,Titelpagina
Portfolio De Expeditie
Charlotte Veenema
514321
Apeldoorn, januari 2022
Wereld van Hotelmanagement
Saxion Hogeschool
Rienk van Marle
Ilse van Baaten - Tigelaar
2
,Voorwoord
Het onderzoek dat u nu gaat lezen is geschreven door Charlotte Veenema, naar aanleiding van een
mystery guest opdracht vanuit Hogeschool Saxion. Dit onderzoek is uitgevoerd bij diverse parken van
EuroParcs. Na enige tijd overwegen is ervoor gekozen om deze organisatie te kiezen, omdat enkele
parken mij al bekend waren. Door de fijne sfeer van de medewerkers heb ik het onderzoek met veel
enthousiasme uit kunnen voeren.
Om te beginnen wil ik mijn waardering uiten voor de ondersteuning vanuit EuroParcs. Hierbij wil ik de
medewerkers van de verschillende parken bedanken voor de hulp tijdens het veldonderzoek. Hierdoor
heb ik de benodigde informatie weten te verzamelen en mijn onderzoek voorspoedig uit kunnen
voeren.
Uiteraard wil ik vanuit de opleiding ook iemand bedanken, namelijk mijn docent Rienk van Marle.
Vanaf het eerste moment heeft hij goede input en feedback gegeven op het onderzoek. Door zijn
persoonlijke expertise heeft hij mij de goede richting in weten te sturen en ben ik tot een goed
resultaat gekomen.
3
, Samenvatting
In dit onderzoek is er via een mystery guest observatie, onderzoek gedaan naar de servicekwaliteit op
verschillende parken van EuroParcs. Dit veldonderzoek is uitgevoerd aan de hand van een checklist
wat gebaseerd is op het Servqual-model.
Tijdens het onderzoek zijn er drie parken van EuroParcs bezocht en geanalyseerd, namelijk:
• EuroParcs De Utrechtse Heuvelrug te Maarn;
• EuroParcs De Wije Werelt te Otterlo;
• EuroParcs De Hooge Veluwe te Arnhem.
Het opvallende wat uit het onderzoek is gebleken, is dat de parken redelijk van elkaar verschillen. Dit
is opvallend, aangezien het allemaal onder dezelfde organisatie valt. De servicekwaliteit moet eigenlijk
op alle parken op hetzelfde niveau liggen.
Uit de resultaten is gebleken dat geen enkel park 100% uitstekend heeft gescoord. Echter kwam
EuroParcs De Hooge Veluwe hier wel zeer dichtbij. Wanneer de medewerkers de plattegrond van het
park uit het hoofd kennen en er een nieuw schoonmaakbedrijf ingeschakeld wordt, zal de
servicekwaliteit uitstekend zijn.
EuroParcs De Wije Werelt heeft nog veel verbeterpunten totdat de servicekwaliteit uitstekend zal zijn.
Het park zal regels rondom de reactiesnelheid van het mailverkeer moeten implementeren. Ook op
het gebied van de rolstoeltoegankelijkheid, belangstelling naar de gasten, voorbereidingen van
afspraken, en werkkleding kan het nog verbeteringen treffen.
EuroParcs De Utrechtse Heuvelrug zat tussen de twee parken in. Er zijn nog veel ontwikkelpunten,
aangezien het nog maar recentelijk is overgenomen door EuroParcs. Om de servicekwaliteit te
verbeteren, zal het park de werkzaamheden aan het zwembad moeten vermelden aan de gasten. Ook
zullen ze het park schoner moeten houden op de paden en de receptie een ‘open’ uitstraling geven.
Ten slotte moet ook dit park één lijn trekken betreft de werkkleding van de medewerkers.
4
Portfolio De Expeditie
Charlotte Veenema
514321
Apeldoorn, januari 2022
Wereld van Hotelmanagement
Saxion Hogeschool
Rienk van Marle
Ilse van Baaten - Tigelaar
2
,Voorwoord
Het onderzoek dat u nu gaat lezen is geschreven door Charlotte Veenema, naar aanleiding van een
mystery guest opdracht vanuit Hogeschool Saxion. Dit onderzoek is uitgevoerd bij diverse parken van
EuroParcs. Na enige tijd overwegen is ervoor gekozen om deze organisatie te kiezen, omdat enkele
parken mij al bekend waren. Door de fijne sfeer van de medewerkers heb ik het onderzoek met veel
enthousiasme uit kunnen voeren.
Om te beginnen wil ik mijn waardering uiten voor de ondersteuning vanuit EuroParcs. Hierbij wil ik de
medewerkers van de verschillende parken bedanken voor de hulp tijdens het veldonderzoek. Hierdoor
heb ik de benodigde informatie weten te verzamelen en mijn onderzoek voorspoedig uit kunnen
voeren.
Uiteraard wil ik vanuit de opleiding ook iemand bedanken, namelijk mijn docent Rienk van Marle.
Vanaf het eerste moment heeft hij goede input en feedback gegeven op het onderzoek. Door zijn
persoonlijke expertise heeft hij mij de goede richting in weten te sturen en ben ik tot een goed
resultaat gekomen.
3
, Samenvatting
In dit onderzoek is er via een mystery guest observatie, onderzoek gedaan naar de servicekwaliteit op
verschillende parken van EuroParcs. Dit veldonderzoek is uitgevoerd aan de hand van een checklist
wat gebaseerd is op het Servqual-model.
Tijdens het onderzoek zijn er drie parken van EuroParcs bezocht en geanalyseerd, namelijk:
• EuroParcs De Utrechtse Heuvelrug te Maarn;
• EuroParcs De Wije Werelt te Otterlo;
• EuroParcs De Hooge Veluwe te Arnhem.
Het opvallende wat uit het onderzoek is gebleken, is dat de parken redelijk van elkaar verschillen. Dit
is opvallend, aangezien het allemaal onder dezelfde organisatie valt. De servicekwaliteit moet eigenlijk
op alle parken op hetzelfde niveau liggen.
Uit de resultaten is gebleken dat geen enkel park 100% uitstekend heeft gescoord. Echter kwam
EuroParcs De Hooge Veluwe hier wel zeer dichtbij. Wanneer de medewerkers de plattegrond van het
park uit het hoofd kennen en er een nieuw schoonmaakbedrijf ingeschakeld wordt, zal de
servicekwaliteit uitstekend zijn.
EuroParcs De Wije Werelt heeft nog veel verbeterpunten totdat de servicekwaliteit uitstekend zal zijn.
Het park zal regels rondom de reactiesnelheid van het mailverkeer moeten implementeren. Ook op
het gebied van de rolstoeltoegankelijkheid, belangstelling naar de gasten, voorbereidingen van
afspraken, en werkkleding kan het nog verbeteringen treffen.
EuroParcs De Utrechtse Heuvelrug zat tussen de twee parken in. Er zijn nog veel ontwikkelpunten,
aangezien het nog maar recentelijk is overgenomen door EuroParcs. Om de servicekwaliteit te
verbeteren, zal het park de werkzaamheden aan het zwembad moeten vermelden aan de gasten. Ook
zullen ze het park schoner moeten houden op de paden en de receptie een ‘open’ uitstraling geven.
Ten slotte moet ook dit park één lijn trekken betreft de werkkleding van de medewerkers.
4
