Hoofdstuk 1. Context van interne communicatie.
Organisaties - doelrealiserende samenwerkingsverbanden tussen mensen. Het is niet meer dan een
afspraak hoe het samenwerkingsverband georganiseerd is.
Reorganisatie - een doelbewuste verandering in of van een organisatie.
Iedere organisatie vraagt iets van een andere organisatie. Je zou daardoor kunnen zeggen dat ze in
een netwerk zitten. In de relatie met die andere organisaties in het netwerk speelt afhankelijkheid
een rol. De andere organisaties hebben 'jouw' organisatie nodig voor hun voortbestaan en
andersom.
Actorenanalyse - een werkvorm waarin je een groep(je) mensen uitnodigt om zelf actief aan de slag
te gaan met een vraag.
Er is een zichtbaar en een minder zichtbaar gedeelte van de organisatie. Vaak heeft juist het niet zo
zichtbare de meeste invloed op hoe het eraan toegaat en hoe de communicatie verloopt.
Organogram - de formele verdeling van functies ten opzichte van elkaar en hun onderlinge
hiërarchische verhouding, ook wel het 'harkje' genoemd.
Expliciete organisatie Impliciete organisatie
Een organigram met functies Rollen die mensen vervullen en relaties die ze
hebben
Rationaliteit Irrationaliteit, emoties, gevoelens
Procedures, bevoegdheden Ongeschreven regels, ondergrondse patronen,
'hoe de hazen lopen', persoonlijke
verhoudingen
Macht (op grond van positie) Invloed en invloedsbesef
Beheersmatige plannen Flexibel ontwikkelen
Inhoud en taak Bedoeling/betrekking, expressie en appel op de
ander
Gelijk hebben Gelijk krijgen
De knikkers Het spel, politiek gedrag
Huisstijl, aankleding en inrichting, gedragscode Zo zijn onze manieren, de stijl van het huis
Formele communicatie: bijeenkomsten, Informele communicatie: wandelgangen,
vergaderingen, communicatiemiddelen geruchten, koffieautomaatgesprekken
Iedere organisatie heeft regels en procedures, vastgelegd in beleidsdocumenten,
organisatiestructuur, missie en visie en soms een gedragscode.
Gedragscode - het gaat om de formeel afgesproken wijze waarop leiding en medewerkers met
elkaar, het werk, systemen en klanten omgaan.
Verborgen regels - onbewuste drijfveren in het handelen van mensen. Ze zijn niet goed of slecht, ze
zijn alleen maar meer of minder passend bij datgene wat het management wil bereiken.
Functionele kant van verborgen regels - ze zorgen voor stabiliteit en voorspelbaarheid in onze
relaties. Ze voorkomen dat we elke dag weer opnieuw afspraken met elkaar moeten maken
over hoe we met elkaar samenwerken en leven.
, Disfunctionele kant van verborgen regels - ze inperken onze gedragsvrijheid. De regels
kunnen ons misschien belemmeren helemaal onszelf te zijn, of om eerlijk te zeggen wat we
van iets vinden.
Gewoontepatronen - ongeschreven regels over wat wel en niet mag in de omvang met elkaar en wat
wel en niet over deze omgang mag worden gezegd.
Iemand wordt pas bewust van een verborgen regel als deze wordt overschreden. Als je de verborgen
regels kent, behoeden ze je voor het nemen van formele maatregelen die vervolgens worden
tegengewerkt, omdat ze indruisen tegen de verborgen regels van de organisatie.
Verborgen regels frustreren een verandering als ze haaks staan op de expliciete regels. Ze hebben
een voorspellende waarde voor wat er in de organisatie wel of niet slaagt.
Manieren om achter verborgen regels te komen:
1. Door middel van interviews met circa 10 medewerkers en leidinggevenden aan de hand van deze
vragenlijst, zijn veel verborgen regels te achterhalen.
2. Door te weten te komen hoe de formele regels tot stand gekomen zijn. Bijvoorbeeld door hiernaar
te vragen.
Aantekeningen hoofdstuk 2.
Informatieve model – De boodschap van een zender naar een ontvanger.
Relationele model – wederzijdse invloed tussen de relatie zenderontvanger en het zenden en
ontvangen van de boodschap
Informeren – eenrichtingsverkeer. Er is sprake van (potentiële) ontvangst van boodschappen door
een ontvanger, maar de ontvanger transformeert vervolgens niet in de rol van de zender: hij
ontvangt alleen, maar wisselt niet van rol naar zender en reageert niet.
Communiceren – tweerichtingsverkeer. Zender en ontvanger wisselen daadwerkelijk van rol én
reageren op elkaars boodschappen. Communiceren is veel meer een transactionele uitwisseling van
boodschappen tussen twee of meer individuen, waarbij iedere boodschap voortbouwt op de vorige.
Intern communicatie is een proces van continue (1) uitwisselen van boodschappen en de
betekenisgeving (2) daarvan tussen (3) personen die beroepshalve (4) betrokken zijn bij de
organisatie. Deze omschrijving heeft 4 kernaspecten:
I. Heeft betrekking op de overdracht en de doorstroming van informatie binnen de organisatie
II. De betekenis/frame die gegeven wordt aan de boodschap (positief/negatief)
III. De interactie en samenwerking tussen mensen
IV. Wie zijn de betrokkenen? Direct verbonden of tussenpersoon: mensen die beroepshalve
betrokken zijn bij de organisatie
Interne communicatie is een breed woord, dat door iedereen anders opgevat wordt. Om
misvattingen over het woord interne communicatie te voorkomen moet je er niet te nel van uitgaan
dat mensen dezelfde betekenis aan het woord geven als jij.
, Doelen van interne communicatie
in het strategiemodel zijn de doelen
van interne communicatie verwerkt.
Het model helpt je een keuze te
maken en gelijk de consequenties
van die keuze te zien. Bovenaan de
tabel zie je de verschillende doelen.
Hoe je deze doelen realiseert staat
eronder. Het verschilt daarbij per
persoon hoe diens rol wordt
ingevuld. Daaronder staan telkens
de middelen die je kunt gebruiken
om je doelen te realiseren.
Waarom is interne communicatie
nodig? Welke functie vervult het
dan in organisaties? Er worden 3
functies onderscheiden:
I. Smeerfunctie – interne communicatie zorgt er in de eerste plaats voor dat de
werkzaamheden efficiënt worden uitgevoerd. Mensen weten wat ze moeten doen. Ze zijn
ervan op de hoogte. Interne communicatie is in die zin een coördinatiemechanisme. Ze
weten bovendien waartoe ze iets doen. Anders gezegd: zonder interne communicatie
ontbreekt de doelgerichtheid van de activiteiten en realiseert bij wijze van spreken iedere
medewerker afzonderlijk slechts zijn eigen doelen. Het is als ware de olie die de motor
draaiend houdt > smeerfunctie
II. Bindfunctie – het management wil met communicatie medewerkers (ook) binden aan de
organisatie (werken aan trots, een wij-gevoel en de identiteit) > bindfunctie. Het zogeheten
‘internal branding’-concept komt hieraan tegemoet.
Internal branding – omvat communicatie-inspanningen die erop gericht zijn dat
medewerkers zich via campagnes trots voelen op het bedrijf (als merk) en zich verbonden
voelen met de bedrijfsdoelen en de missie.
III. Interpretatiefunctie – communicatie als een uitwisseling tussen mensen zorgt ervoor dat je
kunt ontdekken dat je op verschillende manieren nar een onderwerp of gebeurtenis kunt
kijken. Dat kan door in dialoog helder te maken wat mensen precies bedoelen, door
interpretatie of betekenis met elkaar te delen. En door het samen (ook onafgesproken) eens
te zijn hoe je tegen iets aankijkt, ontstaat begrip voor elkaar. Mensen kunnen vanuit dat
begrip dichter tot elkaar komen en ontwikkelen mogelijk zelfs een gedeeld
(handelings)perspectief (‘dat staat ons nu te doen’). Dat zorgt ervoor dat processen soepeler
verlopen.
Boodschappen zijn in het communicatieproces niet betekenisloos. Ze hebben een lading, een
waarde. Informatie omvat gegevens die de ontvanger bereiken en die voor die ontvanger van belang
zijn.
Organisaties - doelrealiserende samenwerkingsverbanden tussen mensen. Het is niet meer dan een
afspraak hoe het samenwerkingsverband georganiseerd is.
Reorganisatie - een doelbewuste verandering in of van een organisatie.
Iedere organisatie vraagt iets van een andere organisatie. Je zou daardoor kunnen zeggen dat ze in
een netwerk zitten. In de relatie met die andere organisaties in het netwerk speelt afhankelijkheid
een rol. De andere organisaties hebben 'jouw' organisatie nodig voor hun voortbestaan en
andersom.
Actorenanalyse - een werkvorm waarin je een groep(je) mensen uitnodigt om zelf actief aan de slag
te gaan met een vraag.
Er is een zichtbaar en een minder zichtbaar gedeelte van de organisatie. Vaak heeft juist het niet zo
zichtbare de meeste invloed op hoe het eraan toegaat en hoe de communicatie verloopt.
Organogram - de formele verdeling van functies ten opzichte van elkaar en hun onderlinge
hiërarchische verhouding, ook wel het 'harkje' genoemd.
Expliciete organisatie Impliciete organisatie
Een organigram met functies Rollen die mensen vervullen en relaties die ze
hebben
Rationaliteit Irrationaliteit, emoties, gevoelens
Procedures, bevoegdheden Ongeschreven regels, ondergrondse patronen,
'hoe de hazen lopen', persoonlijke
verhoudingen
Macht (op grond van positie) Invloed en invloedsbesef
Beheersmatige plannen Flexibel ontwikkelen
Inhoud en taak Bedoeling/betrekking, expressie en appel op de
ander
Gelijk hebben Gelijk krijgen
De knikkers Het spel, politiek gedrag
Huisstijl, aankleding en inrichting, gedragscode Zo zijn onze manieren, de stijl van het huis
Formele communicatie: bijeenkomsten, Informele communicatie: wandelgangen,
vergaderingen, communicatiemiddelen geruchten, koffieautomaatgesprekken
Iedere organisatie heeft regels en procedures, vastgelegd in beleidsdocumenten,
organisatiestructuur, missie en visie en soms een gedragscode.
Gedragscode - het gaat om de formeel afgesproken wijze waarop leiding en medewerkers met
elkaar, het werk, systemen en klanten omgaan.
Verborgen regels - onbewuste drijfveren in het handelen van mensen. Ze zijn niet goed of slecht, ze
zijn alleen maar meer of minder passend bij datgene wat het management wil bereiken.
Functionele kant van verborgen regels - ze zorgen voor stabiliteit en voorspelbaarheid in onze
relaties. Ze voorkomen dat we elke dag weer opnieuw afspraken met elkaar moeten maken
over hoe we met elkaar samenwerken en leven.
, Disfunctionele kant van verborgen regels - ze inperken onze gedragsvrijheid. De regels
kunnen ons misschien belemmeren helemaal onszelf te zijn, of om eerlijk te zeggen wat we
van iets vinden.
Gewoontepatronen - ongeschreven regels over wat wel en niet mag in de omvang met elkaar en wat
wel en niet over deze omgang mag worden gezegd.
Iemand wordt pas bewust van een verborgen regel als deze wordt overschreden. Als je de verborgen
regels kent, behoeden ze je voor het nemen van formele maatregelen die vervolgens worden
tegengewerkt, omdat ze indruisen tegen de verborgen regels van de organisatie.
Verborgen regels frustreren een verandering als ze haaks staan op de expliciete regels. Ze hebben
een voorspellende waarde voor wat er in de organisatie wel of niet slaagt.
Manieren om achter verborgen regels te komen:
1. Door middel van interviews met circa 10 medewerkers en leidinggevenden aan de hand van deze
vragenlijst, zijn veel verborgen regels te achterhalen.
2. Door te weten te komen hoe de formele regels tot stand gekomen zijn. Bijvoorbeeld door hiernaar
te vragen.
Aantekeningen hoofdstuk 2.
Informatieve model – De boodschap van een zender naar een ontvanger.
Relationele model – wederzijdse invloed tussen de relatie zenderontvanger en het zenden en
ontvangen van de boodschap
Informeren – eenrichtingsverkeer. Er is sprake van (potentiële) ontvangst van boodschappen door
een ontvanger, maar de ontvanger transformeert vervolgens niet in de rol van de zender: hij
ontvangt alleen, maar wisselt niet van rol naar zender en reageert niet.
Communiceren – tweerichtingsverkeer. Zender en ontvanger wisselen daadwerkelijk van rol én
reageren op elkaars boodschappen. Communiceren is veel meer een transactionele uitwisseling van
boodschappen tussen twee of meer individuen, waarbij iedere boodschap voortbouwt op de vorige.
Intern communicatie is een proces van continue (1) uitwisselen van boodschappen en de
betekenisgeving (2) daarvan tussen (3) personen die beroepshalve (4) betrokken zijn bij de
organisatie. Deze omschrijving heeft 4 kernaspecten:
I. Heeft betrekking op de overdracht en de doorstroming van informatie binnen de organisatie
II. De betekenis/frame die gegeven wordt aan de boodschap (positief/negatief)
III. De interactie en samenwerking tussen mensen
IV. Wie zijn de betrokkenen? Direct verbonden of tussenpersoon: mensen die beroepshalve
betrokken zijn bij de organisatie
Interne communicatie is een breed woord, dat door iedereen anders opgevat wordt. Om
misvattingen over het woord interne communicatie te voorkomen moet je er niet te nel van uitgaan
dat mensen dezelfde betekenis aan het woord geven als jij.
, Doelen van interne communicatie
in het strategiemodel zijn de doelen
van interne communicatie verwerkt.
Het model helpt je een keuze te
maken en gelijk de consequenties
van die keuze te zien. Bovenaan de
tabel zie je de verschillende doelen.
Hoe je deze doelen realiseert staat
eronder. Het verschilt daarbij per
persoon hoe diens rol wordt
ingevuld. Daaronder staan telkens
de middelen die je kunt gebruiken
om je doelen te realiseren.
Waarom is interne communicatie
nodig? Welke functie vervult het
dan in organisaties? Er worden 3
functies onderscheiden:
I. Smeerfunctie – interne communicatie zorgt er in de eerste plaats voor dat de
werkzaamheden efficiënt worden uitgevoerd. Mensen weten wat ze moeten doen. Ze zijn
ervan op de hoogte. Interne communicatie is in die zin een coördinatiemechanisme. Ze
weten bovendien waartoe ze iets doen. Anders gezegd: zonder interne communicatie
ontbreekt de doelgerichtheid van de activiteiten en realiseert bij wijze van spreken iedere
medewerker afzonderlijk slechts zijn eigen doelen. Het is als ware de olie die de motor
draaiend houdt > smeerfunctie
II. Bindfunctie – het management wil met communicatie medewerkers (ook) binden aan de
organisatie (werken aan trots, een wij-gevoel en de identiteit) > bindfunctie. Het zogeheten
‘internal branding’-concept komt hieraan tegemoet.
Internal branding – omvat communicatie-inspanningen die erop gericht zijn dat
medewerkers zich via campagnes trots voelen op het bedrijf (als merk) en zich verbonden
voelen met de bedrijfsdoelen en de missie.
III. Interpretatiefunctie – communicatie als een uitwisseling tussen mensen zorgt ervoor dat je
kunt ontdekken dat je op verschillende manieren nar een onderwerp of gebeurtenis kunt
kijken. Dat kan door in dialoog helder te maken wat mensen precies bedoelen, door
interpretatie of betekenis met elkaar te delen. En door het samen (ook onafgesproken) eens
te zijn hoe je tegen iets aankijkt, ontstaat begrip voor elkaar. Mensen kunnen vanuit dat
begrip dichter tot elkaar komen en ontwikkelen mogelijk zelfs een gedeeld
(handelings)perspectief (‘dat staat ons nu te doen’). Dat zorgt ervoor dat processen soepeler
verlopen.
Boodschappen zijn in het communicatieproces niet betekenisloos. Ze hebben een lading, een
waarde. Informatie omvat gegevens die de ontvanger bereiken en die voor die ontvanger van belang
zijn.
