Samenvatting Content & Procesmanagement

Samenvatting Content Organizing In De Praktijk

Hoofdstuk 1: Het organiseren van content
 Het organiseren en managen van dialooggerichte content, zodat
de dienstverlening wordt ondersteund en de bedrijfsvoering wordt
gefaciliteerd

Er zitten duidelijke verschillen tussen communicatie en content
Communicatie Content
Actiematig en productgericht Systematisch en procesgericht
Middelgericht Inhoud gericht
Zendgericht Dialooggericht
Elke discipline (interne communicatie, In de slechtste situatie is er aansturing
externe communicatie, sponsoring per kanaal (silo’s) is in de meest
etc.) heeft een eigen aansturing gunstige situatie sprake van integrale
situatie
Alle disciplines en middel hebben Eenduidige boodschap per kanaal en ij
geen eenduidige boodschap integrale aansturing eenduidig over
alle kanalen
Gaat over het bedrijf, de organisatie, Gaat integraal over het bedrijf, de
de producten en de dienstverlening organisatie, alle producten, de
(secundair) dienstverlening en bedrijfsvoering
(primair)

Content vormt het ingrediënt voor elk dialoog die de organisatie met haar klanten
(en andere doelgroepen) heeft en die de medewerkers hard nodig hebben voor
hun contact met klanten.

Virtuele organisatie = organisatie die niet in een organogram is vastgelegd en
gericht is op samen beleid maken, samen de strategie bepalen en samen
vaststellen hoe dit alles gemanaged wordt.

Hoofdstuk 2: Content
 Inhoud, het geheel van teksten, afbeeldingen, animaties, etc. die
zowel offline als online beschikbaar wordt gesteld.
 Instrument om een (specifieke) doelgroep aan te trekken,
emotioneel te binden en tot de gewenste (inter)actie aan te
zetten. Dit betreft onder andere alle inhoud en interactiviteit
waarmee waarde aan klanten wordt geleverd via alle
communicatiekanalen en haar communicatiemiddelen.

Waarop is content gericht?
 2005: klantgericht
 2010: klantgezwicht
 2015: balansgericht

Verschillende contentsoorten (blz 10 voor voorbeelden)
 Eigen content binnen context eigen media → content op de website, in een
folder, een brievenboek of in een kennisbank. (owned media = kanalen
en middelen die men onder eigen beheer uitgeeft, vooral de website)
 Eigen content binnen context andere media →

, o Betaalde ruimte (seconden, milimeters en clicks die worden
ingekocht, zodat je een gewenste boodschap kan overbrengen en
media van anderen. (televisie, billboards, tijdschrijven en social
media)
 Nadeel: We hebben als adverteerder welvolledige
zeggenschap over onze eigen content in andermans media,
maar: er is geen zeggenschap over de context/ruimte waarin
de boodschap geplaatst is. Bijv. een bericht over goede
haarproducten naast een bericht over vervuiling van
haarproducten.
 Voordeel: Je kunt als bedrijf meeliften op het bereik dat is
opgebouwd door de gewenste doelgroep. (paid media = de
kwaliteit van de content die de waardering en de waarde van
de uitgave bepaalt) Bijv. Spits en NRC handelsblad; content is
bepalend voor imago.
o Niet betaalde ruimte → dialooggerichte content van vrienden en
gelijkstemden. Bijv: flyeren in drukke gebieden of het digitaal
distribueren van folders via bluetooth
 Mensen die luisteren
 Mensen die reageren op stellingen
 Initiatiefnemers (sprekers )
 Content van professionals en van consumenten in de context van andere
media → we hebben hier geen invloed op
o Voordeel: verdiende meerwaarde; anderen vertellen hoe goed het
product, merk of de organisatie is (earned media/positive word
of mouth)
o Nadeel: waardevermindering; anderen vertellen wat er allemaal niet
goed is

Eigen content soorten:
 Voorlichtende content → heeft als taak voor de lichten over het taakgebied
en de resultaten van de organisatie Daarnaast geeft het informatie over
het gebruik en de toepassingen van het product. Bijvoorbeeld: een
bijsluiter van medicijnen.
 Commerciële content → de klant interesseren en tot aankoop te
stimuleren. Daarnaast klanten behouden, te binden en te verbinden
(duurzame relatie aangaan)
 Transactionele content → zorgt ervoor dat individuele klanten volledig
geïnformeerd zijn over status (track and trace) en de financiële aspecten
van de aankoop. Bijvoorbeeld: paspoort of identiteitskaart
 Service verlenende content → alle content die servicezaken tussen klant en
organisatie ondersteunt. Reparaties, afhandeling van klanten en het geven
van adviezen kunnen hieronder vallen. Bijvoorbeeld: diëtiste die adviseert
om te gaan sporten

Andere contentsoorten (minder belangrijk)
 Administratieve content → feitelijke content van en over de klant
(aankoop, de waarde, naam en adresgegevens)
 Financiële content → alle financiële gegevens van de organisatie zoals
omzet, winst-verliesrekening.
 Instructieve content → ondersteunt medewerkers bij het klantproces, de
uitvoering van taken en werkzaamheden. Daarnaast zijn het ook
instructies voor klanten hoe het product of dienst gebruikt moet worden.