,Voorwoord
Mijn naam is Jorrit Hoge en ben werkzaam als accountmanager service & onderhoud bij X
De voor u liggende moduleopdracht vormt de afsluiting van de module Facility Management
van de Hbo-opleiding Facility Management welke ik volg bij NCOI.
Deze moduleopdracht is geschreven om de krachten en zwakheden van de facilitaire
organisatie inzichtelijk te maken, dit zodat de facilitaire organisatie kan groeien en
verbeteren.
Om als organisatie klaar te zijn voor de toekomst zullen de conclusies uit deze opdracht
meegenomen worden in het toekomstplan van de gehele organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn docent en in het bijzonder onze directeur x welke mij de
mogelijkheid heeft geboden tot het volgen van deze opleiding.
,Samenvatting
In deze moduleopdracht leest u een korte beschrijving van de organisatie en in het bijzonder
de facilitaire organisatie. U krijgt een beeld van de cultuur binnen deze facilitaire organisatie.
Na de beschrijving van de facilitaire organisatie neem ik u mee in de externe analyse aan de
hand van de DESTEP-analyse. Deze analyse geeft in beeld van de ontwikkelingen in de
macro-economische omgeving. Aansluitend op deze analyse leest u de conclusies welke
betrekking hebben op de ontwikkelingen die van toepassing zijn op de facilitaire organisatie.
Uit deze analyse komt de noodzaak voor het hebben van een strategie naar voren, iets wat
op dit moment nog ontbreekt.
Bij de interne analyse is aandacht gegeven aan de sterktes en zwaktes van de facilitaire
organisatie aan de hand van een SWOT-analyse. Daaropvolgend staat de structuur
beschreven en is verduidelijkt aan de hand van bijlage 1. De facilitaire organisatie maakt
gebruik van diversen systemen welke noodzakelijk zijn voor de bedrijfsvoering en worden
verder toegelicht.
Aan de hand van de SWOT-analyse staat de strategie beschreven die van toepassing is op
de facilitaire organisatie. Daarbij zijn de keuzes voor de strategieschool, waarde proposities
en strategic sourcing toegelicht.
Naast de eerdergenoemde systemen zijn er een aantal kwaliteitssystemen welke de
dagelijkse processen en kwaliteit borgen. Er staan tevens diversen Arbo- en milieu
systemen beschreven die in sommige gevallen wettelijk verplicht zijn. Deze certificering zijn
daardoor essentieel voor de bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie.
Na de diverse benoemde systemen krijgt u een toelichting op de leiderschapsstijl van de
facilitaire organisatie daarbij wordt beschreven of deze aansluit op de eerdere gedane
analyse.
De HRM-instrumenten die worden gebruikte worden toegelicht aan de hand van instroom,
doorstroom en uitstroom. Verder leest u hoe de prestaties worden gemanaged door middel
van beschreven processen en borging van deze processen.
Aansluitend op de externe- en interne analyse worden de verbetermogelijkheden benoemd.
De verbeteringen die als eerst benoemd worden hebben betrekking op de constateringen
vanuit deze externe- en interne analyse. In de genoemde verbeteringen komt het ontbreken
van de strategie prominent naar voren, dit zou dan ook de eerste stap in het
verbeteringsproces zijn. Een tweede belangrijke verbetering is de borging en ontwikkeling
van kennis welke steeds noodzakelijk begint te worden.
,Doormiddel van het SERVQUAL-model worden een viertal kloven toegelicht tussen de
verwachting van de klant en de uiteindelijke ervaring van de klant.
Afsluitend is het imago van de facilitaire organisatie ten opzichte van de interne klant
beschreven.
Het imago is op dit moment nog niet naar wens, u leest een toelichting op het huidige
imago. Om dit te kunnen verbeteren zijn diversen marketinginstrumenten benoemd die
kunnen bedragen aan de verandering van het imago.
, Inhoudsopgave
1.1. Organisatie..................................................................................................................................7
1.2. Facilitaire organisatie..................................................................................................................7
1.3. Cultuur.........................................................................................................................................7
2. Facilitaire strategie.............................................................................................................................8
2.1. DESTEP-analyse...........................................................................................................................8
2.2. Conclusie DESTEP-analyse...........................................................................................................9
2.3. Strategie....................................................................................................................................10
3. Interne analyse.................................................................................................................................10
3.1. Sterktes en zwaktes...................................................................................................................11
3.2. Structuur facilitaire organisatie.................................................................................................11
3.3. Systemen...................................................................................................................................11
3.4. Strategie....................................................................................................................................12
3.5. Kwaliteitssystemen....................................................................................................................12
3.6. Arbo- en milieusystemen...........................................................................................................12
3.7. Leiderschapsstijl........................................................................................................................13
3.8. HRM-instrumenten....................................................................................................................13
3.9. Prestaties...................................................................................................................................13
4. Verbetermogelijkheden....................................................................................................................14
4.1. Verbeteringen...........................................................................................................................14
4.2. Imagoverbetering......................................................................................................................16
Literatuurlijst........................................................................................................................................17
Bijlage 1................................................................................................................................................17
Bpijlage 2 SERVQUAL model (klanttevredenheid-model-zeithaml, sd)................................................19
Inleiding
Deze moduleopdracht is geschreven voor X hierna te noemen X .
Mijn naam is Jorrit Hoge en ben werkzaam als accountmanager service & onderhoud bij X
De voor u liggende moduleopdracht vormt de afsluiting van de module Facility Management
van de Hbo-opleiding Facility Management welke ik volg bij NCOI.
Deze moduleopdracht is geschreven om de krachten en zwakheden van de facilitaire
organisatie inzichtelijk te maken, dit zodat de facilitaire organisatie kan groeien en
verbeteren.
Om als organisatie klaar te zijn voor de toekomst zullen de conclusies uit deze opdracht
meegenomen worden in het toekomstplan van de gehele organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn docent en in het bijzonder onze directeur x welke mij de
mogelijkheid heeft geboden tot het volgen van deze opleiding.
,Samenvatting
In deze moduleopdracht leest u een korte beschrijving van de organisatie en in het bijzonder
de facilitaire organisatie. U krijgt een beeld van de cultuur binnen deze facilitaire organisatie.
Na de beschrijving van de facilitaire organisatie neem ik u mee in de externe analyse aan de
hand van de DESTEP-analyse. Deze analyse geeft in beeld van de ontwikkelingen in de
macro-economische omgeving. Aansluitend op deze analyse leest u de conclusies welke
betrekking hebben op de ontwikkelingen die van toepassing zijn op de facilitaire organisatie.
Uit deze analyse komt de noodzaak voor het hebben van een strategie naar voren, iets wat
op dit moment nog ontbreekt.
Bij de interne analyse is aandacht gegeven aan de sterktes en zwaktes van de facilitaire
organisatie aan de hand van een SWOT-analyse. Daaropvolgend staat de structuur
beschreven en is verduidelijkt aan de hand van bijlage 1. De facilitaire organisatie maakt
gebruik van diversen systemen welke noodzakelijk zijn voor de bedrijfsvoering en worden
verder toegelicht.
Aan de hand van de SWOT-analyse staat de strategie beschreven die van toepassing is op
de facilitaire organisatie. Daarbij zijn de keuzes voor de strategieschool, waarde proposities
en strategic sourcing toegelicht.
Naast de eerdergenoemde systemen zijn er een aantal kwaliteitssystemen welke de
dagelijkse processen en kwaliteit borgen. Er staan tevens diversen Arbo- en milieu
systemen beschreven die in sommige gevallen wettelijk verplicht zijn. Deze certificering zijn
daardoor essentieel voor de bedrijfsvoering van de facilitaire organisatie.
Na de diverse benoemde systemen krijgt u een toelichting op de leiderschapsstijl van de
facilitaire organisatie daarbij wordt beschreven of deze aansluit op de eerdere gedane
analyse.
De HRM-instrumenten die worden gebruikte worden toegelicht aan de hand van instroom,
doorstroom en uitstroom. Verder leest u hoe de prestaties worden gemanaged door middel
van beschreven processen en borging van deze processen.
Aansluitend op de externe- en interne analyse worden de verbetermogelijkheden benoemd.
De verbeteringen die als eerst benoemd worden hebben betrekking op de constateringen
vanuit deze externe- en interne analyse. In de genoemde verbeteringen komt het ontbreken
van de strategie prominent naar voren, dit zou dan ook de eerste stap in het
verbeteringsproces zijn. Een tweede belangrijke verbetering is de borging en ontwikkeling
van kennis welke steeds noodzakelijk begint te worden.
,Doormiddel van het SERVQUAL-model worden een viertal kloven toegelicht tussen de
verwachting van de klant en de uiteindelijke ervaring van de klant.
Afsluitend is het imago van de facilitaire organisatie ten opzichte van de interne klant
beschreven.
Het imago is op dit moment nog niet naar wens, u leest een toelichting op het huidige
imago. Om dit te kunnen verbeteren zijn diversen marketinginstrumenten benoemd die
kunnen bedragen aan de verandering van het imago.
, Inhoudsopgave
1.1. Organisatie..................................................................................................................................7
1.2. Facilitaire organisatie..................................................................................................................7
1.3. Cultuur.........................................................................................................................................7
2. Facilitaire strategie.............................................................................................................................8
2.1. DESTEP-analyse...........................................................................................................................8
2.2. Conclusie DESTEP-analyse...........................................................................................................9
2.3. Strategie....................................................................................................................................10
3. Interne analyse.................................................................................................................................10
3.1. Sterktes en zwaktes...................................................................................................................11
3.2. Structuur facilitaire organisatie.................................................................................................11
3.3. Systemen...................................................................................................................................11
3.4. Strategie....................................................................................................................................12
3.5. Kwaliteitssystemen....................................................................................................................12
3.6. Arbo- en milieusystemen...........................................................................................................12
3.7. Leiderschapsstijl........................................................................................................................13
3.8. HRM-instrumenten....................................................................................................................13
3.9. Prestaties...................................................................................................................................13
4. Verbetermogelijkheden....................................................................................................................14
4.1. Verbeteringen...........................................................................................................................14
4.2. Imagoverbetering......................................................................................................................16
Literatuurlijst........................................................................................................................................17
Bijlage 1................................................................................................................................................17
Bpijlage 2 SERVQUAL model (klanttevredenheid-model-zeithaml, sd)................................................19
Inleiding
Deze moduleopdracht is geschreven voor X hierna te noemen X .
