Sjabloon voor te beoordelen opdracht 7.2 “Case The Wawa Way”
Opdrachtnummer
(2 cijfers, taak en opdracht)
Datum inzending
Naam
Studentnummer
Telefoon privé en/of zakelijk
E-mail adres
Eventuele opmerkingen
Uitwerkingen
1. Met welke persoonlijkheidsdimensie(s) van Aaker wil Wawa zich profileren? Beantwoord
deze vraag in twee stappen:
a. Geef per kernwaarde aan welke merkpersoonlijkheidsdimensie(s) erbij hoort/horen en
beargumenteer dit.
b. Eindig met een conclusie over de meest voorkomende dimensie(s) en onderbouw deze
conclusie.
Aaker (1997) beschrijft in het artikel van Alsem (2013) een vijftal hoofddimensies met ieder
merkpersoonlijkheidskarakteristieken. De hoofd dimensies zijn: oprechtheid, opwindendheid,
bekwaamheid, fijnzinnigheid en stoerheid. Wawa omschrijft haar cultuur aan de hand van
een zestal kernwaarden, namelijk: waardeer mensen, verblijd klanten, omarm verandering,
doe dingen goed, doe de juiste dingen en heb een passie voor winnen (“Case: The Wawa
Way”, z.d.).
Waardeer mensen
De eerste kernwaarde ‘waardeer mensen’ hangt samen met de
merkpersoonlijkheidsdimensie ‘oprechtheid’ (Alsem, 2013). Het komt duidelijk naar voren dat
de medewerkers, of zoals Wawa hen omschrijft ‘associates’, de belangrijkste pilaren zijn
voor de organisatie. Zij zijn degene die de relaties onderhouden met de klanten, hetgeen
waar het om draait (“Case: The Wawa Way”, z.d.). Binnen de dimensie ‘oprechtheid’ zijn er
een aantal karakteristieken die duidelijk overeenkomen met de deze kernwaarde. Het gaat
om ‘eerlijk’, waarbij Wawa probeert te voldoen aan de behoeften (o.a. compensatie,
veiligheid) van haar belangrijke medewerkers en ‘vrolijk’, wat aansluit op de ‘familie-
omgeving’ op de werkvloer en de ‘ruimte voor plezier’ (“Case: The Wawa Way”, z.d.).
Verblijd klanten
De kernwaarde ‘verblijd kanten’ hangt samen met twee merkpersoonlijkheidsdimensies:
‘bekwaamheid’ en ‘opwindendheid’ (Alsem, 2013). De dimensie ‘bekwaamheid’ is van
toepassing, omdat Wawa een ‘betrouwbaar’ (karakteristiek van ‘bekwaamheid’)
winkelconcept wil zijn voor haar klanten. Dit doen ze door “een consistente klantervaring te
bieden die hoge kwaliteit, betrouwbare producten en diensten en een concurrerende prijs
combineert.” Een ander karakteristiek is ‘succesvol’, wat onderdeel is van wat Wawa wilt
uitstralen “We do it just a little bit better” (“Case: The Wawa Way”, z.d.). De tweede dimensie
binnen deze kernwaarde is ‘opwindendheid’, omdat ze regelmatig nieuwe producten
, introduceren om het aantal bezoekers te verhogen. Dit kan omschreven worden als
‘gedurfde’ (is een karakteristiek van ‘opwindendheid’) actie, omdat de scheidingslijn tussen
het beschermen van wat klanten willen en de introductie van nieuwe producten erg dun is.
(“Case: The Wawa Way”, z.d.).
Omarm verandering
De derde kernwaarde ‘omarm verandering’ hangt wederom samen met twee hoofddimensies
‘oprechtheid’ en ‘bekwaamheid’ (Alsem, 2013). Wawa investeert veel tijd in haar
medewerkers als er veranderingen doorgevoerd worden. Dit is een ‘eerlijke’ (karakteristiek
van ‘oprechtheid’) en open manier van communiceren naar medewerkers. Daarnaast
besteden ze veel tijd aan het trainen van hun medewerkers (intelligent) en vragen ze
feedback over toekomstige veranderingen (betrouwbaar) (“Case: The Wawa Way”, z.d.).
‘Intelligent’ en ‘betrouwbaar’ zijn beide karakteristieken van ‘bekwaamheid’.
Doe dingen goed
De kernwaarde ‘doe dingen goed’ hangt samen met de hoofddimensie ‘bekwaamheid’
(Alsem, 2013). Voor Wawa is consistentie in de winkel zelf het belangrijkst, omdat
medewerkers zich dan op het belangrijkste kunnen concentreren: een goede klantenservice
leveren. Op deze manier heeft de klant een consistente ‘betrouwbare’ (karakteristiek van
bekwaamheid) ervaring, wat moet resulteren in voortdurende klantrelaties (“Case: The Wawa
Way”, z.d.).
Doe de juiste dingen
De vijfde kernwaarde ‘doe de juiste dingen’ hangt samen met de dimensie ‘oprechtheid’
(Alsem, 2013). Binnen deze kernwaarde stelt Wawa hoge ethische standaarden die voor
iedereen binnen Wawa prioriteit moet hebben. Open communicatie en het eerlijk behandelen
van leveranciers en aannemers zijn een tweetal ethische standaarden die Wawa heeft
(“Case: The Wawa Way”, z.d.). Deze gedachtegang getuigd van ‘eerlijkheid’ en ‘nuchterheid’
(beide karakteristieken van ‘oprechtheid’) die Wawa wilt nastreven.
Heb een passie voor winnen
De laatste kernwaarde ‘heb een passie voor winnen’ hangt samen met de dimensie
‘bekwaamheid’ (Alsem, 2013). Binnen Wawa gaan ze continu met zichzelf de competitie aan
om zichzelf te verbeteren en te ontwikkelen naar een hoger niveau, om zo de klant nog beter
van dienst te kunnen zijn (“Case: The Wawa Way”, z.d.). Deze filosofie draagt bij aan het
‘succesvol’ (karakteristiek van ‘bekwaamheid’) zijn van Wawa.
Conclusie
Het bedrijf Wawa heeft een drietal merkpersoonlijkheidsdimensies, bestaande uit
‘oprechtheid’, ‘opwindendheid’ en ‘bekwaamheid’ (Alsem, 2013). Het kerndoel van Wawa is
om “het leven van hun klanten makkelijker te maken”. De belangrijkste bron om dat te
kunnen doen zijn de medewerkers van Wawa. Deze medewerkers komen dan ook terug in
de drie fundamenten van Wawa. Medewerkers kunnen via het ‘Wawa’s employee stock
ownership plan’ (ESOP) een aandeel krijgen in Wawa. Daarnaast is de organisatie bottom-
up georganiseerd, waarbij de directie de medewerkers dient (“Case: The Wawa Way”, z.d.).
De cultuur met de zes kernwaardes zijn hierboven uitgewerkt en daaruit blijkt dat
medewerkers van essentieel belang zijn voor Wawa en het bedrijf daar ook op anticipeert en
stuurt. Alles omvattend kan geconcludeerd worden dat de het drietal
merkpersoonlijkheidsdimensies heel duidelijk aanwezig zijn bij Wawa.
Opdrachtnummer
(2 cijfers, taak en opdracht)
Datum inzending
Naam
Studentnummer
Telefoon privé en/of zakelijk
E-mail adres
Eventuele opmerkingen
Uitwerkingen
1. Met welke persoonlijkheidsdimensie(s) van Aaker wil Wawa zich profileren? Beantwoord
deze vraag in twee stappen:
a. Geef per kernwaarde aan welke merkpersoonlijkheidsdimensie(s) erbij hoort/horen en
beargumenteer dit.
b. Eindig met een conclusie over de meest voorkomende dimensie(s) en onderbouw deze
conclusie.
Aaker (1997) beschrijft in het artikel van Alsem (2013) een vijftal hoofddimensies met ieder
merkpersoonlijkheidskarakteristieken. De hoofd dimensies zijn: oprechtheid, opwindendheid,
bekwaamheid, fijnzinnigheid en stoerheid. Wawa omschrijft haar cultuur aan de hand van
een zestal kernwaarden, namelijk: waardeer mensen, verblijd klanten, omarm verandering,
doe dingen goed, doe de juiste dingen en heb een passie voor winnen (“Case: The Wawa
Way”, z.d.).
Waardeer mensen
De eerste kernwaarde ‘waardeer mensen’ hangt samen met de
merkpersoonlijkheidsdimensie ‘oprechtheid’ (Alsem, 2013). Het komt duidelijk naar voren dat
de medewerkers, of zoals Wawa hen omschrijft ‘associates’, de belangrijkste pilaren zijn
voor de organisatie. Zij zijn degene die de relaties onderhouden met de klanten, hetgeen
waar het om draait (“Case: The Wawa Way”, z.d.). Binnen de dimensie ‘oprechtheid’ zijn er
een aantal karakteristieken die duidelijk overeenkomen met de deze kernwaarde. Het gaat
om ‘eerlijk’, waarbij Wawa probeert te voldoen aan de behoeften (o.a. compensatie,
veiligheid) van haar belangrijke medewerkers en ‘vrolijk’, wat aansluit op de ‘familie-
omgeving’ op de werkvloer en de ‘ruimte voor plezier’ (“Case: The Wawa Way”, z.d.).
Verblijd klanten
De kernwaarde ‘verblijd kanten’ hangt samen met twee merkpersoonlijkheidsdimensies:
‘bekwaamheid’ en ‘opwindendheid’ (Alsem, 2013). De dimensie ‘bekwaamheid’ is van
toepassing, omdat Wawa een ‘betrouwbaar’ (karakteristiek van ‘bekwaamheid’)
winkelconcept wil zijn voor haar klanten. Dit doen ze door “een consistente klantervaring te
bieden die hoge kwaliteit, betrouwbare producten en diensten en een concurrerende prijs
combineert.” Een ander karakteristiek is ‘succesvol’, wat onderdeel is van wat Wawa wilt
uitstralen “We do it just a little bit better” (“Case: The Wawa Way”, z.d.). De tweede dimensie
binnen deze kernwaarde is ‘opwindendheid’, omdat ze regelmatig nieuwe producten
, introduceren om het aantal bezoekers te verhogen. Dit kan omschreven worden als
‘gedurfde’ (is een karakteristiek van ‘opwindendheid’) actie, omdat de scheidingslijn tussen
het beschermen van wat klanten willen en de introductie van nieuwe producten erg dun is.
(“Case: The Wawa Way”, z.d.).
Omarm verandering
De derde kernwaarde ‘omarm verandering’ hangt wederom samen met twee hoofddimensies
‘oprechtheid’ en ‘bekwaamheid’ (Alsem, 2013). Wawa investeert veel tijd in haar
medewerkers als er veranderingen doorgevoerd worden. Dit is een ‘eerlijke’ (karakteristiek
van ‘oprechtheid’) en open manier van communiceren naar medewerkers. Daarnaast
besteden ze veel tijd aan het trainen van hun medewerkers (intelligent) en vragen ze
feedback over toekomstige veranderingen (betrouwbaar) (“Case: The Wawa Way”, z.d.).
‘Intelligent’ en ‘betrouwbaar’ zijn beide karakteristieken van ‘bekwaamheid’.
Doe dingen goed
De kernwaarde ‘doe dingen goed’ hangt samen met de hoofddimensie ‘bekwaamheid’
(Alsem, 2013). Voor Wawa is consistentie in de winkel zelf het belangrijkst, omdat
medewerkers zich dan op het belangrijkste kunnen concentreren: een goede klantenservice
leveren. Op deze manier heeft de klant een consistente ‘betrouwbare’ (karakteristiek van
bekwaamheid) ervaring, wat moet resulteren in voortdurende klantrelaties (“Case: The Wawa
Way”, z.d.).
Doe de juiste dingen
De vijfde kernwaarde ‘doe de juiste dingen’ hangt samen met de dimensie ‘oprechtheid’
(Alsem, 2013). Binnen deze kernwaarde stelt Wawa hoge ethische standaarden die voor
iedereen binnen Wawa prioriteit moet hebben. Open communicatie en het eerlijk behandelen
van leveranciers en aannemers zijn een tweetal ethische standaarden die Wawa heeft
(“Case: The Wawa Way”, z.d.). Deze gedachtegang getuigd van ‘eerlijkheid’ en ‘nuchterheid’
(beide karakteristieken van ‘oprechtheid’) die Wawa wilt nastreven.
Heb een passie voor winnen
De laatste kernwaarde ‘heb een passie voor winnen’ hangt samen met de dimensie
‘bekwaamheid’ (Alsem, 2013). Binnen Wawa gaan ze continu met zichzelf de competitie aan
om zichzelf te verbeteren en te ontwikkelen naar een hoger niveau, om zo de klant nog beter
van dienst te kunnen zijn (“Case: The Wawa Way”, z.d.). Deze filosofie draagt bij aan het
‘succesvol’ (karakteristiek van ‘bekwaamheid’) zijn van Wawa.
Conclusie
Het bedrijf Wawa heeft een drietal merkpersoonlijkheidsdimensies, bestaande uit
‘oprechtheid’, ‘opwindendheid’ en ‘bekwaamheid’ (Alsem, 2013). Het kerndoel van Wawa is
om “het leven van hun klanten makkelijker te maken”. De belangrijkste bron om dat te
kunnen doen zijn de medewerkers van Wawa. Deze medewerkers komen dan ook terug in
de drie fundamenten van Wawa. Medewerkers kunnen via het ‘Wawa’s employee stock
ownership plan’ (ESOP) een aandeel krijgen in Wawa. Daarnaast is de organisatie bottom-
up georganiseerd, waarbij de directie de medewerkers dient (“Case: The Wawa Way”, z.d.).
De cultuur met de zes kernwaardes zijn hierboven uitgewerkt en daaruit blijkt dat
medewerkers van essentieel belang zijn voor Wawa en het bedrijf daar ook op anticipeert en
stuurt. Alles omvattend kan geconcludeerd worden dat de het drietal
merkpersoonlijkheidsdimensies heel duidelijk aanwezig zijn bij Wawa.
