,Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module
Adviesvaardigheden. Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool
NCOI.
De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X bank
. Bij deze wil ik hen hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de
docent Anneke Croonen en de medestudenten. Als docent zorgde Anneke voor
boeiende lessen en ging zij goed in op de vragen van de studenten. Tot slot wil
ik mijn ouders bedanken; zij zijn mijn steun en toeverlaat.
P. Roes /
59948399
,
, Samenvatting
Binnen de X bank organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.
De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren
zullen gesloten worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan
worden door minder mensen. Ondanks deze veranderingen wil de X bank de
aandacht voor klanten niet verliezen. Voor de afdeling bijzonder beheer willen zij
de klantbediening verbeteren en gaan voor een 9+ klantbeleving. Voor deze
afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland hebben we te maken met
vijf accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de leidinggevende. Zij
hebben gezamenlijk als doel de klantbeleving te verbeteren. Het probleem is
alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid heeft om dat doel te bereiken.
Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de bank
werken, houden halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.
De X bank , de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de
afdeling bijzonder beheer kan ondersteunen bij het verbeteren van de
klantbediening. De adviseur heeft een adviesrapport opgesteld aan de hand van
het GROWING model. Het GROWING model is een stappenplan om meer
structuur aan te brengen aan een verandering van werken op deze afdeling.
Deze stappen bestaan uit Goal (wat is het doel van het advies), Reality (wat is de
huidige situatie),
Options (wat zijn de opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De
adviseur heeft nog drie stappen toegevoegd; Implement (hoe gaan we het
invoeren), Nourish (borgen) en Get out (weggaan). Deze stappen worden in een
matrix verwerkt tegen drie niveaus van waarneming op de afdeling; blauwdruk,
drijfveren en gedrag.
Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten
moet verbeterd worden. Uiterlijk 1 november 2026 zal met een oplossing
gekomen moeten komen worden om het doel te kunnen bereiken. Dit zal
moeten leiden tot beter gebruik van Siebel en de response van enquêtes moet
uitstijgen tot boven de 60%.
Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de
adviseur meer inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de
organisatie is, wat het gedrag is van de medewerkers en wat hun drijfveren zijn.
Hiermee heeft de adviseur aantal opties geadviseerd die de afdeling wellicht kan
helpen bij het verbeteren van de klantbediening.
Uiteindelijk heeft de adviseur een besluit genomen door een combinatie van
opties (ideeën) toe te passen.
Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd
worden voor een bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd
en geborgd dient alleen nog geëvalueerd te worden, gevolgd door het
afscheidstraject.
Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde
groepsdynamiek en leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een
verschijnsel waar de adviseur in elke adviessituatie mee te maken heeft. Voor de
adviseur is het van belang wat het effect is van een leiderschapsstijl op de
verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden gehouden met de
kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de
Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module
Adviesvaardigheden. Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool
NCOI.
De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X bank
. Bij deze wil ik hen hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de
docent Anneke Croonen en de medestudenten. Als docent zorgde Anneke voor
boeiende lessen en ging zij goed in op de vragen van de studenten. Tot slot wil
ik mijn ouders bedanken; zij zijn mijn steun en toeverlaat.
P. Roes /
59948399
,
, Samenvatting
Binnen de X bank organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.
De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren
zullen gesloten worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan
worden door minder mensen. Ondanks deze veranderingen wil de X bank de
aandacht voor klanten niet verliezen. Voor de afdeling bijzonder beheer willen zij
de klantbediening verbeteren en gaan voor een 9+ klantbeleving. Voor deze
afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland hebben we te maken met
vijf accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de leidinggevende. Zij
hebben gezamenlijk als doel de klantbeleving te verbeteren. Het probleem is
alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid heeft om dat doel te bereiken.
Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de bank
werken, houden halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.
De X bank , de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de
afdeling bijzonder beheer kan ondersteunen bij het verbeteren van de
klantbediening. De adviseur heeft een adviesrapport opgesteld aan de hand van
het GROWING model. Het GROWING model is een stappenplan om meer
structuur aan te brengen aan een verandering van werken op deze afdeling.
Deze stappen bestaan uit Goal (wat is het doel van het advies), Reality (wat is de
huidige situatie),
Options (wat zijn de opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De
adviseur heeft nog drie stappen toegevoegd; Implement (hoe gaan we het
invoeren), Nourish (borgen) en Get out (weggaan). Deze stappen worden in een
matrix verwerkt tegen drie niveaus van waarneming op de afdeling; blauwdruk,
drijfveren en gedrag.
Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten
moet verbeterd worden. Uiterlijk 1 november 2026 zal met een oplossing
gekomen moeten komen worden om het doel te kunnen bereiken. Dit zal
moeten leiden tot beter gebruik van Siebel en de response van enquêtes moet
uitstijgen tot boven de 60%.
Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de
adviseur meer inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de
organisatie is, wat het gedrag is van de medewerkers en wat hun drijfveren zijn.
Hiermee heeft de adviseur aantal opties geadviseerd die de afdeling wellicht kan
helpen bij het verbeteren van de klantbediening.
Uiteindelijk heeft de adviseur een besluit genomen door een combinatie van
opties (ideeën) toe te passen.
Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd
worden voor een bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd
en geborgd dient alleen nog geëvalueerd te worden, gevolgd door het
afscheidstraject.
Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde
groepsdynamiek en leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een
verschijnsel waar de adviseur in elke adviessituatie mee te maken heeft. Voor de
adviseur is het van belang wat het effect is van een leiderschapsstijl op de
verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden gehouden met de
kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de
