Integrale Opdracht Fase 3
And the winner is…..
15-7-2022
NCOI HBO Bachelor Bedrijfskunde specialisatie procesmanagement
,Voorwoord:
Ik ben XXXXXXXX XXXXXXXX, echtgenoot van XXXXXXXX en vader van XXXXXXXX en XXXXXXXX,
een echt familiemens. Daarnaast besteed ik mijn vrije uurtjes graag aan het creatief bezig zijn met
LEGO en exposeer ik met mijn creaties op nationale en internationale beurzen. Ik heb gekozen voor de
avondopleiding via NCOI omdat ik ondanks dat ik het enorm naar mijn zin heb in mijn teams en mijn
werk leuk vindt, ik toch ook wil groeien zowel persoonlijk als zakelijk. Mijn keuze is gevallen op de
opleiding Bedrijfskunde verder gespecialiseerd in procesmanagement. Ik hou van planmatig werken en
kan niet tegen inefficiëntie. Vandaar ook mijn affiniteit voor dit specialisme. De afgelopen maand ben ik
bezig geweest met het schrijven van deze moduleopdracht. Dit is de afsluitende opdracht van mijn derde
leerjaar.
Ik ben mijn hele leven al werkzaam in de Retail. Begonnen in 1999 bij de XXXXXXXX, waar ik in drie
jaar tijd mijzelf heb opgewerkt tot afdelingshoofd. Gedreven door klantcontact en klanttevredenheid de
overstap gemaakt naar XXXXXXXX in 2002. Een bedrijf waar klantbeleving en klanttevredenheid
centraal staat. Dit heb ik bijna vijftien jaar gedaan en in die tijd mijn MBO-4 ondernemer behaald. Tijdens
en na dit traject leidinggegeven in diverse winkels in Nederland. Ook ben ik betrokken geweest bij
diverse projecten binnen de organisatie voor het door ontwikkelen van mens en organisatie. Variërend
van trainingsprogramma’s tot het testen en ontwikkelen van nieuwe bedrijfssoftware. Om in 2017 de
overstap naar XXXXXXXX te maken. Bij XXXXXXXX staat naast commercie natuurlijk ook de zorg hoog
op de prioriteitenlijst. Hier geef ik direct leiding aan mijn team en ben ik “buddy” van een aantal collega
bedrijfsleiders. Ook hier bemoei ik me graag met de organisatie met slechts twee doelen, slimmer
werken en mensen zien groeien. Sinds september 2019 heeft XXXXXXXX mij de kans gegeven op Hbo-
niveau mijn papieren te halen en deze kans heb ik met beiden handen aan gegrepen. Met als
gezamenlijk doel, groei. Groei van mijzelf en ook van de organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn vrouw die tijdens mijn studie-uren de zorg voor onze kinderen en het
huishouden op zich neemt, mijn werkgever die me deze kans en ook praktijksituaties als leermomenten
biedt. Natuurlijk ook de docent en medestudenten voor de informatieve avonden vol goede gesprekken
en sparingsmomenten. Dit is mijn afsluitende moduleopdracht om het derde leerjaar af te sluiten.
Veel leesplezier gewenst,
XXXXXXXX XXXXXXXX
Het achterlaten van een beoordeling op
Stuvia wordt zeer gewaardeerd.
Het achterlaten van een beoordeling wordt gewaardeerd. 1
, Samenvatting:
XXXXXXXX is de oudste XXXXXXXXketen van Nederland. Dat is ook te merken in de beschreven
processen en gehanteerde procedures. Het proces “retourbetaling verwerken” is een proces dat
inmiddels toe is aan een vernieuwing. De klantverwachting en de geleverde dienst sluiten niet meer op
elkaar aan. Er is een zogeheten GAP ontstaan. Een GAP is het verschil tussen de verwachting en de
geleverde dienst, hierbij is een negatief verschil onwenselijk (Eppink, 2019). Uit interviews en analyses
blijkt dat dit een grote ergernis is van alle betrokkenen in het proces, Deze moduleopdracht staat in het
teken van veranderen en verbeteren van dit proces. De moduleopdracht is een voortzetting van de
mogelijke oplossingsrichtingen uit fase twee. Hierbij zijn een aantal oplossingsrichtingen gegeven
waarvan er drie worden uitgewerkt in deze moduleopdracht. Om uiteindelijke de vraag te beantwoorden:
“Hoe kunnen de retourbetalingen makkelijker en sneller verwerkt worden”.
De drie mogelijke oplossingsrichtingen zijn het vervangen van de papieren formulieren door digitale
versies, het invoeren van retourpinnen of het opzetten van een speciale functie welke deze taken uit
handen neemt van de winkel. Na een aantal interviews met collega’s die te maken hebben met dit
proces, de reacties van klanten na het ondergaan ervan is er aan de hand van een stappenplan gekeken
welk van de drie opties het beste aansluit op de wensen van de organisatie. Uiteindelijk neemt de Retail
directeur de beslissing. Hij doet dit in overleg met een drietal collega’s bijgestaan door een drietal
adviseurs. De belangrijkste norm bij deze beslissing is de kwaliteitseis gesteld in fase twee: “Elke
retourbetaling dient binnen zeven dagen op de rekening van de klant te staan”.
De in fase twee gebruikte onderzoeksmethode en theoretische modellen blijven onverminderd van
kracht. Dit omdat buiten de factor tijd de situatie onveranderd is gebleven. De beslissing wordt enkel
met een aantal maanden uitgesteld. Dit houdt concreet in dat er goed gekeken moet worden naar het
elimineren van routinematig werken en het benutten van de kwaliteiten van de individuele medewerker.
Dit komt het werkplezier ten goede en maakt dat de werkdruk als lager wordt ervaren. Het proces zelf
zitten twee grote verbeterpunten in, volgens LEAN is te concluderen dat er in “waiting” en “motion” veel
winst is te behalen. De sfeer die de medewerkers uitstralen alsmede de verbeterde ervaring van de
klant maken dat de GAP tussen de ervaren en verwachtte dienst verkleind wordt, en in het gunstigste
geval zelfs de verwachtingen van de klant overtreft.
De implementatiesnelheid van alle drie de opties zijn afgewogen en hierin komt de optie retourpinnen
als grote winnaar uit de bus. Deze is na een software update binnen 72 uur operationeel, waar de
andere opties tussen de 5 en 16 weken gaan duren. Gezien de urgentie van de verandering is dit een
belangrijke graadmeter om de keuze op te baseren. De implementatiekosten mogen niet meer zijn dan
€25.000, alle overige kosten moeten dekkend gemaakt worden uit de besparingen in het huidige proces.
Dit blijkt uit het interview welke is gedaan onder een aantal betrokken medewerkers in de organisatie.
Om deze medewerkers betrokken te houden en mee te krijgen in de aanstaande veranderingen is het
van groot belang dit goed te communiceren. Door iedereen tijdig te betrekken en deelgenoot uit te laten
maken van de verandering wordt draagvlak gecreëerd en weerstand verkleind (de Vuijst, 2014).
Een vernieuwing verzorgt kansen en risico’s. Kansen biedt dit in de vorm van zichtbare vernieuwing
naar de klant. De organisatie gaat met zijn tijd mee en maakt stappen op gebied van dienstverlening.
De medewerkers merken deze verandering ook op en voelen goed werkgeverschap. Het verkleint
onnodige repetitieve handelingen en verlaagd hiermee de werkdruk. Risico’s zijn er op het gebied van
diezelfde medewerkers die zich overbodig kunnen voelen. Door juist te communiceren en de voordelen
van het verkrijgen van extra tijd voor andere belangrijke zaken kan dit worden afgedekt. Een ander risico
is het afschermen van gevoelige informatie van klanten. Dit zal doormiddel van het toekennen de juiste
bevoegdheden van medewerkers kunnen worden afgevangen.
Al het bovenstaande afgewogen tegen de juiste normeringen en gewicht aan de criteria. Blijkt dat de
optie retourpinnen het beste is. Deze scoort op alle gebieden hoog en is de logische keuze. Om de
implementatie voldoende voorbereidingstijd te geven zal de nieuwe manier van werken worden
ingevoerd op 1 oktober 2022 waarnaar in Q1 van 2023 een evaluatie zal plaatsvinden en eventuele
verbeteringen doorgevoerd. Dit volgens de PDCA-cyclus van Deming (Eppink, 2019).
Het achterlaten van een beoordeling wordt gewaardeerd. 2
And the winner is…..
15-7-2022
NCOI HBO Bachelor Bedrijfskunde specialisatie procesmanagement
,Voorwoord:
Ik ben XXXXXXXX XXXXXXXX, echtgenoot van XXXXXXXX en vader van XXXXXXXX en XXXXXXXX,
een echt familiemens. Daarnaast besteed ik mijn vrije uurtjes graag aan het creatief bezig zijn met
LEGO en exposeer ik met mijn creaties op nationale en internationale beurzen. Ik heb gekozen voor de
avondopleiding via NCOI omdat ik ondanks dat ik het enorm naar mijn zin heb in mijn teams en mijn
werk leuk vindt, ik toch ook wil groeien zowel persoonlijk als zakelijk. Mijn keuze is gevallen op de
opleiding Bedrijfskunde verder gespecialiseerd in procesmanagement. Ik hou van planmatig werken en
kan niet tegen inefficiëntie. Vandaar ook mijn affiniteit voor dit specialisme. De afgelopen maand ben ik
bezig geweest met het schrijven van deze moduleopdracht. Dit is de afsluitende opdracht van mijn derde
leerjaar.
Ik ben mijn hele leven al werkzaam in de Retail. Begonnen in 1999 bij de XXXXXXXX, waar ik in drie
jaar tijd mijzelf heb opgewerkt tot afdelingshoofd. Gedreven door klantcontact en klanttevredenheid de
overstap gemaakt naar XXXXXXXX in 2002. Een bedrijf waar klantbeleving en klanttevredenheid
centraal staat. Dit heb ik bijna vijftien jaar gedaan en in die tijd mijn MBO-4 ondernemer behaald. Tijdens
en na dit traject leidinggegeven in diverse winkels in Nederland. Ook ben ik betrokken geweest bij
diverse projecten binnen de organisatie voor het door ontwikkelen van mens en organisatie. Variërend
van trainingsprogramma’s tot het testen en ontwikkelen van nieuwe bedrijfssoftware. Om in 2017 de
overstap naar XXXXXXXX te maken. Bij XXXXXXXX staat naast commercie natuurlijk ook de zorg hoog
op de prioriteitenlijst. Hier geef ik direct leiding aan mijn team en ben ik “buddy” van een aantal collega
bedrijfsleiders. Ook hier bemoei ik me graag met de organisatie met slechts twee doelen, slimmer
werken en mensen zien groeien. Sinds september 2019 heeft XXXXXXXX mij de kans gegeven op Hbo-
niveau mijn papieren te halen en deze kans heb ik met beiden handen aan gegrepen. Met als
gezamenlijk doel, groei. Groei van mijzelf en ook van de organisatie.
Mijn dank gaat uit naar mijn vrouw die tijdens mijn studie-uren de zorg voor onze kinderen en het
huishouden op zich neemt, mijn werkgever die me deze kans en ook praktijksituaties als leermomenten
biedt. Natuurlijk ook de docent en medestudenten voor de informatieve avonden vol goede gesprekken
en sparingsmomenten. Dit is mijn afsluitende moduleopdracht om het derde leerjaar af te sluiten.
Veel leesplezier gewenst,
XXXXXXXX XXXXXXXX
Het achterlaten van een beoordeling op
Stuvia wordt zeer gewaardeerd.
Het achterlaten van een beoordeling wordt gewaardeerd. 1
, Samenvatting:
XXXXXXXX is de oudste XXXXXXXXketen van Nederland. Dat is ook te merken in de beschreven
processen en gehanteerde procedures. Het proces “retourbetaling verwerken” is een proces dat
inmiddels toe is aan een vernieuwing. De klantverwachting en de geleverde dienst sluiten niet meer op
elkaar aan. Er is een zogeheten GAP ontstaan. Een GAP is het verschil tussen de verwachting en de
geleverde dienst, hierbij is een negatief verschil onwenselijk (Eppink, 2019). Uit interviews en analyses
blijkt dat dit een grote ergernis is van alle betrokkenen in het proces, Deze moduleopdracht staat in het
teken van veranderen en verbeteren van dit proces. De moduleopdracht is een voortzetting van de
mogelijke oplossingsrichtingen uit fase twee. Hierbij zijn een aantal oplossingsrichtingen gegeven
waarvan er drie worden uitgewerkt in deze moduleopdracht. Om uiteindelijke de vraag te beantwoorden:
“Hoe kunnen de retourbetalingen makkelijker en sneller verwerkt worden”.
De drie mogelijke oplossingsrichtingen zijn het vervangen van de papieren formulieren door digitale
versies, het invoeren van retourpinnen of het opzetten van een speciale functie welke deze taken uit
handen neemt van de winkel. Na een aantal interviews met collega’s die te maken hebben met dit
proces, de reacties van klanten na het ondergaan ervan is er aan de hand van een stappenplan gekeken
welk van de drie opties het beste aansluit op de wensen van de organisatie. Uiteindelijk neemt de Retail
directeur de beslissing. Hij doet dit in overleg met een drietal collega’s bijgestaan door een drietal
adviseurs. De belangrijkste norm bij deze beslissing is de kwaliteitseis gesteld in fase twee: “Elke
retourbetaling dient binnen zeven dagen op de rekening van de klant te staan”.
De in fase twee gebruikte onderzoeksmethode en theoretische modellen blijven onverminderd van
kracht. Dit omdat buiten de factor tijd de situatie onveranderd is gebleven. De beslissing wordt enkel
met een aantal maanden uitgesteld. Dit houdt concreet in dat er goed gekeken moet worden naar het
elimineren van routinematig werken en het benutten van de kwaliteiten van de individuele medewerker.
Dit komt het werkplezier ten goede en maakt dat de werkdruk als lager wordt ervaren. Het proces zelf
zitten twee grote verbeterpunten in, volgens LEAN is te concluderen dat er in “waiting” en “motion” veel
winst is te behalen. De sfeer die de medewerkers uitstralen alsmede de verbeterde ervaring van de
klant maken dat de GAP tussen de ervaren en verwachtte dienst verkleind wordt, en in het gunstigste
geval zelfs de verwachtingen van de klant overtreft.
De implementatiesnelheid van alle drie de opties zijn afgewogen en hierin komt de optie retourpinnen
als grote winnaar uit de bus. Deze is na een software update binnen 72 uur operationeel, waar de
andere opties tussen de 5 en 16 weken gaan duren. Gezien de urgentie van de verandering is dit een
belangrijke graadmeter om de keuze op te baseren. De implementatiekosten mogen niet meer zijn dan
€25.000, alle overige kosten moeten dekkend gemaakt worden uit de besparingen in het huidige proces.
Dit blijkt uit het interview welke is gedaan onder een aantal betrokken medewerkers in de organisatie.
Om deze medewerkers betrokken te houden en mee te krijgen in de aanstaande veranderingen is het
van groot belang dit goed te communiceren. Door iedereen tijdig te betrekken en deelgenoot uit te laten
maken van de verandering wordt draagvlak gecreëerd en weerstand verkleind (de Vuijst, 2014).
Een vernieuwing verzorgt kansen en risico’s. Kansen biedt dit in de vorm van zichtbare vernieuwing
naar de klant. De organisatie gaat met zijn tijd mee en maakt stappen op gebied van dienstverlening.
De medewerkers merken deze verandering ook op en voelen goed werkgeverschap. Het verkleint
onnodige repetitieve handelingen en verlaagd hiermee de werkdruk. Risico’s zijn er op het gebied van
diezelfde medewerkers die zich overbodig kunnen voelen. Door juist te communiceren en de voordelen
van het verkrijgen van extra tijd voor andere belangrijke zaken kan dit worden afgedekt. Een ander risico
is het afschermen van gevoelige informatie van klanten. Dit zal doormiddel van het toekennen de juiste
bevoegdheden van medewerkers kunnen worden afgevangen.
Al het bovenstaande afgewogen tegen de juiste normeringen en gewicht aan de criteria. Blijkt dat de
optie retourpinnen het beste is. Deze scoort op alle gebieden hoog en is de logische keuze. Om de
implementatie voldoende voorbereidingstijd te geven zal de nieuwe manier van werken worden
ingevoerd op 1 oktober 2022 waarnaar in Q1 van 2023 een evaluatie zal plaatsvinden en eventuele
verbeteringen doorgevoerd. Dit volgens de PDCA-cyclus van Deming (Eppink, 2019).
Het achterlaten van een beoordeling wordt gewaardeerd. 2
