Optimalisering Dienstverlening
OE710
Naam: Demi Sleeuwenhoek
Studentennummer: 651104
Onderwijseenheid: OE710
Klas: ROBSMBVT3
Docent: Herbert Maks
Datum: 16 mei 2022
1
,Opdracht 1
Het onderwerp wat gekozen is voor het onderzoeksvoorstel van Snappcar is:
‘Tevredenheidsonderzoekonderhuurders’
Doelstelling
De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre de huurders tevreden
zijn over het administratieve proces, de gebruikservaringen van het lenen en gebruik van de
auto en de kosten om te kijken waar de mogelijke verbeterpunten liggen voor Snappcar. Zo
kan Snappcar bijsturen waar nodig om de bestaande klanten te binden en de loyaliteit
vergroten.
Informatiebehoefte en beoogde uitkomsten
- De algemene gegevens van de huurders achterhalen om inzicht te krijgen in verschil
van gebruik van de diensten qua leeftijden, geslacht en omgevingen
- De reden van gebruik van de huurders om te kijken of de doelen van Snappcar en de
belanghebbenden overeenkomen.
- De beoordeling van het aanbod omdat deze mogelijk invloed heeft op het gebruik
van Snappcar.
- Algemene beoordeling van de diensten van Snappcar om in kaart te kunnen brengen
waar de kwaliteiten liggen maar ook om verbetermogelijkheden te achterhalen.
- Achterhalen of de diensten van Snappcar verbeterd of verslechterd zijn in de
afgelopen tijd om te kijken of ze al verbeteringen en/of veranderingen hebben
doorgevoerd.
- Toekomstverwachtingen van de huurders omdat hier de klantloyaliteit mee getest
kan worden.
- Vragen of de huurders Snappcar zouden aanbevelen omdat dit verwijst naar de
klanttevredenheid.
- Wat vinden de huurder van Snappcar en wat moet Snappcar doen om de
tevredenheid te vergroten?
- Inhoudelijk de website laten beoordelen omdat dit het middelpunt is van Snappcar.
- Communicatie met Snappcar laten beoordelen omdat service een belangrijk
onderdeel is van klanttevredenheid.
- Achterhalen of de prijs-kwaliteit verhouding op één lijn ligt.
- Hoe tevreden zijn de huurder met het administratieve proces?
Onderzoeksmethode
Het tevredenheidsonderzoek van Snappcar kan het beste worden gemeten door middel van
een kwantitatief veldonderzoek. Er wordt alleen gebruik gemaakt van veldonderzoek omdat
er bij dit onderzoek alleen nieuwe informatie wordt verzameld, geanalyseerd en
geïnterpreteerd vanuit de huurders. De beste optie voor dit onderzoek is een online
vragenlijst. Er wordt dan een link met een uitnodiging gestuurd naar de huurders om een
online vragenlijst in te vullen. Belangrijk is dat het bestand met de e-mailadressen van de
huurders up-to-date en compleet is. De online vragenlijst is de beste optie voor Snappcar,
niet alleen omdat daar vaak de meeste response op komt, maar ook omdat de huurders zelf
een tijdstip kunnen kiezen om de vragenlijst in te vullen, ze langer kunnen nadenken over de
antwoorden en ze sneller een eerlijkere mening durven te geven. Het afnemen van een
anonieme vragenlijst kan meehelpen aan het durven geven van een eerlijke mening.
2
, Onderzoeksdoelgroep
Deze zal bestaan uit de huurders die actief gebruik maken van Snappcar, boven de 18 jaar
zijn en een rijbewijs in bezit hebben.
Steekproef
Voor Snappcar is het belangrijk dat er na het onderzoek uitspraken kunnen worden gedaan
over alle huurders van Snappcar. Daarom zal er gekozen worden voor een aselecte
steekproef.
Omdat het voor Snappcar belangrijk is om de tevredenheid te onderzoeken van alle
huurders en niet van bepaalde groepen of dergelijke, kan er het beste gekozen worden voor
een enkelvoudige steekproef. Hierbij is de selectie nauwkeurig en heeft elke huurder
evenveel kans om geselecteerd te worden.
Onderzoekspopulatie: 1.034.771 gebruikers
Foutenmarge: 5%
Betrouwbaarheidsniveau: 95%.
Spreiding: 50%
Om de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek hoog te houden zijn er minimaal
385 respondenten nodig. Wanneer er wordt uitgegaan van een response van 20%, zal de
uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek naar 1925 huurders verstuurd moeten
worden om de gewenste response te krijgen.
Topiclijst
Onderwerpen Sub onderwerpen
Algemeen - Geslacht
- Leeftijd
- Provincie
Gebruikservaringen - Algemene gebruik diensten
- Omschrijving diensten
- Algemene beoordeling
- Verbeterd of verslechterd
- Gebruik in toekomst
- Aanbevelingen anderen
- Verbetermogelijkheden
Service - Website bereikbaar en duidelijk
- Communicatie
- Professionele medewerkers
- Service
- Verbetermogelijkheden
Kosten - Belangrijk
- Goede afspraken
- Waardering
- Bereidheid
- Verbetermogelijkheden
3
OE710
Naam: Demi Sleeuwenhoek
Studentennummer: 651104
Onderwijseenheid: OE710
Klas: ROBSMBVT3
Docent: Herbert Maks
Datum: 16 mei 2022
1
,Opdracht 1
Het onderwerp wat gekozen is voor het onderzoeksvoorstel van Snappcar is:
‘Tevredenheidsonderzoekonderhuurders’
Doelstelling
De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre de huurders tevreden
zijn over het administratieve proces, de gebruikservaringen van het lenen en gebruik van de
auto en de kosten om te kijken waar de mogelijke verbeterpunten liggen voor Snappcar. Zo
kan Snappcar bijsturen waar nodig om de bestaande klanten te binden en de loyaliteit
vergroten.
Informatiebehoefte en beoogde uitkomsten
- De algemene gegevens van de huurders achterhalen om inzicht te krijgen in verschil
van gebruik van de diensten qua leeftijden, geslacht en omgevingen
- De reden van gebruik van de huurders om te kijken of de doelen van Snappcar en de
belanghebbenden overeenkomen.
- De beoordeling van het aanbod omdat deze mogelijk invloed heeft op het gebruik
van Snappcar.
- Algemene beoordeling van de diensten van Snappcar om in kaart te kunnen brengen
waar de kwaliteiten liggen maar ook om verbetermogelijkheden te achterhalen.
- Achterhalen of de diensten van Snappcar verbeterd of verslechterd zijn in de
afgelopen tijd om te kijken of ze al verbeteringen en/of veranderingen hebben
doorgevoerd.
- Toekomstverwachtingen van de huurders omdat hier de klantloyaliteit mee getest
kan worden.
- Vragen of de huurders Snappcar zouden aanbevelen omdat dit verwijst naar de
klanttevredenheid.
- Wat vinden de huurder van Snappcar en wat moet Snappcar doen om de
tevredenheid te vergroten?
- Inhoudelijk de website laten beoordelen omdat dit het middelpunt is van Snappcar.
- Communicatie met Snappcar laten beoordelen omdat service een belangrijk
onderdeel is van klanttevredenheid.
- Achterhalen of de prijs-kwaliteit verhouding op één lijn ligt.
- Hoe tevreden zijn de huurder met het administratieve proces?
Onderzoeksmethode
Het tevredenheidsonderzoek van Snappcar kan het beste worden gemeten door middel van
een kwantitatief veldonderzoek. Er wordt alleen gebruik gemaakt van veldonderzoek omdat
er bij dit onderzoek alleen nieuwe informatie wordt verzameld, geanalyseerd en
geïnterpreteerd vanuit de huurders. De beste optie voor dit onderzoek is een online
vragenlijst. Er wordt dan een link met een uitnodiging gestuurd naar de huurders om een
online vragenlijst in te vullen. Belangrijk is dat het bestand met de e-mailadressen van de
huurders up-to-date en compleet is. De online vragenlijst is de beste optie voor Snappcar,
niet alleen omdat daar vaak de meeste response op komt, maar ook omdat de huurders zelf
een tijdstip kunnen kiezen om de vragenlijst in te vullen, ze langer kunnen nadenken over de
antwoorden en ze sneller een eerlijkere mening durven te geven. Het afnemen van een
anonieme vragenlijst kan meehelpen aan het durven geven van een eerlijke mening.
2
, Onderzoeksdoelgroep
Deze zal bestaan uit de huurders die actief gebruik maken van Snappcar, boven de 18 jaar
zijn en een rijbewijs in bezit hebben.
Steekproef
Voor Snappcar is het belangrijk dat er na het onderzoek uitspraken kunnen worden gedaan
over alle huurders van Snappcar. Daarom zal er gekozen worden voor een aselecte
steekproef.
Omdat het voor Snappcar belangrijk is om de tevredenheid te onderzoeken van alle
huurders en niet van bepaalde groepen of dergelijke, kan er het beste gekozen worden voor
een enkelvoudige steekproef. Hierbij is de selectie nauwkeurig en heeft elke huurder
evenveel kans om geselecteerd te worden.
Onderzoekspopulatie: 1.034.771 gebruikers
Foutenmarge: 5%
Betrouwbaarheidsniveau: 95%.
Spreiding: 50%
Om de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek hoog te houden zijn er minimaal
385 respondenten nodig. Wanneer er wordt uitgegaan van een response van 20%, zal de
uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek naar 1925 huurders verstuurd moeten
worden om de gewenste response te krijgen.
Topiclijst
Onderwerpen Sub onderwerpen
Algemeen - Geslacht
- Leeftijd
- Provincie
Gebruikservaringen - Algemene gebruik diensten
- Omschrijving diensten
- Algemene beoordeling
- Verbeterd of verslechterd
- Gebruik in toekomst
- Aanbevelingen anderen
- Verbetermogelijkheden
Service - Website bereikbaar en duidelijk
- Communicatie
- Professionele medewerkers
- Service
- Verbetermogelijkheden
Kosten - Belangrijk
- Goede afspraken
- Waardering
- Bereidheid
- Verbetermogelijkheden
3
