KLACHTAFHANDELING
‘Zorgaanbieder schoot tekort in communicatie over de behandeling van de cliënt’
Sociaal Juridische Dienstverlening
Vak: Klachtafhandeling in de zorg
Docent: Robert Moolenaar & Jacqueline Dekker
Datum: 01-04-2022
Aantal woorden: 6424
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding..................................................................................................................................... 2
Aanleiding............................................................................................................................................................2
1.1 De klacht.........................................................................................................................................................2
1.2 Vraagstelling..................................................................................................................................................3
1.3 Doelstelling.....................................................................................................................................................3
1.4 Leeswijzer.......................................................................................................................................................3
Hoofdstuk 2 Het juridisch kader..................................................................................................................... 4
Begripsbepalingen................................................................................................................................................4
2.1 Wilsbekwaamheid..........................................................................................................................................4
2.2 Zorg in het kader van de gezondheidszorg....................................................................................................5
2.3 Klachtrecht.....................................................................................................................................................5
2.4 Communicatie en informatieplicht.................................................................................................................5
2.5 Medisch dossier..............................................................................................................................................6
2.6 Goede hulpverlening: professionele standaard.............................................................................................7
2.7 Melding Veilig Thuis.......................................................................................................................................8
Hoofdstuk 3 Ethisch kader............................................................................................................................. 9
3.1 Ethiek in de zorg.............................................................................................................................................9
3.2 Morele basisprincipes.....................................................................................................................................9
3.2.1 Normen en waarden...............................................................................................................................9
3.2.2 Professionele standaard.......................................................................................................................10
3.2.3 Eed van Hippocrates.............................................................................................................................10
3.3 Klachten binnen ethische kader...................................................................................................................10
3.3.1 De arts-patiëntrelatie...........................................................................................................................10
3.3.2 Organisatie en kwaliteit........................................................................................................................12
Hoofdstuk 4 Oplossingsmogelijkheden......................................................................................................... 13
4.1 Opstellen van een klachtenregelement........................................................................................................13
4.2 Meer betrokkenheid van zowel organisatie als zorgverleners....................................................................13
4.3 Oprichten cliëntenraad.................................................................................................................................13
4.4 Moreel beraad..............................................................................................................................................14
Hoofdstuk 5 Advies en aanbevelingen.......................................................................................................... 15
Bibliografie.................................................................................................................................................. 17
1
, Hoofdstuk 1 Inleiding
Aanleiding
Als klachtenfunctionaris heb ik de rol om ingediende klachten, uitspraken van de
geschillencommissie en de reactie van verschillende instellingen te evalueren. Als
klachtenfunctionaris van Compass GGZ heb ik kennisgenomen van een ingediende klacht. Ik zal deze
klacht, zoals eerder gesteld, op diverse vlakken evalueren. Hieruit kan ik een adviesrapport opstellen
waarin verbetermaatregelen opgenomen kunnen worden. Dit is belangrijk voor de organisatie. Het
opstellen van een adviesrapport heeft als doel om soortgelijke klachten te voorkomen en de
behandeling van eventuele nieuwe klachten te verbeteren.
Dit adviesrapport wordt geschreven naar aanleiding van een klacht die is ingediend door [klaagster],
die optreedt als wettelijke vertegenwoordiger van haar zoon (hierna te noemen: cliënt). De klacht
betreft het tekort schieten in de communicatie over de behandeling en de behandeling van de cliënt
door Compass GGZ (verder te noemen: de zorgaanbieder).
1.1 De klacht
De klachten die zijn ingediend door de klaagster zijn behandeld door de Geschillencommissie Zorg
Algemeen (hierna te noemen: de commissie). Hierbij zijn beide partijen overeengekomen dat het
geschil bij bindend advies door de commissie tot een einde zal worden gebracht. De klaagster heeft
een klacht ingediend dat betrekking heeft op de handelende hulpverlener van de zorgaanbieder,
waarin zij aangeeft dat de zorgaanbieder tekort heeft geschoten in de communicatie over de
behandeling van de cliënt en de wijze waarop er zorg is verleend aan de cliënt.
De klacht richt zich op, zoals door de klaagster gesteld, een toerekenbare tekortkoming van door de
zorgaanbieder verleende zorg en communicatie. In de klacht geeft de klaagster aan dat de
communicatie met betrekking tot de behandeling van de cliënt plaatsvond via WhatsApp. Daarbij
verliep volgens de klaagster de behandeling niet zoals zij gewenst had.
De zorgaanbieder zou via WhatsApp hebben gecommuniceerd een melding te doen bij Veilig Thuis
als de behandeling van de cliënt gestaakt zou worden.
De cliënt is in maart 2018 aangemeld voor ambulante hulpverlening bij de zorgaanbieder dat zich
richtte op de gameverslaving van de cliënt. Gezien volgens klaagster zowel de zorg als de
communicatie niet naar wens verliep, heeft zij de behandeling in november 2018 stopgezet en is zij
overgestapt naar een andere zorgaanbieder (Jeugd GGZ Yes We Can). Alhoewel de cliënt de
behandeling bij Jeugd GGZ wel succesvol heeft doorlopen, heeft de zorgaanbieder een melding van
verwaarlozing gedaan bij Veilig Thuis. Klaagster geeft dan ook aan dat zij van mening is dat de
melding bij Veilig Thuis ingetrokken dan wel verwijderd moet worden en dat de zorgaanbieder zijn
excuses aanbiedt voor het maken van een melding bij Veilig Thuis.
De commissie acht dat klaagster ontvankelijk is in haar klacht.
2
‘Zorgaanbieder schoot tekort in communicatie over de behandeling van de cliënt’
Sociaal Juridische Dienstverlening
Vak: Klachtafhandeling in de zorg
Docent: Robert Moolenaar & Jacqueline Dekker
Datum: 01-04-2022
Aantal woorden: 6424
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding..................................................................................................................................... 2
Aanleiding............................................................................................................................................................2
1.1 De klacht.........................................................................................................................................................2
1.2 Vraagstelling..................................................................................................................................................3
1.3 Doelstelling.....................................................................................................................................................3
1.4 Leeswijzer.......................................................................................................................................................3
Hoofdstuk 2 Het juridisch kader..................................................................................................................... 4
Begripsbepalingen................................................................................................................................................4
2.1 Wilsbekwaamheid..........................................................................................................................................4
2.2 Zorg in het kader van de gezondheidszorg....................................................................................................5
2.3 Klachtrecht.....................................................................................................................................................5
2.4 Communicatie en informatieplicht.................................................................................................................5
2.5 Medisch dossier..............................................................................................................................................6
2.6 Goede hulpverlening: professionele standaard.............................................................................................7
2.7 Melding Veilig Thuis.......................................................................................................................................8
Hoofdstuk 3 Ethisch kader............................................................................................................................. 9
3.1 Ethiek in de zorg.............................................................................................................................................9
3.2 Morele basisprincipes.....................................................................................................................................9
3.2.1 Normen en waarden...............................................................................................................................9
3.2.2 Professionele standaard.......................................................................................................................10
3.2.3 Eed van Hippocrates.............................................................................................................................10
3.3 Klachten binnen ethische kader...................................................................................................................10
3.3.1 De arts-patiëntrelatie...........................................................................................................................10
3.3.2 Organisatie en kwaliteit........................................................................................................................12
Hoofdstuk 4 Oplossingsmogelijkheden......................................................................................................... 13
4.1 Opstellen van een klachtenregelement........................................................................................................13
4.2 Meer betrokkenheid van zowel organisatie als zorgverleners....................................................................13
4.3 Oprichten cliëntenraad.................................................................................................................................13
4.4 Moreel beraad..............................................................................................................................................14
Hoofdstuk 5 Advies en aanbevelingen.......................................................................................................... 15
Bibliografie.................................................................................................................................................. 17
1
, Hoofdstuk 1 Inleiding
Aanleiding
Als klachtenfunctionaris heb ik de rol om ingediende klachten, uitspraken van de
geschillencommissie en de reactie van verschillende instellingen te evalueren. Als
klachtenfunctionaris van Compass GGZ heb ik kennisgenomen van een ingediende klacht. Ik zal deze
klacht, zoals eerder gesteld, op diverse vlakken evalueren. Hieruit kan ik een adviesrapport opstellen
waarin verbetermaatregelen opgenomen kunnen worden. Dit is belangrijk voor de organisatie. Het
opstellen van een adviesrapport heeft als doel om soortgelijke klachten te voorkomen en de
behandeling van eventuele nieuwe klachten te verbeteren.
Dit adviesrapport wordt geschreven naar aanleiding van een klacht die is ingediend door [klaagster],
die optreedt als wettelijke vertegenwoordiger van haar zoon (hierna te noemen: cliënt). De klacht
betreft het tekort schieten in de communicatie over de behandeling en de behandeling van de cliënt
door Compass GGZ (verder te noemen: de zorgaanbieder).
1.1 De klacht
De klachten die zijn ingediend door de klaagster zijn behandeld door de Geschillencommissie Zorg
Algemeen (hierna te noemen: de commissie). Hierbij zijn beide partijen overeengekomen dat het
geschil bij bindend advies door de commissie tot een einde zal worden gebracht. De klaagster heeft
een klacht ingediend dat betrekking heeft op de handelende hulpverlener van de zorgaanbieder,
waarin zij aangeeft dat de zorgaanbieder tekort heeft geschoten in de communicatie over de
behandeling van de cliënt en de wijze waarop er zorg is verleend aan de cliënt.
De klacht richt zich op, zoals door de klaagster gesteld, een toerekenbare tekortkoming van door de
zorgaanbieder verleende zorg en communicatie. In de klacht geeft de klaagster aan dat de
communicatie met betrekking tot de behandeling van de cliënt plaatsvond via WhatsApp. Daarbij
verliep volgens de klaagster de behandeling niet zoals zij gewenst had.
De zorgaanbieder zou via WhatsApp hebben gecommuniceerd een melding te doen bij Veilig Thuis
als de behandeling van de cliënt gestaakt zou worden.
De cliënt is in maart 2018 aangemeld voor ambulante hulpverlening bij de zorgaanbieder dat zich
richtte op de gameverslaving van de cliënt. Gezien volgens klaagster zowel de zorg als de
communicatie niet naar wens verliep, heeft zij de behandeling in november 2018 stopgezet en is zij
overgestapt naar een andere zorgaanbieder (Jeugd GGZ Yes We Can). Alhoewel de cliënt de
behandeling bij Jeugd GGZ wel succesvol heeft doorlopen, heeft de zorgaanbieder een melding van
verwaarlozing gedaan bij Veilig Thuis. Klaagster geeft dan ook aan dat zij van mening is dat de
melding bij Veilig Thuis ingetrokken dan wel verwijderd moet worden en dat de zorgaanbieder zijn
excuses aanbiedt voor het maken van een melding bij Veilig Thuis.
De commissie acht dat klaagster ontvankelijk is in haar klacht.
2
