Samenvatting Sales toets jan/feb 2022
Inhoud
College 1: Hoofdstuk 1, de klant centraal.................................................................................................................2
Verschillen B2C en B2B/B2R..................................................................................................................................3
Klanten..................................................................................................................................................................3
Net Promotor Score (NPS).....................................................................................................................................5
Strategie................................................................................................................................................................5
Processen..............................................................................................................................................................6
Verschillende sales................................................................................................................................................8
College 2: Hoofdstuk 2, marktonderzoek, analyse, verkoopplan.............................................................................9
Marktanalyse.......................................................................................................................................................11
Kwalitatieve methoden om verwachte verkopen in te schatten........................................................................12
Kwantitatieve voorspellingsmethoden...............................................................................................................12
STP-proces...........................................................................................................................................................13
College 3: Hoofdstuk 3, leadmanagement..............................................................................................................14
Online leads genereren.......................................................................................................................................15
Koude acquisitie..................................................................................................................................................17
Netwerken...........................................................................................................................................................17
Aanbestedingen..................................................................................................................................................18
College 4: Hoofdstuk 4, waardepropositie..............................................................................................................20
Waarde onder woorden brengen, koopmotieven/leidmotieven.......................................................................20
Sellogram (J. Wage).............................................................................................................................................22
Overtuigen en beïnvloeden (Cialdini).................................................................................................................22
College 5: Hoofdstuk 5, sales funnel management.................................................................................................23
Zakelijk koopproces.............................................................................................................................................24
Koopsituaties en koopgedrag..............................................................................................................................24
Inkoopportofoliomatrix (Kraljic)..........................................................................................................................25
De Sales Funnel, een afvalrace............................................................................................................................27
College 6: Hoofdstuk 6, klant portofolio management...........................................................................................30
Klantenpiramide..................................................................................................................................................31
Analyse en segmentatiecriteria...........................................................................................................................32
Klantrelatiecyclus................................................................................................................................................33
Klantrelatiestrategieën........................................................................................................................................35
Customer Lifetime Value (CLV)...........................................................................................................................37
College 7: Hoofdstuk 7, accountmanagement........................................................................................................38
Functies van de accountmanager.......................................................................................................................38
1
, Accountmanagement invoeren, 4 uitganspunten..............................................................................................39
Soorten klanten...................................................................................................................................................41
Key account management...................................................................................................................................43
Accountplan.........................................................................................................................................................44
COLLEGE 1: HOOFDSTUK 1, DE KLANT CENTRAAL
Marketing VS Sales
Focust op Focust op verkoop
ontwikkeling producten/diensten
van producten/
diensten
Focust op Focust op individuele
markten/segmenten klantrelatie
/groepen klanten (persoonlijke contact)
(niet-persoonlijke
deel)
2
, Dominant in Dominant in B2B-
B2C-omgeving omgeving en B2R-
omgeving (reseller)
Als je naar de bedrijfskolom kijkt zie je dat de meeste schakels in zo’n kolom bestaan uit
bedrijven, de meeste sales vindt plaats in een Business-to-Business-omgeving.
Sales begint bij een product of dienst die jouw organisatie te bieden heeft. Jouw taak als
verkoper is om te zoeken naar de best mogelijke manieren om dat product of die dienst af te
zetten, je gaat eerst opzoek naar klanten.
Verschillende taken van een vertegenwoordiger: klanten bezoeken/nabellen/helpen kiezen,
offertes maken, nieuwe klanten werven, bezoekverslagen typen, service verlenen,
netwerken, targets behalen etc.
VERSCHILLEN B2C EN B2B/B2R
- Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
- Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
- Zakelijke inkopers zijn rationeler
- Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties
- Wederverkoop kan belangrijker zijn bij zakelijke inkoop
- Relatie verkoper en koper is belangrijker bij zakelijke verkoop
- Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop
Verkoop jezelf, je organisatie en je product bij B2B/B2R
KLANTEN
Klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier.
Daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
5 factoren van Customer
Relationship Management
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs
3
, - Over de verkrijgbaarheid
Klantrelatiecyclus:
Klantervaring = verwachting van de klant + prestatie door organisatie
Negatieve klantervaring = verwachting doet niet aan de prestatie (bv. je zegt offerte binnen
2 dagen en de klant krijgt hem pas na 4 dagen).
Klachtenmanagement = het op gestructureerde wijze ontvangen, onderzoeken en
afhandelen van klachten. Na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener
dan voordat hij/zij een klacht had. Als hun klacht naar tevredenheid is afgehandeld zullen
klanten meer kopen.
Term Betekenis
Klantbewustheid Het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de
wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitganspunt bij de inrichting van de
hele organisatie
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in
de contacten met klanten
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
een leverancier
Laatste jaren is ‘de klant centraal’ erg belangrijk geworden. Dit komt door vertrouwen tussen
klanten en hun leveranciers in het verleden vaak verkeerd ging, ze moeten juist het
vertrouwen op blijven bouwen. En andere reden voor de toegenomen aandacht voor de
klant is het feit dat veel traditionele bedrijven stevige concurrentie ondervinden van online
alternatieven.
Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant. Om een loyale klant te creëren moet je
(volgens Thomassen) een ‘customer delight’ creëren. Daarvoor moet je:
- Overstijgen van verwachtingen
- Bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’
Ego-streling creëren:
1. De klant zo goed mogelijk te herkennen
2. De klant het gevoel te geven dat je hem waardeert
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
4
Inhoud
College 1: Hoofdstuk 1, de klant centraal.................................................................................................................2
Verschillen B2C en B2B/B2R..................................................................................................................................3
Klanten..................................................................................................................................................................3
Net Promotor Score (NPS).....................................................................................................................................5
Strategie................................................................................................................................................................5
Processen..............................................................................................................................................................6
Verschillende sales................................................................................................................................................8
College 2: Hoofdstuk 2, marktonderzoek, analyse, verkoopplan.............................................................................9
Marktanalyse.......................................................................................................................................................11
Kwalitatieve methoden om verwachte verkopen in te schatten........................................................................12
Kwantitatieve voorspellingsmethoden...............................................................................................................12
STP-proces...........................................................................................................................................................13
College 3: Hoofdstuk 3, leadmanagement..............................................................................................................14
Online leads genereren.......................................................................................................................................15
Koude acquisitie..................................................................................................................................................17
Netwerken...........................................................................................................................................................17
Aanbestedingen..................................................................................................................................................18
College 4: Hoofdstuk 4, waardepropositie..............................................................................................................20
Waarde onder woorden brengen, koopmotieven/leidmotieven.......................................................................20
Sellogram (J. Wage).............................................................................................................................................22
Overtuigen en beïnvloeden (Cialdini).................................................................................................................22
College 5: Hoofdstuk 5, sales funnel management.................................................................................................23
Zakelijk koopproces.............................................................................................................................................24
Koopsituaties en koopgedrag..............................................................................................................................24
Inkoopportofoliomatrix (Kraljic)..........................................................................................................................25
De Sales Funnel, een afvalrace............................................................................................................................27
College 6: Hoofdstuk 6, klant portofolio management...........................................................................................30
Klantenpiramide..................................................................................................................................................31
Analyse en segmentatiecriteria...........................................................................................................................32
Klantrelatiecyclus................................................................................................................................................33
Klantrelatiestrategieën........................................................................................................................................35
Customer Lifetime Value (CLV)...........................................................................................................................37
College 7: Hoofdstuk 7, accountmanagement........................................................................................................38
Functies van de accountmanager.......................................................................................................................38
1
, Accountmanagement invoeren, 4 uitganspunten..............................................................................................39
Soorten klanten...................................................................................................................................................41
Key account management...................................................................................................................................43
Accountplan.........................................................................................................................................................44
COLLEGE 1: HOOFDSTUK 1, DE KLANT CENTRAAL
Marketing VS Sales
Focust op Focust op verkoop
ontwikkeling producten/diensten
van producten/
diensten
Focust op Focust op individuele
markten/segmenten klantrelatie
/groepen klanten (persoonlijke contact)
(niet-persoonlijke
deel)
2
, Dominant in Dominant in B2B-
B2C-omgeving omgeving en B2R-
omgeving (reseller)
Als je naar de bedrijfskolom kijkt zie je dat de meeste schakels in zo’n kolom bestaan uit
bedrijven, de meeste sales vindt plaats in een Business-to-Business-omgeving.
Sales begint bij een product of dienst die jouw organisatie te bieden heeft. Jouw taak als
verkoper is om te zoeken naar de best mogelijke manieren om dat product of die dienst af te
zetten, je gaat eerst opzoek naar klanten.
Verschillende taken van een vertegenwoordiger: klanten bezoeken/nabellen/helpen kiezen,
offertes maken, nieuwe klanten werven, bezoekverslagen typen, service verlenen,
netwerken, targets behalen etc.
VERSCHILLEN B2C EN B2B/B2R
- Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
- Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
- Zakelijke inkopers zijn rationeler
- Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties
- Wederverkoop kan belangrijker zijn bij zakelijke inkoop
- Relatie verkoper en koper is belangrijker bij zakelijke verkoop
- Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop
Verkoop jezelf, je organisatie en je product bij B2B/B2R
KLANTEN
Klant = een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier.
Daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
5 factoren van Customer
Relationship Management
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs
3
, - Over de verkrijgbaarheid
Klantrelatiecyclus:
Klantervaring = verwachting van de klant + prestatie door organisatie
Negatieve klantervaring = verwachting doet niet aan de prestatie (bv. je zegt offerte binnen
2 dagen en de klant krijgt hem pas na 4 dagen).
Klachtenmanagement = het op gestructureerde wijze ontvangen, onderzoeken en
afhandelen van klachten. Na een goed afgehandelde klacht is de klagende klant tevredener
dan voordat hij/zij een klacht had. Als hun klacht naar tevredenheid is afgehandeld zullen
klanten meer kopen.
Term Betekenis
Klantbewustheid Het realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben
Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de
wensen, eisen en het gedrag van individuele klanten
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitganspunt bij de inrichting van de
hele organisatie
Klantvriendelijkheid Het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in
de contacten met klanten
Klanttevredenheid De mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
een leverancier
Laatste jaren is ‘de klant centraal’ erg belangrijk geworden. Dit komt door vertrouwen tussen
klanten en hun leveranciers in het verleden vaak verkeerd ging, ze moeten juist het
vertrouwen op blijven bouwen. En andere reden voor de toegenomen aandacht voor de
klant is het feit dat veel traditionele bedrijven stevige concurrentie ondervinden van online
alternatieven.
Een tevreden klant is niet meteen een loyale klant. Om een loyale klant te creëren moet je
(volgens Thomassen) een ‘customer delight’ creëren. Daarvoor moet je:
- Overstijgen van verwachtingen
- Bieden van ‘warmte’ en ‘ego-streling’
Ego-streling creëren:
1. De klant zo goed mogelijk te herkennen
2. De klant het gevoel te geven dat je hem waardeert
Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
4
