunt u:
De begrippen m.b.t. toegepast procesmanagement uitleggen. (3)
De kenmerken van processen verklaren. (2)
De relatie aangeven tussen kwaliteit- en procesmanagement uitleggen. (2)
Processen in een organisatie identificeren. (3)
De stappen benoemen om procesmanagement in te voeren in uw organisatie. (1)
•1
, Procesmanagement in de praktijk.
∙∙∙
Hoofdstuk 1 Procesmanagement
1.1 Procesmanagement in de praktijk.
1.1.1 Wat is een proces?
Definitie van een proces 🡪 een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input
omzetten in output m een bepaald doel te realiseren.
Schematisch:
Input 🡪 activiteiten 🡪 output
Processen zijn op 3 verschillende manieren in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Schematisch manier 1: Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
Primair proces + Secundair proces + Besturingsproces = Processen
Primair proces
Primaire processen zijn processen waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd. Deze kernactiviteiten zijn vaak nauw verbonden met het bestaansrecht en het hoofddoel
van een organisatie. Vaak is de input van een primair proces de behoefte van een klant en de output
een tevreden klant. Bijvoorbeeld een primair proces van een school is het opleiden van studenten tot
deskundig professionals.
Secundair proces
Een secundair proces is een ondersteunend proces dat nodig is om het primair proces te realiseren.
Voorbeelden van secundaire processen bij een school is; beveiliging, sportcentrum en logistiek. Om een
onderscheid te kunnen maken tussen een primair en een secundair proces moet je het proces bekijken
vanuit het perspectief van de organisatie. Voor een school bijvoorbeeld is het verzorgen van de lunch
een secundair proces maar voor een restaurant een primair proces.
Besturingsproces
Een besturingsproces is het proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.
Bijvoorbeeld het rapporteren aan het management en het volgen in hoeverre de doelstellingen
worden bereikt. Alle proces
Schematisch manier 2: Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces + Werkproces + Werkinstructie = Processen
Hoofdproces
Het primaire proces van een organisatie is het hoofdproces ofwel de belangrijkste processen om een
bedrijf draaiende te houden. Het hoofdproces is vaak beschreven in een abstracte vorm. Een
gemeente bijvoorbeeld heeft verschillende taken die je zou kunnen beschrijven als: het creëren van
een leefbare omgeving. Dit is vrij abstract en daarom kan er soms sprake zijn van verschillende
processen die gezamenlijk het primaire proces vormen, maar sterk van elkaar verschillen.
Werkproces
Een werkproces is een gedeelte uit een hoofdproces. Dus een werkproces kan een onderdeel zijn van
een primair, secundair en/of een besturingsproces. Het zijn dus activiteiten die horen bij een kerntaak.
•2
, Procesmanagement in de praktijk.
∙∙∙
Werkinstructies
Werkinstructies zijn tot in detail beschreven activiteiten horend bij een werkproces. Er is sprake van een
werkinstructie als de taak wordt uitgevoerd door 1 functionaris.
Schematisch manier 3: Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.
Productieproces + informatieproces + dienstverleningsproces = Processen
Productieproces
Materiaal omzetten in een product. Bijvoorbeeld grondstoffen die worden omgezet tot halffabricaat of
product.
Informatieproces
Bij informatieproces is er sprake van informatie dat stroomt door het proces. Voorbeeld hiervan is de
aanvraag voor een bouwvergunning.
Dienstverleningsproces
Bij een dienstverleningsproces neemt de klant deel aan het proces. Bijvoorbeeld een overnachting in
een hotel. Als patiënt ga je door de behandelingen in het ziekenhuis waarna je lopend of in een kist
naar huis gaat.
1.1.2 Wat is procesmanagement?
Definitie procesmanagement 🡪 Systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Bij procesmanagement staat de PDCA-cyclus centraal.
Figuur 1 PCDA cyclus
1.1.3 Wat is procesmatig werken?
Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht. Traditioneel gezien zijn er de volgende
indelingen te onderscheiden:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise (inkoop, verkoop, productie).
- Proces: gericht op de voortbrenging van producten en diensten (ontwerpproces,
productieproces).
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied (regio Noord, Zuid enzovoorts).
- Product: gericht op het eindresultaat (huishoudelijke apparatuur, games).
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt (burgers, organisaties).
•3
