Go
Onderzoeksrapport
Relatiebeheer Strategie
Semester 2 – Februari 2014
Naam: Roxy Sparen Stagedocent: Nico van Duuren
Studentnummer: 469178 Stagebedrijf: WAVE Hotel & Café
Opleiding: HTRO - MTV Stagebegeleidster: Liselotte Bos
Locatie: Rotterdam Datum: 13–06–2014
, Voorwoord
Beste lezer,
Voor u ligt het onderzoeksrapport over de relatiebeheer strategie die geïmplementeerd dient te worden
om een optimale klantbinding te creëren. Dit onderzoeksrapport is het resultaat van een vijftien weken
durend onderzoek die verricht is door Roxy Sparen, student aan de Hogeschool INHolland te Rotterdam
en tevens stagiaire bij WAVE Hotel & Café te Curaçao.
In dit onderzoeksrapport is er kritisch gekeken naar de huidige situatie én de kansen voor WAVE Hotel &
Café op het gebied van relatiebeheer. Alle verzamelde gegevens zijn geanalyseerd en op basis hiervan
zijn er aanbevelingen en adviezen gegeven over hoe WAVE Hotel & Café het beste een relatiebeheer kan
implementeren om klantbinding te creëren.
Ik wil mijn stagebegeleidster Mevr. Liselotte Bos bedanken voor het beschikbaar stellen van een
stageplek voor mij, haar begeleiding en coaching gedurende mijn stageperiode. Ook wil ik mijn collega
Maria Neef bedanken voor haar genomen tijd om dit onderzoeksrapport en andere gerelateerde
rapporten te controleren. Alle andere collega’s van de Front Office wil ik hartelijk bedanken voor hun
waardevolle tips en feedback. Tevens wil ik graag mijn stagedocent Dhr. Nico van Duuren bedanken voor
zijn genomen tijd om via Skype, mij te begeleiden en te helpen met mijn Nederlandse taal.
Ik wens u veel leesplezier.
1
, Managementsamenvatting
Dit onderzoek weergeeft de juiste relatiebeheer strategie die geïmplementeerd dient te worden door
WAVE Hotel & Café om een optimale klantbinding te creëren. WAVE Hotel & Café is een kleinschalig
hotel met 26 kamers. Het hotel is gelegen in het hart van de stad: Otrobanda en is een chique
budgethotel die zich op backpackers, fly over’s en Latijns-Amerikaanse markt richt. Op dit moment
worden de corporate gasten van WAVE Hotel & Café niet goed gearchiveerd waardoor de gasten niet
actief aan het relatiebeheer mee kunnen doen. WAVE Hotel & Café wilt dus nu het relatiebeheer verder
uitbreiden en uiteindelijk implementeren door een goede relatiebeheer strategie op te zetten. De
centrale vraag voor dit onderzoek luidt als volgt: “In hoeverre kan WAVE Hotel & Café inzicht krijgen in
het meest geschikte relatiebeheer strategie, om zodanig een optimaal klantbinding te creëren, waar de
continuïteit van het hotel op een lange termijn doeleinde verhoogt kan worden?”.
Om antwoord op deze vraag te krijgen werd er eerst enkele onderzoeksvragen beantwoord die
uiteindelijk een concreet antwoord kon geven op de centrale vraag. Er kon geconcludeerd worden van
onderzoeksvraag: “wat is en wat houdt een relatiebeheer in? ” dat, relatiebeheer is
het op constructieve wijze aangaan en onderhouden van relaties. Hierbij kan gedacht worden aan
klantrelaties, leverancier relaties, samenwerkingsrelatie enzovoorts. Relatiebeheer betreft een
samenhang van activiteiten om een klant en/of partnerschap binnen de organisatie te behouden.
Tevens is relatiebeheer ook het traject waarin de organisatie contact blijft houden met de potentiële
klant en zaken blijft doorspreken met het partnerbedrijf om zodoende continuïteit te creëren. Het is
heel effectief om in het behoud van een goede klantrelatie te investeren om te voorkomen dat de
gasten van de organisatie weg gaan. Als de organisatie het contact laat versloffen, voelt de gast ook
geen verbondenheid meer en is de kans groot dat hij weg gaat.
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “hoe ziet het huidige relatiebeheer systeem eruit? ”
dat, er geen marketingsysteem is voor het analyseren van klantinformatie en het uitvoeren van
marketingacties (datawarehouse), niet alle contactkanalen (telefoon, website, e-mail, balie) zijn
gekoppeld aan het centrale klantinformatiesysteem, er is geen systeem voor het bewaken van de
kwaliteit (uniciteit, volledigheid juistheid en actualiteit) van alle klantgegevens, de systemen zijn niet
gebaseerd op moderne technologie en zijn niet “toekomstvast”, de systemen kunnen niet snel
aangepast worden aan gewijzigde omstandigheden (geen flexibiliteit) en alle backoffice systemen
(productie, distributie, financiën) zijn niet gekoppeld aan het centrale klantinformatiesysteem. WAVE
Hotel & Café moet aan haar klantgerichtheid en klantbinding gaan werken.
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “wat zijn de wensen en behoeften van de
hotelgasten”, dat de gasten op vakantie naar Curaçao komen met het doel om een tropische & relaxte
vakantie te vieren. De gasten zijn opzoek naar zon-zee-strand en vinden het belangrijk om minstens een
zwembad en een restaurant aan te treffen. Room service en een massage centrum vinden zij ook
belangrijk. De kans om het hotel via een mobiele app te reserveren vinden zij, dat moet kunnen. Ook
rust en privacy moet aan de orde komen, maar eens à week vinden de gasten een borrel/happy hour
ook heerlijk. Wat de gasten absoluut belangrijk vinden is een goede service en klantvriendelijkheid
vanuit de hotelzijde.
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “hoe kan een loyaliteitsverband gecreërd worden
met de gast”, dat de organisatie noodgedwongen moet investeren in klantbehoud door het creëren van
2
,trouwe/loyale gasten. Loyale gasten kunnen op verschillende manieren bijdragen aan het succes van
de organisatie: ze doen vaker herhaalboekingen en ze zorgen met positieve mond-tot-mondreclame
voor gratis reclame en nieuwe gasten. Klantloyaliteit is gecreërd als de organisatie er in slaagt om vijf
procent meer gasten te behouden die winstgevendheid, kan verhogen van 25 tot 95 procent!
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “welke loyaliteitsprogramma’s kunnen
geïmplementeerd worden?”, dat loyaliteitsprogramma’s waarbij gasten direct beloond worden voor hun
boeking, het meest effectief zijn. Dit zijn de zogeheten direct voordeel- en spaarprogramma’s.
Spaarprogramma’s bieden het gevoel van welbehagen bij de gasten. Het is exact dat gevoel, die het
boekingsgedrag in stimulerende zin beïnvloedt. Spaarprogramma’s kunnen heel succesvol zijn als ze
correct ingezet worden. De loyaliteitsprogramma ‘Community’ is ook een mogelijkheid. Communities
zijn gericht op het creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats, bijvoorbeeld de Facebook pagina van
WAVE Hotel & Café, voor gasten met als doel deze emotioneel te binden aan de organisatie. De vier
hoofdrichtingen (creatie, communicatie, samenwerken, personalisatie)komen samen in social networks
en communities. Speerpunten daarbij zijn: openheid, transparantie en het gratis aanbieden en delen van
content. WAVE Hotel & Café kan de merk: ‘WAVE’ creëren tot een ‘Community’ waar gasten al hun
ervaringen met anderen kunnen delen op de community pagina van WAVE Hotel & Café. Ook het
introduceren van een lidmaatschapskaart met korting behoort tot het creëren van de ‘WAVE’
community.
Ten einde komt het antwoord op de centrale vraag. Er kon geconcludeerd worden dat, het meest
geschikte relatiebeheer strategie om een optimaal klantbinding te creëren, waar de continuïteit van het
hotel op een lange termijn doeleinde verhoogt kan worden, begint bij het investeren in het behoud van
een goede klantrelatie door goede service te verlenen en gastvriendelijk te ondernemen. Dit kan door
middel van kwaliteitstrainingen en personeelsbijscholing. Ook investeren in het creëren van
trouwe/loyale gasten, door verschillende spaarprogramma’s te introduceren én een ‘WAVE’-community
te creëren, is noodzakkelijk. Dit alles dient ondersteund te worden door een CRM-software die geschikt
is voor hotels én die gekoppeld kan worden aan het huidige reserveringssysteem van het hotel.
Enkele belangrijke aanbevelingen en adviezen die gegeven zijn aan WAVE Hotel & Cafe zijn:
Meten van klanttevredenheid is noodzakelijk;
Zorg voor (zeer) tevreden gasten, tevreden gasten boeken meer/vaker;
Bind de gasten aan de organisatie;
Zorg voor toenemend belang van online mond-tot-mondreclame;
Introduceer loyaliteitsprogramma’s, ze vergroten de gastloyaliteit;
Zorg voor tevreden medewerkers, tevreden medewerkers zorgen voor tevreden gasten.;
Speel op de wensen en behoeften van de gast.
3
, Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: Inleiding ................................................................................................................................... 5
1.1 Profiel van de opdrachtgever........................................................................................................ 5
1.2 Aanleiding ..................................................................................................................................... 9
1.3 Doelstelling ................................................................................................................................... 9
1.4 Afbakening .................................................................................................................................... 9
1.5 Relevantie van dit onderzoek ..................................................................................................... 10
Hoofdstuk 2: Inhoudelijke verkenning ........................................................................................................ 11
2.1 Literatuur .................................................................................................................................... 11
2.2 Internet ....................................................................................................................................... 11
2.3 Modellen ..................................................................................................................................... 12
2.4 Begrippenlijst .............................................................................................................................. 21
Hoofdstuk 3: Werkwijze .............................................................................................................................. 23
3.1 Centrale vraag ............................................................................................................................. 23
3.2 Onderzoeksvragen ...................................................................................................................... 23
Hoofdstuk 4: Methodologie ........................................................................................................................ 24
4.1 Onderzoeksmethode .................................................................................................................. 24
4.2 Betrouwbaarheid ........................................................................................................................ 24
4.3 Validiteit ...................................................................................................................................... 24
4.4 Generaliseerbaarheid ................................................................................................................. 25
4.5 Onderzoeksvragen ...................................................................................................................... 25
4.6 Hiaten .......................................................................................................................................... 26
Hoofdstuk 5: Resultaten ............................................................................................................................. 27
Hoofdstuk 6: Conclusie ............................................................................................................................... 41
Hoofdstuk 7: Aanbevelingen/Adviezen & Tips ........................................................................................... 42
Bonus: Hoe kan het hotel een sterk samenwerkingsverband creëren met (lokale) bedrijven? ................ 44
Bijlagen........................................................................................................................................................ 49
Bijlage 1: CRM Quick Scan....................................................................................................................... 49
Bijlage 2: Enquête formulieren ............................................................................................................... 54
Bijlage 3: Algemene cijfers/statistieken van stayover visitors op Curaçao ............................................ 64
Bijlage 4: Algemene cijfers/statistieken van de WAVE Hotel & Café gasten .......................................... 67
Literatuurlijst............................................................................................................................................... 69
4
, Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1 Profiel van de opdrachtgever
De opdrachtgever voor dit onderzoek is WAVE Hotel & Café onder leiding van de General Manager,
mevrouw Liselotte Bos. WAVE Hotel & Café was oorspronkelijk Hotel Pelikaan. Het eerste gedeelte van
Hotel Pelikaan, die zich in het hart van het centrum van Willemstad bevindt, is sinds 2011 omgetoverd
tot de huidige WAVE Hotel & Café. De twee eigenaren hebben samen besloten om het gehele oude
Hotel Pelikaan om te bouwen tot een modern chique budgethotel nu genaamd, WAVE Hotel & Café. De
diensten van WAVE Hotel & Café zijn hotelkamers aanbieden en een café voor (lokale)gasten. De
verschillende kamer types zijn als volgt:
Tidal Wave Room, dit is een kamer met een queen size bed, koelkast, een I-pod docking station,
locker en balkon. De prijs per nacht is tussen $120 - $140;
Roller Wave Room, deze kamer heeft een full size bed, een locker, een I-pod docking station en
op verzoek kan er een koelkast geplaatst worden . De prijs per nacht is tussen $90 - $110;
Tripple Ripple Room, deze kamer heeft een stapelbed waarvan het onderste bed een
tweepersoons full size bed is en het bovenste bed een éénpersoons bed. Verder is er een locker
en een I-pod docking station aanwezig. Op verzoek kan er een koelkast ingeplaatst worden. De
prijs per nacht is tussen $110 - $130;
Ripe Tide Room, deze kamer is een kamer met twee twin bedden, een locker, een I-pod docking
station en op verzoek kan er een koelkast ingeplaatst worden. De prijs per nacht is tussen $90 -
$110;
Tsunami Room, deze kamer biedt meer ruimte, want het zijn twee kamers die met elkaar
verbonden zijn door middel van een tussendeur. Verder heeft deze kamer een locker en een
I-pod docking station Op verzoek kan er een koelkast geplaatst worden. De prijs per nacht is
tussen $130 - $150.
WAVE Café, het café heeft binnen twee vierstoelen zitplaatsen met airconditioning en een
buiten terras. Bij het café kunnen de gasten van het hotel ontbijten en lunchen. Het café is ook
betreedbaar voor lokale mensen en/of andere (cruise)toeristen. Het café biedt lekkere lokale
hapjes zoals pastechi(pastei) en Spaanse hapjes zoals empana en arepitas. Daarnaast biedt het
café verschillende alcoholische en niet-alcoholische dranken, warme dranken en snacks zoals
chips en zoetigheden.
Strategie
WAVE Hotel & Café staat voor het bieden van de beste service, die geleverd kan worden door de
beleefdheid van het personeel. WAVE Hotel & Café hecht waarde aan hun plek in de samenleving en ze
zullen er aan blijven werken om de relatie tussen personeel en gast, te ontwikkelen en om hun
omgeving te blijven respecteren en te beschermen. Daarnaast is het doel van WAVE Hotel & Café om
‘WAVE’ tot een merk te creëren. Dit zal voor naamsbekendheid en continuïteit zorgen. Hierdoor kan er
ook meer winst en omzet gecreërd worden. WAVE Hotel & Café stimuleert het personeel om zich zelf te
blijven ontwikkelen in een vertrouwelijke en loyale omgeving. WAVE Hotel & Café wil hierdoor een
5
Onderzoeksrapport
Relatiebeheer Strategie
Semester 2 – Februari 2014
Naam: Roxy Sparen Stagedocent: Nico van Duuren
Studentnummer: 469178 Stagebedrijf: WAVE Hotel & Café
Opleiding: HTRO - MTV Stagebegeleidster: Liselotte Bos
Locatie: Rotterdam Datum: 13–06–2014
, Voorwoord
Beste lezer,
Voor u ligt het onderzoeksrapport over de relatiebeheer strategie die geïmplementeerd dient te worden
om een optimale klantbinding te creëren. Dit onderzoeksrapport is het resultaat van een vijftien weken
durend onderzoek die verricht is door Roxy Sparen, student aan de Hogeschool INHolland te Rotterdam
en tevens stagiaire bij WAVE Hotel & Café te Curaçao.
In dit onderzoeksrapport is er kritisch gekeken naar de huidige situatie én de kansen voor WAVE Hotel &
Café op het gebied van relatiebeheer. Alle verzamelde gegevens zijn geanalyseerd en op basis hiervan
zijn er aanbevelingen en adviezen gegeven over hoe WAVE Hotel & Café het beste een relatiebeheer kan
implementeren om klantbinding te creëren.
Ik wil mijn stagebegeleidster Mevr. Liselotte Bos bedanken voor het beschikbaar stellen van een
stageplek voor mij, haar begeleiding en coaching gedurende mijn stageperiode. Ook wil ik mijn collega
Maria Neef bedanken voor haar genomen tijd om dit onderzoeksrapport en andere gerelateerde
rapporten te controleren. Alle andere collega’s van de Front Office wil ik hartelijk bedanken voor hun
waardevolle tips en feedback. Tevens wil ik graag mijn stagedocent Dhr. Nico van Duuren bedanken voor
zijn genomen tijd om via Skype, mij te begeleiden en te helpen met mijn Nederlandse taal.
Ik wens u veel leesplezier.
1
, Managementsamenvatting
Dit onderzoek weergeeft de juiste relatiebeheer strategie die geïmplementeerd dient te worden door
WAVE Hotel & Café om een optimale klantbinding te creëren. WAVE Hotel & Café is een kleinschalig
hotel met 26 kamers. Het hotel is gelegen in het hart van de stad: Otrobanda en is een chique
budgethotel die zich op backpackers, fly over’s en Latijns-Amerikaanse markt richt. Op dit moment
worden de corporate gasten van WAVE Hotel & Café niet goed gearchiveerd waardoor de gasten niet
actief aan het relatiebeheer mee kunnen doen. WAVE Hotel & Café wilt dus nu het relatiebeheer verder
uitbreiden en uiteindelijk implementeren door een goede relatiebeheer strategie op te zetten. De
centrale vraag voor dit onderzoek luidt als volgt: “In hoeverre kan WAVE Hotel & Café inzicht krijgen in
het meest geschikte relatiebeheer strategie, om zodanig een optimaal klantbinding te creëren, waar de
continuïteit van het hotel op een lange termijn doeleinde verhoogt kan worden?”.
Om antwoord op deze vraag te krijgen werd er eerst enkele onderzoeksvragen beantwoord die
uiteindelijk een concreet antwoord kon geven op de centrale vraag. Er kon geconcludeerd worden van
onderzoeksvraag: “wat is en wat houdt een relatiebeheer in? ” dat, relatiebeheer is
het op constructieve wijze aangaan en onderhouden van relaties. Hierbij kan gedacht worden aan
klantrelaties, leverancier relaties, samenwerkingsrelatie enzovoorts. Relatiebeheer betreft een
samenhang van activiteiten om een klant en/of partnerschap binnen de organisatie te behouden.
Tevens is relatiebeheer ook het traject waarin de organisatie contact blijft houden met de potentiële
klant en zaken blijft doorspreken met het partnerbedrijf om zodoende continuïteit te creëren. Het is
heel effectief om in het behoud van een goede klantrelatie te investeren om te voorkomen dat de
gasten van de organisatie weg gaan. Als de organisatie het contact laat versloffen, voelt de gast ook
geen verbondenheid meer en is de kans groot dat hij weg gaat.
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “hoe ziet het huidige relatiebeheer systeem eruit? ”
dat, er geen marketingsysteem is voor het analyseren van klantinformatie en het uitvoeren van
marketingacties (datawarehouse), niet alle contactkanalen (telefoon, website, e-mail, balie) zijn
gekoppeld aan het centrale klantinformatiesysteem, er is geen systeem voor het bewaken van de
kwaliteit (uniciteit, volledigheid juistheid en actualiteit) van alle klantgegevens, de systemen zijn niet
gebaseerd op moderne technologie en zijn niet “toekomstvast”, de systemen kunnen niet snel
aangepast worden aan gewijzigde omstandigheden (geen flexibiliteit) en alle backoffice systemen
(productie, distributie, financiën) zijn niet gekoppeld aan het centrale klantinformatiesysteem. WAVE
Hotel & Café moet aan haar klantgerichtheid en klantbinding gaan werken.
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “wat zijn de wensen en behoeften van de
hotelgasten”, dat de gasten op vakantie naar Curaçao komen met het doel om een tropische & relaxte
vakantie te vieren. De gasten zijn opzoek naar zon-zee-strand en vinden het belangrijk om minstens een
zwembad en een restaurant aan te treffen. Room service en een massage centrum vinden zij ook
belangrijk. De kans om het hotel via een mobiele app te reserveren vinden zij, dat moet kunnen. Ook
rust en privacy moet aan de orde komen, maar eens à week vinden de gasten een borrel/happy hour
ook heerlijk. Wat de gasten absoluut belangrijk vinden is een goede service en klantvriendelijkheid
vanuit de hotelzijde.
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “hoe kan een loyaliteitsverband gecreërd worden
met de gast”, dat de organisatie noodgedwongen moet investeren in klantbehoud door het creëren van
2
,trouwe/loyale gasten. Loyale gasten kunnen op verschillende manieren bijdragen aan het succes van
de organisatie: ze doen vaker herhaalboekingen en ze zorgen met positieve mond-tot-mondreclame
voor gratis reclame en nieuwe gasten. Klantloyaliteit is gecreërd als de organisatie er in slaagt om vijf
procent meer gasten te behouden die winstgevendheid, kan verhogen van 25 tot 95 procent!
Er kon geconcludeerd worden van onderzoeksvraag: “welke loyaliteitsprogramma’s kunnen
geïmplementeerd worden?”, dat loyaliteitsprogramma’s waarbij gasten direct beloond worden voor hun
boeking, het meest effectief zijn. Dit zijn de zogeheten direct voordeel- en spaarprogramma’s.
Spaarprogramma’s bieden het gevoel van welbehagen bij de gasten. Het is exact dat gevoel, die het
boekingsgedrag in stimulerende zin beïnvloedt. Spaarprogramma’s kunnen heel succesvol zijn als ze
correct ingezet worden. De loyaliteitsprogramma ‘Community’ is ook een mogelijkheid. Communities
zijn gericht op het creëren van een (virtuele) ontmoetingsplaats, bijvoorbeeld de Facebook pagina van
WAVE Hotel & Café, voor gasten met als doel deze emotioneel te binden aan de organisatie. De vier
hoofdrichtingen (creatie, communicatie, samenwerken, personalisatie)komen samen in social networks
en communities. Speerpunten daarbij zijn: openheid, transparantie en het gratis aanbieden en delen van
content. WAVE Hotel & Café kan de merk: ‘WAVE’ creëren tot een ‘Community’ waar gasten al hun
ervaringen met anderen kunnen delen op de community pagina van WAVE Hotel & Café. Ook het
introduceren van een lidmaatschapskaart met korting behoort tot het creëren van de ‘WAVE’
community.
Ten einde komt het antwoord op de centrale vraag. Er kon geconcludeerd worden dat, het meest
geschikte relatiebeheer strategie om een optimaal klantbinding te creëren, waar de continuïteit van het
hotel op een lange termijn doeleinde verhoogt kan worden, begint bij het investeren in het behoud van
een goede klantrelatie door goede service te verlenen en gastvriendelijk te ondernemen. Dit kan door
middel van kwaliteitstrainingen en personeelsbijscholing. Ook investeren in het creëren van
trouwe/loyale gasten, door verschillende spaarprogramma’s te introduceren én een ‘WAVE’-community
te creëren, is noodzakkelijk. Dit alles dient ondersteund te worden door een CRM-software die geschikt
is voor hotels én die gekoppeld kan worden aan het huidige reserveringssysteem van het hotel.
Enkele belangrijke aanbevelingen en adviezen die gegeven zijn aan WAVE Hotel & Cafe zijn:
Meten van klanttevredenheid is noodzakelijk;
Zorg voor (zeer) tevreden gasten, tevreden gasten boeken meer/vaker;
Bind de gasten aan de organisatie;
Zorg voor toenemend belang van online mond-tot-mondreclame;
Introduceer loyaliteitsprogramma’s, ze vergroten de gastloyaliteit;
Zorg voor tevreden medewerkers, tevreden medewerkers zorgen voor tevreden gasten.;
Speel op de wensen en behoeften van de gast.
3
, Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1: Inleiding ................................................................................................................................... 5
1.1 Profiel van de opdrachtgever........................................................................................................ 5
1.2 Aanleiding ..................................................................................................................................... 9
1.3 Doelstelling ................................................................................................................................... 9
1.4 Afbakening .................................................................................................................................... 9
1.5 Relevantie van dit onderzoek ..................................................................................................... 10
Hoofdstuk 2: Inhoudelijke verkenning ........................................................................................................ 11
2.1 Literatuur .................................................................................................................................... 11
2.2 Internet ....................................................................................................................................... 11
2.3 Modellen ..................................................................................................................................... 12
2.4 Begrippenlijst .............................................................................................................................. 21
Hoofdstuk 3: Werkwijze .............................................................................................................................. 23
3.1 Centrale vraag ............................................................................................................................. 23
3.2 Onderzoeksvragen ...................................................................................................................... 23
Hoofdstuk 4: Methodologie ........................................................................................................................ 24
4.1 Onderzoeksmethode .................................................................................................................. 24
4.2 Betrouwbaarheid ........................................................................................................................ 24
4.3 Validiteit ...................................................................................................................................... 24
4.4 Generaliseerbaarheid ................................................................................................................. 25
4.5 Onderzoeksvragen ...................................................................................................................... 25
4.6 Hiaten .......................................................................................................................................... 26
Hoofdstuk 5: Resultaten ............................................................................................................................. 27
Hoofdstuk 6: Conclusie ............................................................................................................................... 41
Hoofdstuk 7: Aanbevelingen/Adviezen & Tips ........................................................................................... 42
Bonus: Hoe kan het hotel een sterk samenwerkingsverband creëren met (lokale) bedrijven? ................ 44
Bijlagen........................................................................................................................................................ 49
Bijlage 1: CRM Quick Scan....................................................................................................................... 49
Bijlage 2: Enquête formulieren ............................................................................................................... 54
Bijlage 3: Algemene cijfers/statistieken van stayover visitors op Curaçao ............................................ 64
Bijlage 4: Algemene cijfers/statistieken van de WAVE Hotel & Café gasten .......................................... 67
Literatuurlijst............................................................................................................................................... 69
4
, Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1 Profiel van de opdrachtgever
De opdrachtgever voor dit onderzoek is WAVE Hotel & Café onder leiding van de General Manager,
mevrouw Liselotte Bos. WAVE Hotel & Café was oorspronkelijk Hotel Pelikaan. Het eerste gedeelte van
Hotel Pelikaan, die zich in het hart van het centrum van Willemstad bevindt, is sinds 2011 omgetoverd
tot de huidige WAVE Hotel & Café. De twee eigenaren hebben samen besloten om het gehele oude
Hotel Pelikaan om te bouwen tot een modern chique budgethotel nu genaamd, WAVE Hotel & Café. De
diensten van WAVE Hotel & Café zijn hotelkamers aanbieden en een café voor (lokale)gasten. De
verschillende kamer types zijn als volgt:
Tidal Wave Room, dit is een kamer met een queen size bed, koelkast, een I-pod docking station,
locker en balkon. De prijs per nacht is tussen $120 - $140;
Roller Wave Room, deze kamer heeft een full size bed, een locker, een I-pod docking station en
op verzoek kan er een koelkast geplaatst worden . De prijs per nacht is tussen $90 - $110;
Tripple Ripple Room, deze kamer heeft een stapelbed waarvan het onderste bed een
tweepersoons full size bed is en het bovenste bed een éénpersoons bed. Verder is er een locker
en een I-pod docking station aanwezig. Op verzoek kan er een koelkast ingeplaatst worden. De
prijs per nacht is tussen $110 - $130;
Ripe Tide Room, deze kamer is een kamer met twee twin bedden, een locker, een I-pod docking
station en op verzoek kan er een koelkast ingeplaatst worden. De prijs per nacht is tussen $90 -
$110;
Tsunami Room, deze kamer biedt meer ruimte, want het zijn twee kamers die met elkaar
verbonden zijn door middel van een tussendeur. Verder heeft deze kamer een locker en een
I-pod docking station Op verzoek kan er een koelkast geplaatst worden. De prijs per nacht is
tussen $130 - $150.
WAVE Café, het café heeft binnen twee vierstoelen zitplaatsen met airconditioning en een
buiten terras. Bij het café kunnen de gasten van het hotel ontbijten en lunchen. Het café is ook
betreedbaar voor lokale mensen en/of andere (cruise)toeristen. Het café biedt lekkere lokale
hapjes zoals pastechi(pastei) en Spaanse hapjes zoals empana en arepitas. Daarnaast biedt het
café verschillende alcoholische en niet-alcoholische dranken, warme dranken en snacks zoals
chips en zoetigheden.
Strategie
WAVE Hotel & Café staat voor het bieden van de beste service, die geleverd kan worden door de
beleefdheid van het personeel. WAVE Hotel & Café hecht waarde aan hun plek in de samenleving en ze
zullen er aan blijven werken om de relatie tussen personeel en gast, te ontwikkelen en om hun
omgeving te blijven respecteren en te beschermen. Daarnaast is het doel van WAVE Hotel & Café om
‘WAVE’ tot een merk te creëren. Dit zal voor naamsbekendheid en continuïteit zorgen. Hierdoor kan er
ook meer winst en omzet gecreërd worden. WAVE Hotel & Café stimuleert het personeel om zich zelf te
blijven ontwikkelen in een vertrouwelijke en loyale omgeving. WAVE Hotel & Café wil hierdoor een
5
