Naar klantgericht werken
[xxxx]
[xxxx]
25-11-2022
NCOI
Master of Business Administration (MBA)
Organisatie en Management
,Voorwoord
Mijn naam is [XXXX] en ik ben 34 jaar. Ik heb Media & Cultuur gestudeerd aan de Universiteit van
Amsterdam. Na het behalen van mijn bachelordiploma heb ik een praktijkgerichte masterdiploma
behaald. Hierdoor heb ik ervaring in het doen van onderzoek en in het praktijk brengen hiervan.
Na mijn studie ben ik als trainee begonnen bij het [XXXX]. Hier heb ik mensen naar werk begeleid door
het geven van advies en het bieden van hulp bij het maken van een Curriculum Vitae (CV). Vervolgens
heb ik als [XXXX]. Daarna ben ik als [XXXX] een commercieel bedrijf, gericht op hard- en software
oplossingen voor de agribusiness aan de slag gegaan. Hier heb ik ruim 5 jaar gewerkt, waarvan de
laatste 2 jaar als hoofd marketing & communicatie.
Nu werk ik 3,5 jaar als product owner van de websites bij de [XXXX]. Ik zorg dat de websites van de
[XXXX] goed blijven aansluiten op de wensen van de klant. Hierin is het contact met stakeholders zeer
belangrijk. Ik werk samen met 2 teams. Een ontwikkelteam om nieuwe functionaliteiten te ontwikkelen en
te zorgen dat de website goed blijft werken. En een redactie voor het inplannen en doorvoeren van alle
contentwijzigingen. Met beide teams werk ik, net als bij [XXXX], volgens het scrum raamwerk. Ik heb de
certificaten Professional Scrum Product Owner (PSPO) en Professional Scrum Product Owner Advanced
(PSPO-A) en veel ervaring met Agile werken.
In april ben ik begonnen met de Master of Business Administration (MBA). Bij [XXXX] heb ik al een aantal
jaar ervaring met leidinggeven en dit is mij goed bevallen. In gesprekken met mijn leidinggevende en de
manager front office ben ik tot de conclusie gekomen om de MBA te volgen. Hierdoor krijg ik een brede
basiskennis van het managementvak en leer ik de organisatie beter kennen.
Ik heb veel geleerd van de Masterclass Organisatie & Management. Hoewel de literatuur met name
gericht is op profitorganisaties ben ik mij beter bewust geworden van de organisatiestructuur, waarom
hiervoor is gekozen en wat de gevolgen hiervan zijn. Hier hebben de opdrachten zeker bij geholpen.
De keuze voor het onderwerp was eenvoudig. Na analyse van de huidige organisatiestructuur, het
bestuderen van de [XXXX] strategie en mijn eigen observaties was het duidelijk dat het strategische
thema ‘Eenvoudige en toegankelijke dienstverlening’ onvoldoende is ingebed in de organisatie. Enerzijds
doordat de organisatie hier onvoldoende op is ingericht en anderzijds doordat dit binnen het management
development programma niet genoeg aandacht krijgt. In de eindopdracht zullen voornamelijk
aanbevelingen zitten om dit strategische thema beter te implementeren.
1
, Samenvatting
De [XXXX] is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) met 5 kantoren op verschillende locaties, 1
testcentrum en 16 keuringsstations. De hoofdvestiging is in Zoetermeer. De [XXXX] wordt bestuurd
door een tweehoofdige directie en heeft 4 divisies en 8 stafafdelingen. De organisatie heeft 4
strategische thema’s voor de komende jaren: integraal toezicht op de voertuigketen, het mogelijk maken
en beheerst implementeren van innovaties, informatie voor slimme(re) mobiliteit en handhaving en
eenvoudige en toegankelijke dienstverlening.
In overheidsland zijn digitale toegankelijkheid, inclusie en het klantgericht werken belangrijke
ontwikkelingen. Met het thema eenvoudige en toegankelijke dienstverlening sluit de [XXXX] hierop aan
maar is ten opzichte van de andere thema’s onderbelicht. Deze eindopdracht richt zich daarom op dit
thema.
De [XXXX] heeft een divisiestructuur die zo is ingericht dat zij autonoom van elkaar kunnen opereren.
Hierbij wordt er door de parent gestuurd op resultaten van de divisies. Binnen de divisies is er sprake van
een simpele structuur maar divisie overstijgend is er sprake van een complexe structuur. Binnen de
[XXXX] is Project Portfolio Management (PPM) de core resource unit, zij bewaken en verdelen de
schaarse middelen. Strategie & ontwikkeling een overlay die als pressie- en adviesgroep optreedt. De
overige stafdiensten en divisie ICT zijn ingericht als shared service units die meerdere eenheden
bedienen. De divisies zijn ingericht als business units die de kerntaken van de [XXXX] uitvoeren en de
project units voeren de organisatiebrede taken uit.
Hierin is een aantal uitdagingen geïdentificeerd. De organisatiestructuur is binnen de divisies eenvoudig
maar divisie overstijgend complex. In de operatie wordt er meestal divisie overstijgend gewerkt en
ontstaan hierdoor veel difficult links. Ook is het strategische thema onvoldoende geborgd in de structuur
of coördinatiemechanisme. Daarnaast zorgt de positionering van de project units binnen de divisies voor
conflicterende KPI’s, een onnodige hiërarchische laag en diverse difficult links.
De huidige organisatiestructuur is onderworpen aan de fit test. Hierbij voldoet de structuur niet aan de
market advantage test omdat klantgericht werken onvoldoende is geborgd en omdat er onjuiste KPI’s zijn
binnen ICT. Ook voldoet de structuur niet aan de parenting advantage test omdat divisiemanagement
zich niet goed richt op de doorvertaling van de strategie. Ook voldoet de structuur niet aan de specialist
culture test omdat de ICT afdeling niet genoeg wordt beschermd. Tevens komt de structuur niet door de
difficult links test omdat de koppeling van de project units aan de divisies voor veel conflicten zorgt. Tot
slot wordt er te weinig gestuurd op KPI’s en voldoet de structuur niet aan de accountability test.
Voor het herontwerp is het creëren van een overlay Klantgericht werken belangrijk. Hiermee krijgt het
strategische thema meer aandacht in de organisatie en kan de overlay als pressiegroep optreden richting
de divisies. Ook is het centraal positioneren van de project units essentieel. Hierdoor ve[xxxx]ijnt er een
overbodige hiërarchische laag, lossen diverse difficult links zich op en conflicteren de KPI’s minder met
elkaar. De divisie ICT moet meer autonomie krijgen en door de parent beschermd worden tegen de
dominante cultuur.
Voor management development werkt de [XXXX] met een menukaart met leerlijnen. Het toevoegen van
een opleiding klantgericht werken hieraan is belangrijk om aan te sluiten op de [XXXX] strategie. Ook het
gezamenlijk opstellen van doelstellingen en KPI’s en het leren werken hiermee via coaching is belangrijk.
Hierdoor wordt aansprakelijkheid helder wat conflicten vermindert. Het inrichten van divisie overstijgende
intervisiegroepen helpt bij het delen van vakkennis en casussen. Hierdoor ontstaat er meer begrip voor
elkaar. Daarnaast zorgt het opzetten van een talent development programma voor interne doorstroom en
het creëren van een leercultuur.
2
[xxxx]
[xxxx]
25-11-2022
NCOI
Master of Business Administration (MBA)
Organisatie en Management
,Voorwoord
Mijn naam is [XXXX] en ik ben 34 jaar. Ik heb Media & Cultuur gestudeerd aan de Universiteit van
Amsterdam. Na het behalen van mijn bachelordiploma heb ik een praktijkgerichte masterdiploma
behaald. Hierdoor heb ik ervaring in het doen van onderzoek en in het praktijk brengen hiervan.
Na mijn studie ben ik als trainee begonnen bij het [XXXX]. Hier heb ik mensen naar werk begeleid door
het geven van advies en het bieden van hulp bij het maken van een Curriculum Vitae (CV). Vervolgens
heb ik als [XXXX]. Daarna ben ik als [XXXX] een commercieel bedrijf, gericht op hard- en software
oplossingen voor de agribusiness aan de slag gegaan. Hier heb ik ruim 5 jaar gewerkt, waarvan de
laatste 2 jaar als hoofd marketing & communicatie.
Nu werk ik 3,5 jaar als product owner van de websites bij de [XXXX]. Ik zorg dat de websites van de
[XXXX] goed blijven aansluiten op de wensen van de klant. Hierin is het contact met stakeholders zeer
belangrijk. Ik werk samen met 2 teams. Een ontwikkelteam om nieuwe functionaliteiten te ontwikkelen en
te zorgen dat de website goed blijft werken. En een redactie voor het inplannen en doorvoeren van alle
contentwijzigingen. Met beide teams werk ik, net als bij [XXXX], volgens het scrum raamwerk. Ik heb de
certificaten Professional Scrum Product Owner (PSPO) en Professional Scrum Product Owner Advanced
(PSPO-A) en veel ervaring met Agile werken.
In april ben ik begonnen met de Master of Business Administration (MBA). Bij [XXXX] heb ik al een aantal
jaar ervaring met leidinggeven en dit is mij goed bevallen. In gesprekken met mijn leidinggevende en de
manager front office ben ik tot de conclusie gekomen om de MBA te volgen. Hierdoor krijg ik een brede
basiskennis van het managementvak en leer ik de organisatie beter kennen.
Ik heb veel geleerd van de Masterclass Organisatie & Management. Hoewel de literatuur met name
gericht is op profitorganisaties ben ik mij beter bewust geworden van de organisatiestructuur, waarom
hiervoor is gekozen en wat de gevolgen hiervan zijn. Hier hebben de opdrachten zeker bij geholpen.
De keuze voor het onderwerp was eenvoudig. Na analyse van de huidige organisatiestructuur, het
bestuderen van de [XXXX] strategie en mijn eigen observaties was het duidelijk dat het strategische
thema ‘Eenvoudige en toegankelijke dienstverlening’ onvoldoende is ingebed in de organisatie. Enerzijds
doordat de organisatie hier onvoldoende op is ingericht en anderzijds doordat dit binnen het management
development programma niet genoeg aandacht krijgt. In de eindopdracht zullen voornamelijk
aanbevelingen zitten om dit strategische thema beter te implementeren.
1
, Samenvatting
De [XXXX] is een zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) met 5 kantoren op verschillende locaties, 1
testcentrum en 16 keuringsstations. De hoofdvestiging is in Zoetermeer. De [XXXX] wordt bestuurd
door een tweehoofdige directie en heeft 4 divisies en 8 stafafdelingen. De organisatie heeft 4
strategische thema’s voor de komende jaren: integraal toezicht op de voertuigketen, het mogelijk maken
en beheerst implementeren van innovaties, informatie voor slimme(re) mobiliteit en handhaving en
eenvoudige en toegankelijke dienstverlening.
In overheidsland zijn digitale toegankelijkheid, inclusie en het klantgericht werken belangrijke
ontwikkelingen. Met het thema eenvoudige en toegankelijke dienstverlening sluit de [XXXX] hierop aan
maar is ten opzichte van de andere thema’s onderbelicht. Deze eindopdracht richt zich daarom op dit
thema.
De [XXXX] heeft een divisiestructuur die zo is ingericht dat zij autonoom van elkaar kunnen opereren.
Hierbij wordt er door de parent gestuurd op resultaten van de divisies. Binnen de divisies is er sprake van
een simpele structuur maar divisie overstijgend is er sprake van een complexe structuur. Binnen de
[XXXX] is Project Portfolio Management (PPM) de core resource unit, zij bewaken en verdelen de
schaarse middelen. Strategie & ontwikkeling een overlay die als pressie- en adviesgroep optreedt. De
overige stafdiensten en divisie ICT zijn ingericht als shared service units die meerdere eenheden
bedienen. De divisies zijn ingericht als business units die de kerntaken van de [XXXX] uitvoeren en de
project units voeren de organisatiebrede taken uit.
Hierin is een aantal uitdagingen geïdentificeerd. De organisatiestructuur is binnen de divisies eenvoudig
maar divisie overstijgend complex. In de operatie wordt er meestal divisie overstijgend gewerkt en
ontstaan hierdoor veel difficult links. Ook is het strategische thema onvoldoende geborgd in de structuur
of coördinatiemechanisme. Daarnaast zorgt de positionering van de project units binnen de divisies voor
conflicterende KPI’s, een onnodige hiërarchische laag en diverse difficult links.
De huidige organisatiestructuur is onderworpen aan de fit test. Hierbij voldoet de structuur niet aan de
market advantage test omdat klantgericht werken onvoldoende is geborgd en omdat er onjuiste KPI’s zijn
binnen ICT. Ook voldoet de structuur niet aan de parenting advantage test omdat divisiemanagement
zich niet goed richt op de doorvertaling van de strategie. Ook voldoet de structuur niet aan de specialist
culture test omdat de ICT afdeling niet genoeg wordt beschermd. Tevens komt de structuur niet door de
difficult links test omdat de koppeling van de project units aan de divisies voor veel conflicten zorgt. Tot
slot wordt er te weinig gestuurd op KPI’s en voldoet de structuur niet aan de accountability test.
Voor het herontwerp is het creëren van een overlay Klantgericht werken belangrijk. Hiermee krijgt het
strategische thema meer aandacht in de organisatie en kan de overlay als pressiegroep optreden richting
de divisies. Ook is het centraal positioneren van de project units essentieel. Hierdoor ve[xxxx]ijnt er een
overbodige hiërarchische laag, lossen diverse difficult links zich op en conflicteren de KPI’s minder met
elkaar. De divisie ICT moet meer autonomie krijgen en door de parent beschermd worden tegen de
dominante cultuur.
Voor management development werkt de [XXXX] met een menukaart met leerlijnen. Het toevoegen van
een opleiding klantgericht werken hieraan is belangrijk om aan te sluiten op de [XXXX] strategie. Ook het
gezamenlijk opstellen van doelstellingen en KPI’s en het leren werken hiermee via coaching is belangrijk.
Hierdoor wordt aansprakelijkheid helder wat conflicten vermindert. Het inrichten van divisie overstijgende
intervisiegroepen helpt bij het delen van vakkennis en casussen. Hierdoor ontstaat er meer begrip voor
elkaar. Daarnaast zorgt het opzetten van een talent development programma voor interne doorstroom en
het creëren van een leercultuur.
2
