Samenvatting inleiding sales
Hoofdstuk 1 t/m 7
Hoofdstuk 1 De klant centraal
Dit boek gaat over B2B sales.
De taak van de verkoper is om mensen te benaderen die behoefte hebben aan
jouw product.
Klanten worden tegenwoordige steeds kritischer door het internet dus moet
de hele organisatie de klant centraal stellen i.p.v. alleen de salesmanager.
CRM = Custumer Relationship Managment
Het centraal stellen van een klant door de hele organisatie. Dit zijn 5 punten en
hangen met elkaar samen
Om succesvol te blijven moet een organisatie deze punten allemaal
onderhouden. In de praktijk gebeurt dit vaak niet en faalt een bedrijf.
,1.1 De klant
De term Klant staat voor: Een persoon of organisatie die een product of dienst
ontvangt van een leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere
vorm van waarde oplevert.
Het is onduidelijk te zeggen wanneer iemand precies klant is en verschilt per
organisatie.
De Klantrelatiecyclus heeft hierin een belangrijke rol. (Beschrijft 3 fases van de
relatie tussen klant en leverancier).
Fase
1) Potentiële klant
2) Klant (Nieuwe klant of loyale klant)
3) Ex-klant
Een klant kan van een ex klant naar een potentiële klant gaan en zo begint de
cyclus weer opnieuw
Nieuwe klanten kopen voor het eerst en loyale klanten komen steeds terug.
Er is een toegenomen aandacht voor de klant. Hier zijn 2 redenen voor:
1) Vertrouwen van consumenten in hun leveranciers heeft een deuk op
gelopen door allerlei schandalen.
2) Dat veel bedrijven stevige concurrentie ondervinden door online
bedrijven.
Online bedrijven zijn meer flexibel en kunnen vaak beter inspelen op de
wensen van de klant.
,1.1.1 Klanttevredenheid
Onderling tussen klanten en leveranciers kunnen er verschillende
verwachtingen ontstaan. Wanneer het bedrijf niet aan de waarden van de
klant kan voldoen ontstaat er een negatieve koopervaring.
Om loyale klanten te krijgen is het volgens thomassen nodig om een costumer
delight te creëren.
Daarvoor zijn de volgende 2 factoren van belang:
1) Overstijgen van de verwachting
2) Het bieden van warmte en ego streling
Bij overstijgen doe je iets wat de klant niet had verwacht maar waar hij/zij wel
waarde aan hecht en bij overtreffen doe je iets beter, sneller of goedkoper dan
wat de klant verwacht had.
Bij het bieden van warmte en egostreling: De klant zo persoonlijk mogelijk
behandelen en ze het gevoel geven dat je ook echt de tijd voor ze neemt.
Hiervoor kunnen 2 Middelen gebruikt worden:
1: De klant zo goed mogelijk te herkennen
2: De klant het gevoel geven dat je hem waardeert. Door bijvoorbeeld het
persoonlijk te maken via email en aan de telefoon.
, 1.1.2 Verwachtingsmanagment
Verwachtingsmanagment: Bewust en proactief beïnvloeden van de
klantverwachting.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Een van de methodes om klanttevredenheid te meten is de Net Promotor
Score (NPS). Meet de maten waarin de klant zijn huidige leverancier zou
aanbevelen. Deze methode gaat om 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het op een
schaal van 1 tot 10 een organisatie zou aanbevelen aan familie, vrienden of
collegas.
De resultaten hiervan worden in 3 groepen onderverdeeld:
1) Promotors (score 9 of 10)
2) Passief tevreden (score van 7 of 8)
3) Criticasters (score van 0 tm 6)
Hoe bereken je deze NPS?:
NPS is het procentuele verschil tussen promotors en criticasters
Een vraag die een bedrijf aan de criticasters zou kunnen stellen is wat het
bedrijf in de toekomst beter zou kunnen doen om wel een goede review te
ontvangen.
Hoofdstuk 1 t/m 7
Hoofdstuk 1 De klant centraal
Dit boek gaat over B2B sales.
De taak van de verkoper is om mensen te benaderen die behoefte hebben aan
jouw product.
Klanten worden tegenwoordige steeds kritischer door het internet dus moet
de hele organisatie de klant centraal stellen i.p.v. alleen de salesmanager.
CRM = Custumer Relationship Managment
Het centraal stellen van een klant door de hele organisatie. Dit zijn 5 punten en
hangen met elkaar samen
Om succesvol te blijven moet een organisatie deze punten allemaal
onderhouden. In de praktijk gebeurt dit vaak niet en faalt een bedrijf.
,1.1 De klant
De term Klant staat voor: Een persoon of organisatie die een product of dienst
ontvangt van een leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere
vorm van waarde oplevert.
Het is onduidelijk te zeggen wanneer iemand precies klant is en verschilt per
organisatie.
De Klantrelatiecyclus heeft hierin een belangrijke rol. (Beschrijft 3 fases van de
relatie tussen klant en leverancier).
Fase
1) Potentiële klant
2) Klant (Nieuwe klant of loyale klant)
3) Ex-klant
Een klant kan van een ex klant naar een potentiële klant gaan en zo begint de
cyclus weer opnieuw
Nieuwe klanten kopen voor het eerst en loyale klanten komen steeds terug.
Er is een toegenomen aandacht voor de klant. Hier zijn 2 redenen voor:
1) Vertrouwen van consumenten in hun leveranciers heeft een deuk op
gelopen door allerlei schandalen.
2) Dat veel bedrijven stevige concurrentie ondervinden door online
bedrijven.
Online bedrijven zijn meer flexibel en kunnen vaak beter inspelen op de
wensen van de klant.
,1.1.1 Klanttevredenheid
Onderling tussen klanten en leveranciers kunnen er verschillende
verwachtingen ontstaan. Wanneer het bedrijf niet aan de waarden van de
klant kan voldoen ontstaat er een negatieve koopervaring.
Om loyale klanten te krijgen is het volgens thomassen nodig om een costumer
delight te creëren.
Daarvoor zijn de volgende 2 factoren van belang:
1) Overstijgen van de verwachting
2) Het bieden van warmte en ego streling
Bij overstijgen doe je iets wat de klant niet had verwacht maar waar hij/zij wel
waarde aan hecht en bij overtreffen doe je iets beter, sneller of goedkoper dan
wat de klant verwacht had.
Bij het bieden van warmte en egostreling: De klant zo persoonlijk mogelijk
behandelen en ze het gevoel geven dat je ook echt de tijd voor ze neemt.
Hiervoor kunnen 2 Middelen gebruikt worden:
1: De klant zo goed mogelijk te herkennen
2: De klant het gevoel geven dat je hem waardeert. Door bijvoorbeeld het
persoonlijk te maken via email en aan de telefoon.
, 1.1.2 Verwachtingsmanagment
Verwachtingsmanagment: Bewust en proactief beïnvloeden van de
klantverwachting.
1.1.3 Meten van klanttevredenheid
Een van de methodes om klanttevredenheid te meten is de Net Promotor
Score (NPS). Meet de maten waarin de klant zijn huidige leverancier zou
aanbevelen. Deze methode gaat om 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het op een
schaal van 1 tot 10 een organisatie zou aanbevelen aan familie, vrienden of
collegas.
De resultaten hiervan worden in 3 groepen onderverdeeld:
1) Promotors (score 9 of 10)
2) Passief tevreden (score van 7 of 8)
3) Criticasters (score van 0 tm 6)
Hoe bereken je deze NPS?:
NPS is het procentuele verschil tussen promotors en criticasters
Een vraag die een bedrijf aan de criticasters zou kunnen stellen is wat het
bedrijf in de toekomst beter zou kunnen doen om wel een goede review te
ontvangen.
