Hoofdstuk 7 Accountmanagement
In je rol als accountmanager voor events wordt het uiterste gevraagd van je
communicatieve, inspirerende en overtuigende kwaliteiten.
§1 Wat is accountmanagement
Nu evenementenbureaus groter worden of zich meer gaan specialiseren, is de directeur
vaak niet langer de verkoper en het gezicht naar buiten, maar juist de creatieveling. We zien
dan ook steeds meer accountmanagers het werkveld betreden. Accountmanagement is de
set van instrumenten en technieken die wordt gebruikt om de relatie met klanten en
potentiële klanten te bewaken met als doel de omzet en winst van het bureau te vergroten.
De opdrachtgevers worden in verschillende categorieën onderverdeeld:
- Klanten (bestaande opdrachtgevers)
- Hot prospects (verwachte opdrachtgevers)
- Prospects (mogelijke opdrachtgevers)
Om opdrachtgevers te werven, pleegt een accountmanager actieve acquisitie. Bij koude
acquisitie heeft de accountmanagers zelf of het evenementenbureau nog niet eerder
contact gehad met de mogelijke opdrachtgever. Er moet dus uit het niets iets worden
gecreëerd. De opdrachtgever moet overtuigd worden van zijn behoefte aan het product dat
de accountmanager biedt, in dit geval advies of een evenement. Bij warme acquisitie is er
reeds een relatie met de potentiële opdrachtgever of heeft de opdrachtgever zelf om een
ontmoeting gevraagd. Het goede gevoel is dan veelal al aanwezig en de opdrachtgever
hoeft slechts te worden overtuigd van de inhoud van het product. De overtuigingskracht van
de accountmanager is hierbij cruciaal.
§2 Instrumenten
Een accountmanager heeft verschillende instrumenten tot zijn beschikking om nieuwe
klanten te werven of om meer te verkopen aan bestaande opdrachtgevers.
CRM-systemen
Er zijn allerlei systemen voor Customer Relationship Management (CRM) op de markt. Ze
beschikken naast uitgebreide datasystemen om onder meer markten in kaart te brengen
over actieve agenda’s, salesinfo, mailingopties, klantinteressess, enz. Een goed opgezet
CRM-systeem helpt om adequaat te reageren op veranderingen in de markt en op tijd
contact op te nemen met potentiële opdrachtgevers. Ook kunnen zaken die cruciaal zijn om
iemands vertrouwen te winnen in het CRM-systeem worden ingevoerd, waardoor een groot
netwerk met relatief beperkte inspanning kan worden onderhouden.
Relatiebeheer
Grote en en/of belangrijke klanten verlangen een speciale behandeling. Goed relatiebeheer
vraagt om veel aandacht voor de klant en acties om hem te pamperen. Er zijn veel manieren
om relaties en vertrouwen te onderhouden. De accountmanager is daarbij gastheer, maar
moet ook belangrijke klantinformatie proberen te achterhalen. Dat kan later helpen de
opdrachtgever te overtuigen een opdracht te verlenen of de uitvoering van de opdracht zo
goed mogelijk op zijn wensen toe te spitsen.
Netwerken
, Netwerken zijn vaak bestaande platte organisaties waaraan mensen vrijblijvend deelnemen
op basis van een gedeelde interesse. Deze interesse kan persoonlijk zijn of
werkgerelateerd. Elk netwerk biedt mensen de kans gelijkgestemden te ontmoeten en een
aangename tijd door te brengen, maar ook van elkaar te leren. Inzicht in netwerken geeft de
accountmanager informatie waarmee hij zijn kans op scoren, de uiteindelijke verkoopdeal,
kan vergroten. Netwerken kunnen informatie bieden over concurrenten en inzicht
verschaffen in de smaak en interesses van opdrachtgevers.
§3 Wat doet een accountmanager?
Accountmanagers doen meer dan alleen maar verkopen en relaties beheren. Een klant
verdient advies en aandacht. Als accountmanager voer je de volgende werkzaamheden uit:
- Markten segmenteren en in kaart brengen
- PMC’s (product-marktcombinaties) vaststellen
- Een CRM-systeem opbouwen en invullen
- Relaties voor de lange termijn realiseren
- Interne en externe netwerken opbouwen en coördineren
- Klanten adviseren en beïnvloeden
- Zorgen dat accounts winstgevend blijven
- Vertrouwen zien te winnen en aandacht blijven geven
- De markt verkennen op het gebied van trends en dergelijke
- De wensen van de klant overbrengen aan collega’s
De accountmanager is bovendien de spil tussen de klanten en het bureau. Dit betekent dat
hij naast het externe netwerk ook het interne netwerk moet onderhouden. Hij moet
enthousiasme tonen voor de klant, opdracht en zijn collega’s. Dit bepaalt uiteindelijk een
heel groot deel van het succes van de accountmanager en van het evenementenbureau.
§4 Kennis en vaardigheden van een accountmanager
Een accountmanager moet niet alleen veel weten van zijn vak, maar ook beschikken over
een flink aantal persoonlijke vaardigheden.
Empathie
Een accountmanager kan zich op de eerste plaats inleven in de gevoelens en gedachtegang
van anderen. Daardoor is effectievere communicatie mogelijk.
Gesprekstechniek
Mensen laten niet zo snel het achterste van hun tong zien, maar als accountmanager moet
je alle onderwerpen die van invloed zijn op de inhoud en kwaliteit van het evenement boven
water krijgen. Dat doe je door de juiste vragen te stellen op het juiste moment. Een duidelijke
gespreksopbouw is daarbij van groot belang. Het is aan te raden om een lijst met essentiële
vragen en benodigde gegevens bij je te hebben en uit je hoofd te leren.
Een goede techniek om te controleren of daadwerkelijk wordt begrepen wat de
opdrachtgever zegt, is af en toe het gesprek kort samenvatten in simpele bewoordingen en
kleine richtinggevende conclusies. De opdrachtgever heeft dan ruimte om hierop te
reageren. Ook het geven van beeldende voorbeelden of het maken van analogieën kan
helpen om boven tafel te krijgen of iedereen op 1 lijn zit.
Actief luisteren
In je rol als accountmanager voor events wordt het uiterste gevraagd van je
communicatieve, inspirerende en overtuigende kwaliteiten.
§1 Wat is accountmanagement
Nu evenementenbureaus groter worden of zich meer gaan specialiseren, is de directeur
vaak niet langer de verkoper en het gezicht naar buiten, maar juist de creatieveling. We zien
dan ook steeds meer accountmanagers het werkveld betreden. Accountmanagement is de
set van instrumenten en technieken die wordt gebruikt om de relatie met klanten en
potentiële klanten te bewaken met als doel de omzet en winst van het bureau te vergroten.
De opdrachtgevers worden in verschillende categorieën onderverdeeld:
- Klanten (bestaande opdrachtgevers)
- Hot prospects (verwachte opdrachtgevers)
- Prospects (mogelijke opdrachtgevers)
Om opdrachtgevers te werven, pleegt een accountmanager actieve acquisitie. Bij koude
acquisitie heeft de accountmanagers zelf of het evenementenbureau nog niet eerder
contact gehad met de mogelijke opdrachtgever. Er moet dus uit het niets iets worden
gecreëerd. De opdrachtgever moet overtuigd worden van zijn behoefte aan het product dat
de accountmanager biedt, in dit geval advies of een evenement. Bij warme acquisitie is er
reeds een relatie met de potentiële opdrachtgever of heeft de opdrachtgever zelf om een
ontmoeting gevraagd. Het goede gevoel is dan veelal al aanwezig en de opdrachtgever
hoeft slechts te worden overtuigd van de inhoud van het product. De overtuigingskracht van
de accountmanager is hierbij cruciaal.
§2 Instrumenten
Een accountmanager heeft verschillende instrumenten tot zijn beschikking om nieuwe
klanten te werven of om meer te verkopen aan bestaande opdrachtgevers.
CRM-systemen
Er zijn allerlei systemen voor Customer Relationship Management (CRM) op de markt. Ze
beschikken naast uitgebreide datasystemen om onder meer markten in kaart te brengen
over actieve agenda’s, salesinfo, mailingopties, klantinteressess, enz. Een goed opgezet
CRM-systeem helpt om adequaat te reageren op veranderingen in de markt en op tijd
contact op te nemen met potentiële opdrachtgevers. Ook kunnen zaken die cruciaal zijn om
iemands vertrouwen te winnen in het CRM-systeem worden ingevoerd, waardoor een groot
netwerk met relatief beperkte inspanning kan worden onderhouden.
Relatiebeheer
Grote en en/of belangrijke klanten verlangen een speciale behandeling. Goed relatiebeheer
vraagt om veel aandacht voor de klant en acties om hem te pamperen. Er zijn veel manieren
om relaties en vertrouwen te onderhouden. De accountmanager is daarbij gastheer, maar
moet ook belangrijke klantinformatie proberen te achterhalen. Dat kan later helpen de
opdrachtgever te overtuigen een opdracht te verlenen of de uitvoering van de opdracht zo
goed mogelijk op zijn wensen toe te spitsen.
Netwerken
, Netwerken zijn vaak bestaande platte organisaties waaraan mensen vrijblijvend deelnemen
op basis van een gedeelde interesse. Deze interesse kan persoonlijk zijn of
werkgerelateerd. Elk netwerk biedt mensen de kans gelijkgestemden te ontmoeten en een
aangename tijd door te brengen, maar ook van elkaar te leren. Inzicht in netwerken geeft de
accountmanager informatie waarmee hij zijn kans op scoren, de uiteindelijke verkoopdeal,
kan vergroten. Netwerken kunnen informatie bieden over concurrenten en inzicht
verschaffen in de smaak en interesses van opdrachtgevers.
§3 Wat doet een accountmanager?
Accountmanagers doen meer dan alleen maar verkopen en relaties beheren. Een klant
verdient advies en aandacht. Als accountmanager voer je de volgende werkzaamheden uit:
- Markten segmenteren en in kaart brengen
- PMC’s (product-marktcombinaties) vaststellen
- Een CRM-systeem opbouwen en invullen
- Relaties voor de lange termijn realiseren
- Interne en externe netwerken opbouwen en coördineren
- Klanten adviseren en beïnvloeden
- Zorgen dat accounts winstgevend blijven
- Vertrouwen zien te winnen en aandacht blijven geven
- De markt verkennen op het gebied van trends en dergelijke
- De wensen van de klant overbrengen aan collega’s
De accountmanager is bovendien de spil tussen de klanten en het bureau. Dit betekent dat
hij naast het externe netwerk ook het interne netwerk moet onderhouden. Hij moet
enthousiasme tonen voor de klant, opdracht en zijn collega’s. Dit bepaalt uiteindelijk een
heel groot deel van het succes van de accountmanager en van het evenementenbureau.
§4 Kennis en vaardigheden van een accountmanager
Een accountmanager moet niet alleen veel weten van zijn vak, maar ook beschikken over
een flink aantal persoonlijke vaardigheden.
Empathie
Een accountmanager kan zich op de eerste plaats inleven in de gevoelens en gedachtegang
van anderen. Daardoor is effectievere communicatie mogelijk.
Gesprekstechniek
Mensen laten niet zo snel het achterste van hun tong zien, maar als accountmanager moet
je alle onderwerpen die van invloed zijn op de inhoud en kwaliteit van het evenement boven
water krijgen. Dat doe je door de juiste vragen te stellen op het juiste moment. Een duidelijke
gespreksopbouw is daarbij van groot belang. Het is aan te raden om een lijst met essentiële
vragen en benodigde gegevens bij je te hebben en uit je hoofd te leren.
Een goede techniek om te controleren of daadwerkelijk wordt begrepen wat de
opdrachtgever zegt, is af en toe het gesprek kort samenvatten in simpele bewoordingen en
kleine richtinggevende conclusies. De opdrachtgever heeft dan ruimte om hierop te
reageren. Ook het geven van beeldende voorbeelden of het maken van analogieën kan
helpen om boven tafel te krijgen of iedereen op 1 lijn zit.
Actief luisteren
