1
,Voorwoord
Voor u ligt het rapport voor onderwijseenheid OE43; Literatuurstudie. Voor dit rapport
moest ik een onderwerp kiezen die te maken heeft met mijn gekozen afstudeerrichting. De
afstudeerrichting die ik ga volgen is Marketing. Het onderwerp wat ik voor deze
literatuurstudie heb gekozen is: Klantloyaliteit.
Het schrijven van deze literatuurstudie was erg leerzaam en interessant. Hierbij wil ik
meneer Pijpelink bedanken voor de duidelijke uitleg van deze opdracht en de leerzame
lessen. Daarnaast wil ik meneer Maks bedanken voor de tussentijdse feedback en het
nakijken van deze literatuurstudie.
Ik wens u veel leesplezier!
Emelie Sigon
Rotterdam, 11 april 2022
2
,Inhoudsopgave
Inleiding........................................................................................................................................................ 5
1 Aanleiding en doel...................................................................................................................................... 6
1.1 Doelstelling.....................................................................................................................................................6
1.2 Centrale vraag................................................................................................................................................6
1.3 Deelvragen.....................................................................................................................................................6
1.4 Deelvraag empirisch onderzoek.....................................................................................................................7
2 Onderzoeksmethodologie........................................................................................................................... 8
2.1 Onderzoeksmethode......................................................................................................................................8
2.1.1 onderzoeksmethode deelvraag 1...........................................................................................................8
2.1.2 onderzoeksmethode deelvraag 2...........................................................................................................8
2.1.3 onderzoeksmethode deelvraag 3...........................................................................................................8
2.1.4 onderzoeksmethode deelvraag 4...........................................................................................................8
2.1.5 onderzoeksmethode empirisch onderzoek............................................................................................8
2.2 consequenties literatuurstudie voor de topiclijst van het expertinterview....................................................9
2.2.1 Topiclijst expertinterview.......................................................................................................................9
2.2.3. Planning...............................................................................................................................................10
2.2.4 Dataverzameling...................................................................................................................................11
3 Literatuurstudie........................................................................................................................................ 11
3.1 Literatuur......................................................................................................................................................11
3.1.1 Bron 1 Literatuur...................................................................................................................................11
3.1.2 Bron 2 literatuur...................................................................................................................................11
3.1.3 Bron 3 literatuur...................................................................................................................................12
3.1.4 Bron 4 Literatuur...................................................................................................................................13
3.1.5 Bron 5 Literatuur...................................................................................................................................14
3.1.6 Bron 6 Literatuur...................................................................................................................................14
3.2 Analyse bronnen...........................................................................................................................................15
4 Theoretisch kader..................................................................................................................................... 16
4.1 Welke informatie is er vanuit de literatuur al bekend over het onderwerp klantloyaliteit?.......................16
4.2 Welke factoren hebben de meeste invloed op de klantloyaliteit?...............................................................17
4.3 Welke factoren hebben de meeste invloed op de omzet van een onderneming?.......................................17
4.4 Welke manieren of strategieën zijn er om de klantloyaliteit te verhogen?.................................................18
5 Resultaten expertinterview....................................................................................................................... 20
5.1 Klantloyaliteit...............................................................................................................................................20
5.2 Klantloyaliteit meten....................................................................................................................................20
5.3 Meer omzet genereren.................................................................................................................................20
5.4 Manieren en strategieën om klantloyaliteit te verhogen............................................................................21
3
, .................................................................................................................................................................... 21
6 Conclusie en visie...................................................................................................................................... 22
6.1 Visie..............................................................................................................................................................23
Literatuurlijst............................................................................................................................................... 24
Bijlage 1 vragenlijst expertinterview............................................................................................................ 26
Bijlage 2 Resultaten expertinterview.................................................................................................................27
4
,Voorwoord
Voor u ligt het rapport voor onderwijseenheid OE43; Literatuurstudie. Voor dit rapport
moest ik een onderwerp kiezen die te maken heeft met mijn gekozen afstudeerrichting. De
afstudeerrichting die ik ga volgen is Marketing. Het onderwerp wat ik voor deze
literatuurstudie heb gekozen is: Klantloyaliteit.
Het schrijven van deze literatuurstudie was erg leerzaam en interessant. Hierbij wil ik
meneer Pijpelink bedanken voor de duidelijke uitleg van deze opdracht en de leerzame
lessen. Daarnaast wil ik meneer Maks bedanken voor de tussentijdse feedback en het
nakijken van deze literatuurstudie.
Ik wens u veel leesplezier!
Emelie Sigon
Rotterdam, 11 april 2022
2
,Inhoudsopgave
Inleiding........................................................................................................................................................ 5
1 Aanleiding en doel...................................................................................................................................... 6
1.1 Doelstelling.....................................................................................................................................................6
1.2 Centrale vraag................................................................................................................................................6
1.3 Deelvragen.....................................................................................................................................................6
1.4 Deelvraag empirisch onderzoek.....................................................................................................................7
2 Onderzoeksmethodologie........................................................................................................................... 8
2.1 Onderzoeksmethode......................................................................................................................................8
2.1.1 onderzoeksmethode deelvraag 1...........................................................................................................8
2.1.2 onderzoeksmethode deelvraag 2...........................................................................................................8
2.1.3 onderzoeksmethode deelvraag 3...........................................................................................................8
2.1.4 onderzoeksmethode deelvraag 4...........................................................................................................8
2.1.5 onderzoeksmethode empirisch onderzoek............................................................................................8
2.2 consequenties literatuurstudie voor de topiclijst van het expertinterview....................................................9
2.2.1 Topiclijst expertinterview.......................................................................................................................9
2.2.3. Planning...............................................................................................................................................10
2.2.4 Dataverzameling...................................................................................................................................11
3 Literatuurstudie........................................................................................................................................ 11
3.1 Literatuur......................................................................................................................................................11
3.1.1 Bron 1 Literatuur...................................................................................................................................11
3.1.2 Bron 2 literatuur...................................................................................................................................11
3.1.3 Bron 3 literatuur...................................................................................................................................12
3.1.4 Bron 4 Literatuur...................................................................................................................................13
3.1.5 Bron 5 Literatuur...................................................................................................................................14
3.1.6 Bron 6 Literatuur...................................................................................................................................14
3.2 Analyse bronnen...........................................................................................................................................15
4 Theoretisch kader..................................................................................................................................... 16
4.1 Welke informatie is er vanuit de literatuur al bekend over het onderwerp klantloyaliteit?.......................16
4.2 Welke factoren hebben de meeste invloed op de klantloyaliteit?...............................................................17
4.3 Welke factoren hebben de meeste invloed op de omzet van een onderneming?.......................................17
4.4 Welke manieren of strategieën zijn er om de klantloyaliteit te verhogen?.................................................18
5 Resultaten expertinterview....................................................................................................................... 20
5.1 Klantloyaliteit...............................................................................................................................................20
5.2 Klantloyaliteit meten....................................................................................................................................20
5.3 Meer omzet genereren.................................................................................................................................20
5.4 Manieren en strategieën om klantloyaliteit te verhogen............................................................................21
3
, .................................................................................................................................................................... 21
6 Conclusie en visie...................................................................................................................................... 22
6.1 Visie..............................................................................................................................................................23
Literatuurlijst............................................................................................................................................... 24
Bijlage 1 vragenlijst expertinterview............................................................................................................ 26
Bijlage 2 Resultaten expertinterview.................................................................................................................27
4
