ADVIES KLACHTAFHANDELING
IN DE ZORG
Naam: Jennifer Leemreijze
Studentennummer: 629204
Opleiding: Sociaaljuridische dienstverlening
Klas: ROSJDVT4B
Vak: Klachtenafhandeling in de zorg
Docent: Robert Molenaar en Jacqueline Dekker
Datum: 10-06-2022
Aantal woorden: 4892
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding........................................................................................................................... 2
1.1 Aanleiding.................................................................................................................................... 2
1.2 Klacht........................................................................................................................................... 2
1.3 Vraagstelling................................................................................................................................ 2
1.4 Leeswijzer.................................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 2 Juridische context.......................................................................................................... 3
2.1 Zorgkader..................................................................................................................................... 3
2.2 Klachtenreglement....................................................................................................................... 4
2.3 Jurisprudentie............................................................................................................................... 5
Hoofdstuk 3 Ethische context............................................................................................................. 6
3.1 Ethiek in de zorg.......................................................................................................................... 6
3.2 Relatie cliënt-zorgverlener........................................................................................................... 6
3.3 Morele basisprincipes.................................................................................................................. 7
Respect voor autonomie................................................................................................................ 7
Niet schaden.................................................................................................................................. 8
Weldoen......................................................................................................................................... 8
Rechtvaardigheid........................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 4 Analyse en conclusie...................................................................................................... 9
4.1 Kwaliteitsverbetering.................................................................................................................... 9
4.2 Medewerkers inzetten voor interne klachtafhandeling...............................................................10
4.3 Dossier per patiënt..................................................................................................................... 10
Hoofdstuk 5 Aanbevelingen voor maatregelen................................................................................11
Litratuurlijst......................................................................................................................................... 12
Literatuur.......................................................................................................................................... 12
Wet- en regelgeving......................................................................................................................... 13
Jurisprudentie.................................................................................................................................. 13
Geraadpleegde website................................................................................................................... 13
1
, Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Aanleiding
Als onafhankelijke klachtenfunctionaris geef ik advies ten aanzien van vraagstukken op het gebied
van gezondheidsrecht. Ik ben werkzaam bij het Juridisch Loket te Rotterdam. Naar aanleiding van de
klacht van de moeder van de patiënt schrijf ik een advies met een analyse van de situatie en
mogelijkheden om het probleem te voorkomen in de toekomst. Het doel van het advies is dat de
organisatie een concrete oplossing heeft om te voorkomen dat deze zich in de toekomst voordoet.
1.2 Klacht
De uitspraak gaat over een geschil tussen de wettelijke vertegenwoordigster (klaagster) van haar
zoon Julian (cliënt), wonende te Breda en Compass GGZ (zorgaanbieder), gevestigd te Wijchen.
De klaagster klaagt over de behandeling en de communicatie tussen haar, de cliënt en de
zorgaanbieder. De communicatie vond plaats via WhatsApp. Indien de behandeling van de cliënt
gestaakt zou worden werd er door de zorgaanbieder melding gedaan bij Veilig Thuis.
De klacht is behandeld door de Geschillencommissie en hebben ook een uitspraak gedaan. De
commissie Zorg Algemeen vindt dat er van een redelijk bekwaam en handelend hulpverlener
verwacht mag worden dat deze op een adequate en zorgvuldige manier communiceert. De
zorgaanbieder is in de communicatie te kort geschoten. Hij handelt in strijd met wat een van een
goed hulpverlener mag worden verwacht. Goed hulpverlenerschap staat beschreven in art. 7:453
BW. De hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden zijn verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de
voor hulpverleners geldende professionele standaard in acht nemen. De commissie kan niet tegen de
melding van Veilig Thuis optreden. Een zorgaanbieder heeft een zelfstandige bevoegdheid om te
beslissen of een melding wordt gedaan bij Veilig Thuis.
De geschillencommissie heeft geoordeeld dat klaagster kan worden ontvangen in haar klacht. Dit
betekent dat de klacht ontvankelijk is.
De reden dat de geschillencommissie haar klacht ontvankelijk heeft verklaard is omdat klaagster in
eerste instantie niet terecht kon bij de zorgaanbieder.
1.3 Vraagstelling
Wat kan de organisatie, Compass GZZ, doen aan de communicatie tussen de organisatie en de
patiënt om een klacht te voorkomen?
1.4 Leeswijzer
Alles eerst wordt er in hoofdstuk 2 ingegaan op het jurdisch kader. De klacht wordt in dit hoofdstuk
getoetst aan de hand van relevante jurisprudentie, wet- en regelgeving. Er wordt gekeken of de
betrokkene in de casus goed hebben gehandeld. In hoofdstuk 3 wordt er vervolgens vanuit een
ethische invalshoek gekeken naar de klacht. In hoofdstuk 4 worden er verschillende
oplossingsmogelijkheden beschreven. Tot slot wordt er in hoofdstuk 5 een advies geschreven.
2
IN DE ZORG
Naam: Jennifer Leemreijze
Studentennummer: 629204
Opleiding: Sociaaljuridische dienstverlening
Klas: ROSJDVT4B
Vak: Klachtenafhandeling in de zorg
Docent: Robert Molenaar en Jacqueline Dekker
Datum: 10-06-2022
Aantal woorden: 4892
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Inleiding........................................................................................................................... 2
1.1 Aanleiding.................................................................................................................................... 2
1.2 Klacht........................................................................................................................................... 2
1.3 Vraagstelling................................................................................................................................ 2
1.4 Leeswijzer.................................................................................................................................... 2
Hoofdstuk 2 Juridische context.......................................................................................................... 3
2.1 Zorgkader..................................................................................................................................... 3
2.2 Klachtenreglement....................................................................................................................... 4
2.3 Jurisprudentie............................................................................................................................... 5
Hoofdstuk 3 Ethische context............................................................................................................. 6
3.1 Ethiek in de zorg.......................................................................................................................... 6
3.2 Relatie cliënt-zorgverlener........................................................................................................... 6
3.3 Morele basisprincipes.................................................................................................................. 7
Respect voor autonomie................................................................................................................ 7
Niet schaden.................................................................................................................................. 8
Weldoen......................................................................................................................................... 8
Rechtvaardigheid........................................................................................................................... 8
Hoofdstuk 4 Analyse en conclusie...................................................................................................... 9
4.1 Kwaliteitsverbetering.................................................................................................................... 9
4.2 Medewerkers inzetten voor interne klachtafhandeling...............................................................10
4.3 Dossier per patiënt..................................................................................................................... 10
Hoofdstuk 5 Aanbevelingen voor maatregelen................................................................................11
Litratuurlijst......................................................................................................................................... 12
Literatuur.......................................................................................................................................... 12
Wet- en regelgeving......................................................................................................................... 13
Jurisprudentie.................................................................................................................................. 13
Geraadpleegde website................................................................................................................... 13
1
, Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Aanleiding
Als onafhankelijke klachtenfunctionaris geef ik advies ten aanzien van vraagstukken op het gebied
van gezondheidsrecht. Ik ben werkzaam bij het Juridisch Loket te Rotterdam. Naar aanleiding van de
klacht van de moeder van de patiënt schrijf ik een advies met een analyse van de situatie en
mogelijkheden om het probleem te voorkomen in de toekomst. Het doel van het advies is dat de
organisatie een concrete oplossing heeft om te voorkomen dat deze zich in de toekomst voordoet.
1.2 Klacht
De uitspraak gaat over een geschil tussen de wettelijke vertegenwoordigster (klaagster) van haar
zoon Julian (cliënt), wonende te Breda en Compass GGZ (zorgaanbieder), gevestigd te Wijchen.
De klaagster klaagt over de behandeling en de communicatie tussen haar, de cliënt en de
zorgaanbieder. De communicatie vond plaats via WhatsApp. Indien de behandeling van de cliënt
gestaakt zou worden werd er door de zorgaanbieder melding gedaan bij Veilig Thuis.
De klacht is behandeld door de Geschillencommissie en hebben ook een uitspraak gedaan. De
commissie Zorg Algemeen vindt dat er van een redelijk bekwaam en handelend hulpverlener
verwacht mag worden dat deze op een adequate en zorgvuldige manier communiceert. De
zorgaanbieder is in de communicatie te kort geschoten. Hij handelt in strijd met wat een van een
goed hulpverlener mag worden verwacht. Goed hulpverlenerschap staat beschreven in art. 7:453
BW. De hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden zijn verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de
voor hulpverleners geldende professionele standaard in acht nemen. De commissie kan niet tegen de
melding van Veilig Thuis optreden. Een zorgaanbieder heeft een zelfstandige bevoegdheid om te
beslissen of een melding wordt gedaan bij Veilig Thuis.
De geschillencommissie heeft geoordeeld dat klaagster kan worden ontvangen in haar klacht. Dit
betekent dat de klacht ontvankelijk is.
De reden dat de geschillencommissie haar klacht ontvankelijk heeft verklaard is omdat klaagster in
eerste instantie niet terecht kon bij de zorgaanbieder.
1.3 Vraagstelling
Wat kan de organisatie, Compass GZZ, doen aan de communicatie tussen de organisatie en de
patiënt om een klacht te voorkomen?
1.4 Leeswijzer
Alles eerst wordt er in hoofdstuk 2 ingegaan op het jurdisch kader. De klacht wordt in dit hoofdstuk
getoetst aan de hand van relevante jurisprudentie, wet- en regelgeving. Er wordt gekeken of de
betrokkene in de casus goed hebben gehandeld. In hoofdstuk 3 wordt er vervolgens vanuit een
ethische invalshoek gekeken naar de klacht. In hoofdstuk 4 worden er verschillende
oplossingsmogelijkheden beschreven. Tot slot wordt er in hoofdstuk 5 een advies geschreven.
2
