OE710
Optimalisering van de dienstverlening
Naam:
Studentnummer:
E-mail:
Locatie: Hogeschool Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Klas: ROBSMBVT3
Docent: Maks Herbert
Leerjaar: 3
Studiejaar: 2021-2022
Semester: 2
Vak: Optimalisering van de dienstverlening
Datum: 16-05-2022
,Inhoudsopgave
Opdracht 1: onderzoeksvoorstel ..................................................................................................................... 3
Doelstelling van het onderzoek........................................................................................................................... 3
Informatiebehoefte............................................................................................................................................. 3
Beoogde uitkomsten ........................................................................................................................................... 3
Onderzoeksmethodologie ................................................................................................................................... 3
Opdracht 2: Enquête....................................................................................................................................... 5
Opdracht 3: usabilityonderzoek ...................................................................................................................... 7
Doelstelling ......................................................................................................................................................... 7
Informatiebehoefte............................................................................................................................................. 7
Beoogde uitkomsten ........................................................................................................................................... 7
Selectiecriteria doelgroep ................................................................................................................................... 7
Aantal consumenten ........................................................................................................................................... 7
Methode ............................................................................................................................................................. 8
Observatie onderwerpen .................................................................................................................................... 9
Observatieformulier ............................................................................................................................................ 9
Opdracht 4: SPSS .......................................................................................................................................... 10
Vraag 1a ........................................................................................................................................................... 10
Vraag 1b ........................................................................................................................................................... 11
Vraag 2a ........................................................................................................................................................... 11
Vraag 2b ........................................................................................................................................................... 12
Vraag 3a ........................................................................................................................................................... 12
Vraag 3b ........................................................................................................................................................... 13
Vraag 3c............................................................................................................................................................ 14
Vraag 3d ........................................................................................................................................................... 14
Vraag 4a ........................................................................................................................................................... 15
Vraag 4b ........................................................................................................................................................... 16
Vraag 4c............................................................................................................................................................ 17
Bronvermelding: ........................................................................................................................................... 18
2
, Opdracht 1: onderzoeksvoorstel
Voor opdracht 1 is gekozen om de tevredenheid onder de huurders te onderzoeken.
Doelstelling van het onderzoek
Het doel van dit onderzoek is om te weten te komen in hoeverre de huurders die gebruik
maken van SnappCar tevreden zijn met de bestaande diensten. Inzicht in de tevredenheid
van de huurders is essentieel om te weten te komen wat er verbeterd kan worden. Het doel
van dit onderzoek is dan ook om een beeldvorming te krijgen van welke punten goed
functioneren en wat er verbeterd kan worden om zo uiteindelijk meer winst te kunnen
genereren.
Informatiebehoefte
De informatie die benodigd is voor dit onderzoek hangt af van de doelgroep, aantal
respondenten en de tevredenheid onder de huurders. Er moet duidelijk zijn hoe groot het
aantal huurders/gebruikers van SnappCar is om tot een goede conclusie te komen.
Daarnaast is het belangrijk om te weten wat er gevraagd moet worden aan deze
respondenten voor een helder tevredenheidsonderzoek
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van dit onderzoek kan bepaald worden in hoeverre de respondenten
tevreden zijn over het gebruik van de dienst SnappCar. Welke aspecten moeten eventueel
verbeterd worden of welke moeten zo blijven.
Een van de beoogde uitkomsten van het onderzoek zal zijn:
- De huurders zijn erg tevreden met SnappCar en er hoeft niets te veranderen
- De huurders zijn deels tevreden maar ook deels ontevreden. Er moet gekeken
worden naar de ontevreden huurders om deze ook een positieve dienst te kunnen
verlenen.
- De huurders zijn niet tevreden met SnappCar en er is daarom nog veel te verbeteren.
Onderzoeksmethodologie
Om de tevredenheid onder de huurder te meten is er gekozen voor een kwantitatief
onderzoek aan de hand van een enquête. Deze methode is zeer geschikt om eventuele
knelpunten te ontdekken doormiddel van de juiste vragen. Ook is een enquête eenvoudig te
versturen naar alle huurders. Om ervoor te zorgen dat de uitkomsten met elkaar te
vergelijken zijn zal er gebruikt gemaakt worden van likertschalen.
De doelgroep van SnappCar is erg groot en internationaal. SnappCar wil een
tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder huurders om te kijken in hoeverre zij tevreden zijn
over het administratieve proces, gebruikservaringen van het lenen en gebruik van de auto
3
Optimalisering van de dienstverlening
Naam:
Studentnummer:
E-mail:
Locatie: Hogeschool Inholland Rotterdam
Opleiding: Business Studies
Klas: ROBSMBVT3
Docent: Maks Herbert
Leerjaar: 3
Studiejaar: 2021-2022
Semester: 2
Vak: Optimalisering van de dienstverlening
Datum: 16-05-2022
,Inhoudsopgave
Opdracht 1: onderzoeksvoorstel ..................................................................................................................... 3
Doelstelling van het onderzoek........................................................................................................................... 3
Informatiebehoefte............................................................................................................................................. 3
Beoogde uitkomsten ........................................................................................................................................... 3
Onderzoeksmethodologie ................................................................................................................................... 3
Opdracht 2: Enquête....................................................................................................................................... 5
Opdracht 3: usabilityonderzoek ...................................................................................................................... 7
Doelstelling ......................................................................................................................................................... 7
Informatiebehoefte............................................................................................................................................. 7
Beoogde uitkomsten ........................................................................................................................................... 7
Selectiecriteria doelgroep ................................................................................................................................... 7
Aantal consumenten ........................................................................................................................................... 7
Methode ............................................................................................................................................................. 8
Observatie onderwerpen .................................................................................................................................... 9
Observatieformulier ............................................................................................................................................ 9
Opdracht 4: SPSS .......................................................................................................................................... 10
Vraag 1a ........................................................................................................................................................... 10
Vraag 1b ........................................................................................................................................................... 11
Vraag 2a ........................................................................................................................................................... 11
Vraag 2b ........................................................................................................................................................... 12
Vraag 3a ........................................................................................................................................................... 12
Vraag 3b ........................................................................................................................................................... 13
Vraag 3c............................................................................................................................................................ 14
Vraag 3d ........................................................................................................................................................... 14
Vraag 4a ........................................................................................................................................................... 15
Vraag 4b ........................................................................................................................................................... 16
Vraag 4c............................................................................................................................................................ 17
Bronvermelding: ........................................................................................................................................... 18
2
, Opdracht 1: onderzoeksvoorstel
Voor opdracht 1 is gekozen om de tevredenheid onder de huurders te onderzoeken.
Doelstelling van het onderzoek
Het doel van dit onderzoek is om te weten te komen in hoeverre de huurders die gebruik
maken van SnappCar tevreden zijn met de bestaande diensten. Inzicht in de tevredenheid
van de huurders is essentieel om te weten te komen wat er verbeterd kan worden. Het doel
van dit onderzoek is dan ook om een beeldvorming te krijgen van welke punten goed
functioneren en wat er verbeterd kan worden om zo uiteindelijk meer winst te kunnen
genereren.
Informatiebehoefte
De informatie die benodigd is voor dit onderzoek hangt af van de doelgroep, aantal
respondenten en de tevredenheid onder de huurders. Er moet duidelijk zijn hoe groot het
aantal huurders/gebruikers van SnappCar is om tot een goede conclusie te komen.
Daarnaast is het belangrijk om te weten wat er gevraagd moet worden aan deze
respondenten voor een helder tevredenheidsonderzoek
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van dit onderzoek kan bepaald worden in hoeverre de respondenten
tevreden zijn over het gebruik van de dienst SnappCar. Welke aspecten moeten eventueel
verbeterd worden of welke moeten zo blijven.
Een van de beoogde uitkomsten van het onderzoek zal zijn:
- De huurders zijn erg tevreden met SnappCar en er hoeft niets te veranderen
- De huurders zijn deels tevreden maar ook deels ontevreden. Er moet gekeken
worden naar de ontevreden huurders om deze ook een positieve dienst te kunnen
verlenen.
- De huurders zijn niet tevreden met SnappCar en er is daarom nog veel te verbeteren.
Onderzoeksmethodologie
Om de tevredenheid onder de huurder te meten is er gekozen voor een kwantitatief
onderzoek aan de hand van een enquête. Deze methode is zeer geschikt om eventuele
knelpunten te ontdekken doormiddel van de juiste vragen. Ook is een enquête eenvoudig te
versturen naar alle huurders. Om ervoor te zorgen dat de uitkomsten met elkaar te
vergelijken zijn zal er gebruikt gemaakt worden van likertschalen.
De doelgroep van SnappCar is erg groot en internationaal. SnappCar wil een
tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder huurders om te kijken in hoeverre zij tevreden zijn
over het administratieve proces, gebruikservaringen van het lenen en gebruik van de auto
3
