Studentnummer: 400137073
Klas: ZHPIGH208D
Opleiding: (Junior) Accountmanager
K1: Onderzoekt de markt en doet
voorstellen voor commercieel beleid
K2: Voert het verkooptraject uit
K3: Zorgt voor relatiebeheer en
klantenservice
Recht en
klacht
28-03-2022
Yurich Gefferie
,Inhoudsopgave
Inleiding ........................................................................................................................... 3
Tesla ........................................................................................................................................ 3
PostNL ..................................................................................................................................... 3
Onderwerp 1: Kennismaken met het bedrijf ...................................................................... 4
1.1 De propositie ..................................................................................................................... 4
1.2 De naamsbekendheid ......................................................................................................... 7
1.3 Op welke manier kun je een bestelling plaatsen? .............................................................. 11
1.4 Wat is mijn indruk van het bedrijf? ................................................................................... 13
Onderwerp 2: Algemene voorwaarden ........................................................................... 14
2.1 Hoe informeert het bedrijf jou op hun website over hun leveringsvoorwaarden en hun
betalingsvoorwaarden?.......................................................................................................... 15
2.2 Hoe informeert het bedrijf jou op hun website over andere condities? .............................. 15
2,3 Hoe kun je in bezit komen van hun algemene voorwaarden? ............................................. 16
2.4 Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig?............................................................... 17
2.5 Tussen welke partijen gelden de algemene voorwaarden? ................................................ 18
2.6 Waarom is het belangrijk om de algemene voorwaarden op te vragen als je wilt inkopen? 18
2.7 Is de first shot rule in mijn voordeel als ik kijk naar de situatie? (Als inkoper van een
kleinbedrijf dat een product bij Tesla en PostNL wil inkopen). ................................................. 19
2.8 Aansprakelijkheid ............................................................................................................. 20
2.9 Het ontbinden van de overeenkomst ................................................................................ 21
2.10 Stilzwijgende verlenging ................................................................................................. 22
2.11 Grijze en zwarte lijst ....................................................................................................... 22
2.12 Verschillen en overeenkomst t.o.v. die van de KvK? ........................................................ 25
2.13 Conclusie........................................................................................................................ 26
Onderwerp 3: Koopovereenkomst ................................................................................... 27
3.1 Met wie ga je de overeenkomst aan? ................................................................................ 27
3.2 Welk rechtspersoon is het bedrijf? .................................................................................... 27
3.3 Welke gevolgen heeft dit voor de aansprakelijkheid? ........................................................ 28
3.4 Wanneer is er sprake van een koopovereenkomst? ........................................................... 29
3.5 Wat moet ik zelf nog regelen bij deze inkoop?................................................................... 30
1
, 3.6 Wat zijn bij de onderstaande situaties voor mij de gevolgen? ............................................ 31
3.7 Stel, de bedrijven komen de afspraken met mij niet na. .................................................... 33
3.8 Conclusie.......................................................................................................................... 34
Onderwerp 4: Klachtenprocedures .................................................................................. 35
4.1 Stelling ............................................................................................................................. 35
4.2 Verschillen voor, tijdens en na de aankoop. ...................................................................... 36
4.3 Verzonnen klachten. ......................................................................................................... 38
4.4 Hoe gaan de bedrijven om met klachten? ......................................................................... 39
4.5 Overeenkomsten en verschillen van klachten als bedrijf en consument. ............................ 40
4.6 Afhandeling van klachten ................................................................................................. 40
4.7 Conclusie.......................................................................................................................... 40
Onderwerp 5: Conclusie en aanbevelingen ...................................................................... 41
5.1 Conclusie over het resultaat van dit onderzoek ................................................................. 41
5.2 Aanbevelingen ................................................................................................................. 42
5.3 Mijn mening over dit onderzoek ....................................................................................... 42
5.4 Wat heb ik ervan geleerd? ................................................................................................ 43
5.5 Wat wil ik in de toekomst nog leren over dit onderwerp? .................................................. 43
Bronvermelding .............................................................................................................. 44
Personen ............................................................................................................................... 44
Dagblad ................................................................................................................................. 44
Boek ...................................................................................................................................... 44
Internet ................................................................................................................................. 44
Bijlages .......................................................................................................................... 48
Bijlage 1 ................................................................................................................................. 48
Bijlage 2 ................................................................................................................................. 49
Logboek ......................................................................................................................... 50
2
, Inleiding
Dit onderzoeksverslag maak ik voor het examen van Recht en klachtenprocedures. Voor dit
examen heb ik onderzocht wat voor soort bedrijven de bedrijven zijn die ik heb gekozen,
welke algemene voorwaarden ze hebben en hun koopovereenkomsten. Een bedrijf krijgt
natuurlijk te maken met klachten, dus onderzoek ik ook hoe deze bedrijven met klachten
omgaan. Voor mijn onderzoek moest ik 2 bedrijven kiezen, waaruit 1 handelt uit producten
en de ander in diensten. De bedrijven die ik heb gekozen en dus heb onderzocht zijn
Amerikaans, elektrische (auto) producent Tesla en postbedrijf PostNL.
Dit examen vind ik een belangrijk onderdeel, omdat naast dat het verplicht is om te slagen, ik
veel leer over rechten bij een bedrijf, voorwaarden en koopovereenkomsten. Deze dingen zou
ik eventueel in de toekomst nog hard nodig hebben, dus komt het goed uit dat ik daar nu al
wat van leer.
Hieronder geef ik een korte introductie over de twee bedrijven die ik heb gekozen en waarom
ik deze heb gekozen. In hoofdstuk 1 zal ik er meer op in gaan wat voor bedrijven het zijn.
Tesla
Tesla staat bekent om zijn elektrische auto’s, maar het Amerikaans miljarden bedrijf is naast
het produceren van elektrische auto’s ook producent van elektrische vrachtauto’s zonnedaken
en energieopslagsystemen voor elektriciteitsnetten, huizen en industrie.
Het hoofdkantoor bevindt zich in Austin (Texas), maar heeft een wereldwijd netwerk aan
verkoop- en oplaadpunten.
PostNL
PostNL is een Nederlands postbedrijf dat zich bezighoudt met het bezorgen van brieven en
post, zoals je al uit de naam van het bedrijf kan halen, maar is ook een logistiek
dienstverlener. PostNL is hierbij ook aangewezen door de rijksoverheid om de universele
postdienst (UPD) uit te voeren. Wat de UPD inhoudt, zal ik later meer op in gaan. Het bedrijf
is gestopt met het verspreiden van ongeadresseerde huis-aan-huis post sinds Juni 2019.
Het hoofdkantoor van PostNL bevindt zich in Den Haag. Klanten hebben de mogelijkheid om
hun pakketten zelf op te halen, want met ruim 3000 afhaalpunten in heel Nederland en 800 in
België is er bijna altijd één in de buurt.
3
Klas: ZHPIGH208D
Opleiding: (Junior) Accountmanager
K1: Onderzoekt de markt en doet
voorstellen voor commercieel beleid
K2: Voert het verkooptraject uit
K3: Zorgt voor relatiebeheer en
klantenservice
Recht en
klacht
28-03-2022
Yurich Gefferie
,Inhoudsopgave
Inleiding ........................................................................................................................... 3
Tesla ........................................................................................................................................ 3
PostNL ..................................................................................................................................... 3
Onderwerp 1: Kennismaken met het bedrijf ...................................................................... 4
1.1 De propositie ..................................................................................................................... 4
1.2 De naamsbekendheid ......................................................................................................... 7
1.3 Op welke manier kun je een bestelling plaatsen? .............................................................. 11
1.4 Wat is mijn indruk van het bedrijf? ................................................................................... 13
Onderwerp 2: Algemene voorwaarden ........................................................................... 14
2.1 Hoe informeert het bedrijf jou op hun website over hun leveringsvoorwaarden en hun
betalingsvoorwaarden?.......................................................................................................... 15
2.2 Hoe informeert het bedrijf jou op hun website over andere condities? .............................. 15
2,3 Hoe kun je in bezit komen van hun algemene voorwaarden? ............................................. 16
2.4 Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig?............................................................... 17
2.5 Tussen welke partijen gelden de algemene voorwaarden? ................................................ 18
2.6 Waarom is het belangrijk om de algemene voorwaarden op te vragen als je wilt inkopen? 18
2.7 Is de first shot rule in mijn voordeel als ik kijk naar de situatie? (Als inkoper van een
kleinbedrijf dat een product bij Tesla en PostNL wil inkopen). ................................................. 19
2.8 Aansprakelijkheid ............................................................................................................. 20
2.9 Het ontbinden van de overeenkomst ................................................................................ 21
2.10 Stilzwijgende verlenging ................................................................................................. 22
2.11 Grijze en zwarte lijst ....................................................................................................... 22
2.12 Verschillen en overeenkomst t.o.v. die van de KvK? ........................................................ 25
2.13 Conclusie........................................................................................................................ 26
Onderwerp 3: Koopovereenkomst ................................................................................... 27
3.1 Met wie ga je de overeenkomst aan? ................................................................................ 27
3.2 Welk rechtspersoon is het bedrijf? .................................................................................... 27
3.3 Welke gevolgen heeft dit voor de aansprakelijkheid? ........................................................ 28
3.4 Wanneer is er sprake van een koopovereenkomst? ........................................................... 29
3.5 Wat moet ik zelf nog regelen bij deze inkoop?................................................................... 30
1
, 3.6 Wat zijn bij de onderstaande situaties voor mij de gevolgen? ............................................ 31
3.7 Stel, de bedrijven komen de afspraken met mij niet na. .................................................... 33
3.8 Conclusie.......................................................................................................................... 34
Onderwerp 4: Klachtenprocedures .................................................................................. 35
4.1 Stelling ............................................................................................................................. 35
4.2 Verschillen voor, tijdens en na de aankoop. ...................................................................... 36
4.3 Verzonnen klachten. ......................................................................................................... 38
4.4 Hoe gaan de bedrijven om met klachten? ......................................................................... 39
4.5 Overeenkomsten en verschillen van klachten als bedrijf en consument. ............................ 40
4.6 Afhandeling van klachten ................................................................................................. 40
4.7 Conclusie.......................................................................................................................... 40
Onderwerp 5: Conclusie en aanbevelingen ...................................................................... 41
5.1 Conclusie over het resultaat van dit onderzoek ................................................................. 41
5.2 Aanbevelingen ................................................................................................................. 42
5.3 Mijn mening over dit onderzoek ....................................................................................... 42
5.4 Wat heb ik ervan geleerd? ................................................................................................ 43
5.5 Wat wil ik in de toekomst nog leren over dit onderwerp? .................................................. 43
Bronvermelding .............................................................................................................. 44
Personen ............................................................................................................................... 44
Dagblad ................................................................................................................................. 44
Boek ...................................................................................................................................... 44
Internet ................................................................................................................................. 44
Bijlages .......................................................................................................................... 48
Bijlage 1 ................................................................................................................................. 48
Bijlage 2 ................................................................................................................................. 49
Logboek ......................................................................................................................... 50
2
, Inleiding
Dit onderzoeksverslag maak ik voor het examen van Recht en klachtenprocedures. Voor dit
examen heb ik onderzocht wat voor soort bedrijven de bedrijven zijn die ik heb gekozen,
welke algemene voorwaarden ze hebben en hun koopovereenkomsten. Een bedrijf krijgt
natuurlijk te maken met klachten, dus onderzoek ik ook hoe deze bedrijven met klachten
omgaan. Voor mijn onderzoek moest ik 2 bedrijven kiezen, waaruit 1 handelt uit producten
en de ander in diensten. De bedrijven die ik heb gekozen en dus heb onderzocht zijn
Amerikaans, elektrische (auto) producent Tesla en postbedrijf PostNL.
Dit examen vind ik een belangrijk onderdeel, omdat naast dat het verplicht is om te slagen, ik
veel leer over rechten bij een bedrijf, voorwaarden en koopovereenkomsten. Deze dingen zou
ik eventueel in de toekomst nog hard nodig hebben, dus komt het goed uit dat ik daar nu al
wat van leer.
Hieronder geef ik een korte introductie over de twee bedrijven die ik heb gekozen en waarom
ik deze heb gekozen. In hoofdstuk 1 zal ik er meer op in gaan wat voor bedrijven het zijn.
Tesla
Tesla staat bekent om zijn elektrische auto’s, maar het Amerikaans miljarden bedrijf is naast
het produceren van elektrische auto’s ook producent van elektrische vrachtauto’s zonnedaken
en energieopslagsystemen voor elektriciteitsnetten, huizen en industrie.
Het hoofdkantoor bevindt zich in Austin (Texas), maar heeft een wereldwijd netwerk aan
verkoop- en oplaadpunten.
PostNL
PostNL is een Nederlands postbedrijf dat zich bezighoudt met het bezorgen van brieven en
post, zoals je al uit de naam van het bedrijf kan halen, maar is ook een logistiek
dienstverlener. PostNL is hierbij ook aangewezen door de rijksoverheid om de universele
postdienst (UPD) uit te voeren. Wat de UPD inhoudt, zal ik later meer op in gaan. Het bedrijf
is gestopt met het verspreiden van ongeadresseerde huis-aan-huis post sinds Juni 2019.
Het hoofdkantoor van PostNL bevindt zich in Den Haag. Klanten hebben de mogelijkheid om
hun pakketten zelf op te halen, want met ruim 3000 afhaalpunten in heel Nederland en 800 in
België is er bijna altijd één in de buurt.
3
