, lOMoARcPSD|2668334
Management samenvatting
De supermarktbranche wordt continu geconfronteerd met nieuwe ontwikkelingen, waaronder het
online bestellen van levensmiddelen. Door het uitbraak van het COVID-19 virus, is de groei verder
doorgezet, aangezien mensen vanwege het virus fysieke winkels vermijden. De alsmaar toenemende
vraag heeft impact op hoe supermarkten online bestellingen moeten verwerken. Binnen dit onderzoek,
dat voor Albert Heijn Online wordt uitgevoerd, wordt daarom de volgende onderzoeksvraag
beantwoord: “Hoe kan Albert Heijn Online haar laadprocessen efficiënter en effectiever inrichten om
binnen één jaar de indirecte kosten van het laadproces met 15% te verlagen?”.
Om antwoord te geven op de onderzoeksvraag is vanuit de theorie gekeken naar passende
methodieken. Diverse instrumenten van Lean zijn toegepast om gestructureerd tot verbeteringen te
komen. Er is gebruik gemaakt van de Value Stream Mapping om het huidige proces inzichtelijk te maken
en te identificeren welke processtappen aandacht behoeven. Met behulp van het Ishikawa diagram zijn
de oorzaken en gevolgen van de knelpunten nader geanalyseerd. Op basis van deze knelpunten zijn
verbetervoorstellen gedaan, inclusief een praktisch implementatieplan met bijbehorende
implementatiestrategie. Hiermee is het voor AHO mogelijk om op relatief korte termijn de eerste
resultaten te boeken.
Uit de knelpuntenanalyse is gebleken dat er diverse uitdagingen zijn op het gebied van de overdracht
tussen de afdelingen Fulfilment en Delivery. Ook kan worden geconcludeerd dat medewerkers
onvoldoende zijn opgeleid, waardoor regelmatig fouten worden gemaakt. Verder zijn er een aantal
knelpunten die te maken hebben met een verkeerde indeling van de strekken en parkeerplaatsen. Deze
knelpunten zorgen voor onnodige kosten, omdat het proces onnodig wordt vertraagd. Ook zorgen een
aantal knelpunten voor letselschade, waardoor het huidige proces naast financiële schade ook fysieke
schade als gevolg heeft.
Voor deze knelpunten zijn een aantal verbeteringen voorgesteld. De belangrijkste verbeteringen
bevatten een herstructurering van de parkeerplaats en vakken van de strekkarren. Ook wordt sterk
aangeraden om voorladers op te leiden en te werken met een vast voorlaadteam. Hiermee wordt de
kans op fouten aanzienlijk verlaagd. Tot slot zorgt een betere aansluiting tussen de afdeling Delivery en
Fulfilment voor meer “flow” in het proces. Daarvoor zijn de dagstart en heldere afspraken rondom
vertrektijden concrete oplossingen.
Deze verbeterpunten kunnen aan de hand van het implementatieplan gestructureerd worden
geïmplementeerd. De belangrijkste acties zijn de afstemming tussen de uitzendbureaus en de afdeling
Delivery om een opleidingsplan op te stellen en de juiste medewerkers te selecteren. Ook zijn er
wijzigingen benodigd aan de parkeerplaatsen en de strekborden. Tot slot is het faciliteren van de
gezamenlijke dagstart van de afdelingen Delivery en Fulfilment een belangrijke actie. Aangezien Albert
Heijn Online op alle locaties een uniform voorlaadproces wil uitrollen, is in dit onderzoek een
gefaseerde implementatiestrategie geadviseerd. Door te beginnen met een Pilot op de locatie
Amsterdam, kan ervaring worden opgedaan met het nieuwe voorlaadproces. Door middel van het
vergelijken van de nieuwe en oude resultaten kan hiervan worden geleerd, om vervolgens dit verder uit
te rollen op twee andere Pilot locaties. Van deze twee Pilots kan vervolgens ook worden geleerd, om tot
slot het aangepaste voorlaadproces uniform over alle locaties van Albert Heijn Online uit te rollen.
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoud
Management samenvatting.........................................................................................................................2
1.Inleiding....................................................................................................................................................5
1.1 Organisatie........................................................................................................................................5
1.1.1 Achtergrondinformatie...............................................................................................................5
1.1.2 Opdrachtgever............................................................................................................................6
1.1.3 Missie..........................................................................................................................................6
1.2 Probleemverkenning.........................................................................................................................6
1.3 Doelstelling........................................................................................................................................7
1.4 Hoofd- en deelvragen........................................................................................................................7
1.4.1 Hoofdvraag.................................................................................................................................7
1.4.2 Deelvragen..................................................................................................................................7
1.5 Onderzoeksopzet...............................................................................................................................7
1.6 Onderzoeksopbouw...........................................................................................................................8
2.Organisatie op hoofdlijnen.......................................................................................................................8
2.1 Het 7-S model....................................................................................................................................8
2.2 Strategie........................................................................................................................................9
2.3 Systemen.....................................................................................................................................11
2.4 (Kern)vaardigheden.....................................................................................................................11
2.5 Staf/personeel.............................................................................................................................12
2.6 Stijl van leidinggeven...................................................................................................................12
2.7 Gedeelde waarden/cultuur..........................................................................................................13
2.8 Conclusie van dit hoofdstuk.........................................................................................................13
3. Theoretisch kader..................................................................................................................................14
3.1 Inleiding...........................................................................................................................................14
3.2 Processen.........................................................................................................................................14
3.3 Theorieën voor visualiseren van processen.....................................................................................15
3.4 Theorieën over methodieken voor het efficiënter maken van processen.......................................16
3.5 Voorlaadprocessen binnen andere organisaties..............................................................................19
1. Inventaris ontvangen....................................................................................................................20
2. Voorraadopslag.............................................................................................................................20
3. Orderverwerking...........................................................................................................................20
4. Orderpicking.................................................................................................................................20
5. Inpakken.......................................................................................................................................20
6. Verzending....................................................................................................................................21
8. Verwerking retouren.....................................................................................................................21
, lOMoARcPSD|2668334
3.6 Conclusie van dit hoofdstuk.............................................................................................................21
4.Resultaten..............................................................................................................................................22
4.1 Inleiding...........................................................................................................................................22
4.2.1 Inleiding....................................................................................................................................22
4.2.2 Huidige voorlaadproces............................................................................................................22
4.2.3 Vergelijking huidige voorlaadproces met benchmark...............................................................24
4.3.1 Inleiding....................................................................................................................................25
4.3.2 Knelpunten...............................................................................................................................25
4.3.3 Oorzaak en gevolg: visgraaddiagram........................................................................................28
4.4.1 Inleiding....................................................................................................................................28
4.4.2. Classificering processtappen....................................................................................................28
4.4.2. Verbetervoorstel......................................................................................................................31
4.4.3. Benodigde wijziging huidig procesmodel.................................................................................34
4.5.1 Inleiding....................................................................................................................................34
4.5.2 Budget......................................................................................................................................34
4.5.3 Activiteiten...............................................................................................................................35
4.5.4 Resources..................................................................................................................................36
4.5.5 Tijd............................................................................................................................................38
4.5.6 Implementatiestrategie............................................................................................................38
4.6 Conclusie van dit hoofdstuk.............................................................................................................39
5. Conclusie...............................................................................................................................................39
6. Aanbevelingen.......................................................................................................................................40
Het ontwikkelen van een “continu verbeteren” cultuur........................................................................40
Optimaliseren van de processen binnen de afdeling Fulfilment............................................................40
Casestudies uitvoeren bij vergelijkbare organisaties.............................................................................41
Literatuurlijst.............................................................................................................................................42
Bijlagen......................................................................................................................................................43
A – Interviewvragen...............................................................................................................................43
B – Visgraaddiagram..............................................................................................................................44
C – Voorlaadproces................................................................................................................................45
D – Parkeerterrein.................................................................................................................................47
Management samenvatting
De supermarktbranche wordt continu geconfronteerd met nieuwe ontwikkelingen, waaronder het
online bestellen van levensmiddelen. Door het uitbraak van het COVID-19 virus, is de groei verder
doorgezet, aangezien mensen vanwege het virus fysieke winkels vermijden. De alsmaar toenemende
vraag heeft impact op hoe supermarkten online bestellingen moeten verwerken. Binnen dit onderzoek,
dat voor Albert Heijn Online wordt uitgevoerd, wordt daarom de volgende onderzoeksvraag
beantwoord: “Hoe kan Albert Heijn Online haar laadprocessen efficiënter en effectiever inrichten om
binnen één jaar de indirecte kosten van het laadproces met 15% te verlagen?”.
Om antwoord te geven op de onderzoeksvraag is vanuit de theorie gekeken naar passende
methodieken. Diverse instrumenten van Lean zijn toegepast om gestructureerd tot verbeteringen te
komen. Er is gebruik gemaakt van de Value Stream Mapping om het huidige proces inzichtelijk te maken
en te identificeren welke processtappen aandacht behoeven. Met behulp van het Ishikawa diagram zijn
de oorzaken en gevolgen van de knelpunten nader geanalyseerd. Op basis van deze knelpunten zijn
verbetervoorstellen gedaan, inclusief een praktisch implementatieplan met bijbehorende
implementatiestrategie. Hiermee is het voor AHO mogelijk om op relatief korte termijn de eerste
resultaten te boeken.
Uit de knelpuntenanalyse is gebleken dat er diverse uitdagingen zijn op het gebied van de overdracht
tussen de afdelingen Fulfilment en Delivery. Ook kan worden geconcludeerd dat medewerkers
onvoldoende zijn opgeleid, waardoor regelmatig fouten worden gemaakt. Verder zijn er een aantal
knelpunten die te maken hebben met een verkeerde indeling van de strekken en parkeerplaatsen. Deze
knelpunten zorgen voor onnodige kosten, omdat het proces onnodig wordt vertraagd. Ook zorgen een
aantal knelpunten voor letselschade, waardoor het huidige proces naast financiële schade ook fysieke
schade als gevolg heeft.
Voor deze knelpunten zijn een aantal verbeteringen voorgesteld. De belangrijkste verbeteringen
bevatten een herstructurering van de parkeerplaats en vakken van de strekkarren. Ook wordt sterk
aangeraden om voorladers op te leiden en te werken met een vast voorlaadteam. Hiermee wordt de
kans op fouten aanzienlijk verlaagd. Tot slot zorgt een betere aansluiting tussen de afdeling Delivery en
Fulfilment voor meer “flow” in het proces. Daarvoor zijn de dagstart en heldere afspraken rondom
vertrektijden concrete oplossingen.
Deze verbeterpunten kunnen aan de hand van het implementatieplan gestructureerd worden
geïmplementeerd. De belangrijkste acties zijn de afstemming tussen de uitzendbureaus en de afdeling
Delivery om een opleidingsplan op te stellen en de juiste medewerkers te selecteren. Ook zijn er
wijzigingen benodigd aan de parkeerplaatsen en de strekborden. Tot slot is het faciliteren van de
gezamenlijke dagstart van de afdelingen Delivery en Fulfilment een belangrijke actie. Aangezien Albert
Heijn Online op alle locaties een uniform voorlaadproces wil uitrollen, is in dit onderzoek een
gefaseerde implementatiestrategie geadviseerd. Door te beginnen met een Pilot op de locatie
Amsterdam, kan ervaring worden opgedaan met het nieuwe voorlaadproces. Door middel van het
vergelijken van de nieuwe en oude resultaten kan hiervan worden geleerd, om vervolgens dit verder uit
te rollen op twee andere Pilot locaties. Van deze twee Pilots kan vervolgens ook worden geleerd, om tot
slot het aangepaste voorlaadproces uniform over alle locaties van Albert Heijn Online uit te rollen.
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoud
Management samenvatting.........................................................................................................................2
1.Inleiding....................................................................................................................................................5
1.1 Organisatie........................................................................................................................................5
1.1.1 Achtergrondinformatie...............................................................................................................5
1.1.2 Opdrachtgever............................................................................................................................6
1.1.3 Missie..........................................................................................................................................6
1.2 Probleemverkenning.........................................................................................................................6
1.3 Doelstelling........................................................................................................................................7
1.4 Hoofd- en deelvragen........................................................................................................................7
1.4.1 Hoofdvraag.................................................................................................................................7
1.4.2 Deelvragen..................................................................................................................................7
1.5 Onderzoeksopzet...............................................................................................................................7
1.6 Onderzoeksopbouw...........................................................................................................................8
2.Organisatie op hoofdlijnen.......................................................................................................................8
2.1 Het 7-S model....................................................................................................................................8
2.2 Strategie........................................................................................................................................9
2.3 Systemen.....................................................................................................................................11
2.4 (Kern)vaardigheden.....................................................................................................................11
2.5 Staf/personeel.............................................................................................................................12
2.6 Stijl van leidinggeven...................................................................................................................12
2.7 Gedeelde waarden/cultuur..........................................................................................................13
2.8 Conclusie van dit hoofdstuk.........................................................................................................13
3. Theoretisch kader..................................................................................................................................14
3.1 Inleiding...........................................................................................................................................14
3.2 Processen.........................................................................................................................................14
3.3 Theorieën voor visualiseren van processen.....................................................................................15
3.4 Theorieën over methodieken voor het efficiënter maken van processen.......................................16
3.5 Voorlaadprocessen binnen andere organisaties..............................................................................19
1. Inventaris ontvangen....................................................................................................................20
2. Voorraadopslag.............................................................................................................................20
3. Orderverwerking...........................................................................................................................20
4. Orderpicking.................................................................................................................................20
5. Inpakken.......................................................................................................................................20
6. Verzending....................................................................................................................................21
8. Verwerking retouren.....................................................................................................................21
, lOMoARcPSD|2668334
3.6 Conclusie van dit hoofdstuk.............................................................................................................21
4.Resultaten..............................................................................................................................................22
4.1 Inleiding...........................................................................................................................................22
4.2.1 Inleiding....................................................................................................................................22
4.2.2 Huidige voorlaadproces............................................................................................................22
4.2.3 Vergelijking huidige voorlaadproces met benchmark...............................................................24
4.3.1 Inleiding....................................................................................................................................25
4.3.2 Knelpunten...............................................................................................................................25
4.3.3 Oorzaak en gevolg: visgraaddiagram........................................................................................28
4.4.1 Inleiding....................................................................................................................................28
4.4.2. Classificering processtappen....................................................................................................28
4.4.2. Verbetervoorstel......................................................................................................................31
4.4.3. Benodigde wijziging huidig procesmodel.................................................................................34
4.5.1 Inleiding....................................................................................................................................34
4.5.2 Budget......................................................................................................................................34
4.5.3 Activiteiten...............................................................................................................................35
4.5.4 Resources..................................................................................................................................36
4.5.5 Tijd............................................................................................................................................38
4.5.6 Implementatiestrategie............................................................................................................38
4.6 Conclusie van dit hoofdstuk.............................................................................................................39
5. Conclusie...............................................................................................................................................39
6. Aanbevelingen.......................................................................................................................................40
Het ontwikkelen van een “continu verbeteren” cultuur........................................................................40
Optimaliseren van de processen binnen de afdeling Fulfilment............................................................40
Casestudies uitvoeren bij vergelijkbare organisaties.............................................................................41
Literatuurlijst.............................................................................................................................................42
Bijlagen......................................................................................................................................................43
A – Interviewvragen...............................................................................................................................43
B – Visgraaddiagram..............................................................................................................................44
C – Voorlaadproces................................................................................................................................45
D – Parkeerterrein.................................................................................................................................47
