Communicatie met de klant.
BFM 3.3.1 dienst, proces, activiteit en beleving
Een proces bestaat uit een serie van met elkaar samenhangende activiteiten die in een
bepaalde volgorde worden uitgevoerd.
Dorr (2016) : Een proces is een keten van onderling afhankelijke activiteiten. In principe
hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: primaire, ondersteunende
processen en managementprocessen.
Primaire processen
De kernactiviteit van de organisatie.
De activiteiten om het product of de dienst te realiseren voor de externe klant
VB. voor een productie bedrijf zijn dat de planning, inkoop, productie en verkoop
Deze indeling laat zien in welke grote processtappen (throughput), de input
(productiemiddelen) worden omgezet naar output (producten of diensten)
Ondersteunende processen
Alle processen die ondersteunend zijn aan de primaire processen
Voor zover het de fysieke werkomgeving betreft, vallen alle ondersteunende
processen onder facility management.
Managementprocessen
De sturingsprocessen, de strategische activiteiten om de organisatie of afdeling te
kunnen leiden.
Gerelateerd aan het
plannen, evalueren en
bijsturen van de
organisatie.
Samenhang tussen de
Proces 1 Acitiviteit 1 begrippen dienst, proces,
Meestal: levering van
Beleving activiteit, resultaat en beleving
een product
Proces 2 Activiteit 2 Product 1
Dienst
Verlenen van een
Beleving
dienst
Proces 3 Activiteit 3
Proces 4
BFM 3.3.3 Receptie
De receptie is een belangrijk contactpunt voor bezoekers en klanten van de organisatie,
zowel fysiek als telefonisch. Op basis van dit contact met de receptie wordt bij bezoekers
of klanten de eerste indruk gevormd.
Tevredenheid over de receptie wordt bepaald door:
Uitstraling
Bereikbaarheid
Beschikbaarheid
Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden
Kritieke succesfactoren zijn factoren die beslissend zijn voor het al dan niet behalen
van een vooraf gesteld doel. Om het doel te behalen (“succes”) zijn bepaalde factoren
een noodzakelijke voorwaarde (“kritiek”).
BFM 3.3.4 Facilitaire servicedesk
,Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met betrekking tot
de facilitaire diensten, het aanvragen van services, het boeken van ruimtes en het
melden van storingen en klachten.
FP Stap 6.2 de servicedesk
De frontoffice heeft 3 functies
Bundeling van regie klantvraag
Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling
Realisatie integrale dienstverlening
Door te communiceren via een facilitaire servicedesk kunnen de afnemers voor alles op
het gebied van facilitaire producten en diensten bij één loket terecht de mogelijke
meldingen van gebruikers zijn te verdelen in 4 groepen KWIS:
Klachten: als er iets niet goed is met betrekking tot de dienstverlening of tot
producten die verkregen zijn
Wensen: dit betreft vooral aanvragen van een facilitair product of dienst
Informatie: dit gaat over alles wat een individuele afnemer van de dienstverlening
of van facilitaire producten wil weten
Storingen: als er iets kapot is in of aan het gebouw dan wordt dat als storing
gemeld
De facilitaire servicedesk heeft drie niveaus van dienstverlening
Click virtueel
Call telefoon, mail, post
Face fysieke servicebalie of accountmanagement
BFM 4.2.1 De gelaagdheid van de klant
Genietende klant Gebruikers, wie de gebruiker is hangt af van de branche waarin de
organisatie werkzaam is
Betalende klant Budgethouders, het niveau van dienstverlening en het assortiment
worden door de facility manager in overleg met de budgethouders bepaald
Bepalende klant Bedrijfstop, de afspraken die de budgethouder met de facility
manager maken, moeten passen binnen de kaders die door de bedrijfstop zijn
gedefinieerd
Niveau Focus FM Overeenkomst klant -
FM
Strategisch Vertalen beleid Beleidskader
Bepalende klant: beslisser opdrachtgever naar
en kaderstellend facilitair beleid
Tactisch Afstemmen producten en Service Level Agreement
Betalende klant: besteller diensten binnen het (SLA)
beleidskader
Operationeel Bestellingen en leveringen Producten- en
Genietende klant: doen die voldoen aan Dienstencatalogus (PDC)
gebruiker (medewerkers, Service Level Agreement
bezoekers, externe (SLA)
klanten)
SLA: overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer over een dienst
en/of product, passend binnen de beleidskaders. Ook wel serviceniveauovereenkomst
(SNO) of dienstverleningsovereenkomst (DVO)
PDC en PDG: communicatiemiddel op operationeel niveau voor communicatie met
klanten en gebruikers. Een PDG beschrijft (op basis van SLA’s) de verschillende producten
en diensten die door de facilitaire organisatie worden geleverd en versterkt in ieder geval
de volgende informatie: een omschrijving van het facilitaire product, de leverbare
, kwaliteitsniveaus, de bestelwijze, de leveringscondities, de prijs, informatie over klachten
en aftersales service.
Accountmanagement is essentieel
voor het goed laten verlopen van dit afstemmingsproces (Bruggetje). Letterlijk vertaald
betekent accountmanagement: klantbeheer. Accountmanagement komt op alle drie de
organisatieniveaus voor, maar vooral in grotere volwassen organisaties als zelfstandige
functie.
Strategisch accountmanagement: taak die de facility manager nooit kan
uitbesteden omdat deze verbonden is aan de cultuur van het bedrijf
Tactisch accountmanagement: gericht op procesinrichting, vaststelling van het
assortiment en performance management. Bij integrale uitbesteding is ook het
tactisch accountmanagement uitbesteed. De accountmanager heeft rechtstreeks
contact met de budgethouder, zonder tussenkomst van een interne facilitaire
organisatie.
Operationeel accountmanagement: alle uitvoerende medewerkers zijn
klantbeheerders. Zij zijn de oren en ogen van de facilitaire organisatie en weten
als geen ander hoe de tevredenheid van de genietende klant geoptimaliseerd kan
worden.
Het opbouwen en onderhouden van relaties bestaat uit drie stappen
Stap 1 het leren kennen van de interne klant
Stap 2 het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten
Stap 3 het evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant
BFM 3.3.1 dienst, proces, activiteit en beleving
Een proces bestaat uit een serie van met elkaar samenhangende activiteiten die in een
bepaalde volgorde worden uitgevoerd.
Dorr (2016) : Een proces is een keten van onderling afhankelijke activiteiten. In principe
hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: primaire, ondersteunende
processen en managementprocessen.
Primaire processen
De kernactiviteit van de organisatie.
De activiteiten om het product of de dienst te realiseren voor de externe klant
VB. voor een productie bedrijf zijn dat de planning, inkoop, productie en verkoop
Deze indeling laat zien in welke grote processtappen (throughput), de input
(productiemiddelen) worden omgezet naar output (producten of diensten)
Ondersteunende processen
Alle processen die ondersteunend zijn aan de primaire processen
Voor zover het de fysieke werkomgeving betreft, vallen alle ondersteunende
processen onder facility management.
Managementprocessen
De sturingsprocessen, de strategische activiteiten om de organisatie of afdeling te
kunnen leiden.
Gerelateerd aan het
plannen, evalueren en
bijsturen van de
organisatie.
Samenhang tussen de
Proces 1 Acitiviteit 1 begrippen dienst, proces,
Meestal: levering van
Beleving activiteit, resultaat en beleving
een product
Proces 2 Activiteit 2 Product 1
Dienst
Verlenen van een
Beleving
dienst
Proces 3 Activiteit 3
Proces 4
BFM 3.3.3 Receptie
De receptie is een belangrijk contactpunt voor bezoekers en klanten van de organisatie,
zowel fysiek als telefonisch. Op basis van dit contact met de receptie wordt bij bezoekers
of klanten de eerste indruk gevormd.
Tevredenheid over de receptie wordt bepaald door:
Uitstraling
Bereikbaarheid
Beschikbaarheid
Kwaliteit van het telefonisch doorverbinden
Kritieke succesfactoren zijn factoren die beslissend zijn voor het al dan niet behalen
van een vooraf gesteld doel. Om het doel te behalen (“succes”) zijn bepaalde factoren
een noodzakelijke voorwaarde (“kritiek”).
BFM 3.3.4 Facilitaire servicedesk
,Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met betrekking tot
de facilitaire diensten, het aanvragen van services, het boeken van ruimtes en het
melden van storingen en klachten.
FP Stap 6.2 de servicedesk
De frontoffice heeft 3 functies
Bundeling van regie klantvraag
Start van het proces: de vraag van de klant betekent de start van de afhandeling
Realisatie integrale dienstverlening
Door te communiceren via een facilitaire servicedesk kunnen de afnemers voor alles op
het gebied van facilitaire producten en diensten bij één loket terecht de mogelijke
meldingen van gebruikers zijn te verdelen in 4 groepen KWIS:
Klachten: als er iets niet goed is met betrekking tot de dienstverlening of tot
producten die verkregen zijn
Wensen: dit betreft vooral aanvragen van een facilitair product of dienst
Informatie: dit gaat over alles wat een individuele afnemer van de dienstverlening
of van facilitaire producten wil weten
Storingen: als er iets kapot is in of aan het gebouw dan wordt dat als storing
gemeld
De facilitaire servicedesk heeft drie niveaus van dienstverlening
Click virtueel
Call telefoon, mail, post
Face fysieke servicebalie of accountmanagement
BFM 4.2.1 De gelaagdheid van de klant
Genietende klant Gebruikers, wie de gebruiker is hangt af van de branche waarin de
organisatie werkzaam is
Betalende klant Budgethouders, het niveau van dienstverlening en het assortiment
worden door de facility manager in overleg met de budgethouders bepaald
Bepalende klant Bedrijfstop, de afspraken die de budgethouder met de facility
manager maken, moeten passen binnen de kaders die door de bedrijfstop zijn
gedefinieerd
Niveau Focus FM Overeenkomst klant -
FM
Strategisch Vertalen beleid Beleidskader
Bepalende klant: beslisser opdrachtgever naar
en kaderstellend facilitair beleid
Tactisch Afstemmen producten en Service Level Agreement
Betalende klant: besteller diensten binnen het (SLA)
beleidskader
Operationeel Bestellingen en leveringen Producten- en
Genietende klant: doen die voldoen aan Dienstencatalogus (PDC)
gebruiker (medewerkers, Service Level Agreement
bezoekers, externe (SLA)
klanten)
SLA: overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer over een dienst
en/of product, passend binnen de beleidskaders. Ook wel serviceniveauovereenkomst
(SNO) of dienstverleningsovereenkomst (DVO)
PDC en PDG: communicatiemiddel op operationeel niveau voor communicatie met
klanten en gebruikers. Een PDG beschrijft (op basis van SLA’s) de verschillende producten
en diensten die door de facilitaire organisatie worden geleverd en versterkt in ieder geval
de volgende informatie: een omschrijving van het facilitaire product, de leverbare
, kwaliteitsniveaus, de bestelwijze, de leveringscondities, de prijs, informatie over klachten
en aftersales service.
Accountmanagement is essentieel
voor het goed laten verlopen van dit afstemmingsproces (Bruggetje). Letterlijk vertaald
betekent accountmanagement: klantbeheer. Accountmanagement komt op alle drie de
organisatieniveaus voor, maar vooral in grotere volwassen organisaties als zelfstandige
functie.
Strategisch accountmanagement: taak die de facility manager nooit kan
uitbesteden omdat deze verbonden is aan de cultuur van het bedrijf
Tactisch accountmanagement: gericht op procesinrichting, vaststelling van het
assortiment en performance management. Bij integrale uitbesteding is ook het
tactisch accountmanagement uitbesteed. De accountmanager heeft rechtstreeks
contact met de budgethouder, zonder tussenkomst van een interne facilitaire
organisatie.
Operationeel accountmanagement: alle uitvoerende medewerkers zijn
klantbeheerders. Zij zijn de oren en ogen van de facilitaire organisatie en weten
als geen ander hoe de tevredenheid van de genietende klant geoptimaliseerd kan
worden.
Het opbouwen en onderhouden van relaties bestaat uit drie stappen
Stap 1 het leren kennen van de interne klant
Stap 2 het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten
Stap 3 het evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant
