ERVARINGSDESKUNDIGHEID
Het Leger des Heils formuleert in
haar landelijke meerjarenbeleid
DATA-ANALYSE VOOR 2022-2025 de doelstelling om
ervaringsdeskundigheid binnen het
herstelgerichte werken uit te
MANAGERS breiden. In dit rapport treft u een
advies voor welke data nodig is om
dit proces binnen de regio
Adviesrapport procesverbetering
Amsterdam te optimaliseren.
Stephanie-Joy Eerhart
Naam: Stephanie Joy Eerhart
Studentnummer: 4756936/Duaal
Datum: 12-07-2022
NCOI
Naam opleiding: Management in de Zorg
Naam module: Data-analyse voor managers
Naam docent: Arvid Hendriks
Naam docent: Daphne van Kalken
,Voorwoord
Voor u ligt het adviesrapport uitbreiding van de inzet ervaringsdeskundigheid van de business unit
ambulant naar de business unit 24-uurs volwassenen van het Leger des Heils Goodwillcentra
Amsterdam (GWCA). Deze moduleopdracht is geschreven in het kader van de module ‘Data-analyse
voor managers’, onderdeel van de bacheloropleiding Management in de Zorg. Ik ben sinds 2012
werkzaam binnen het Leger des Heils in Amsterdam. De functie die ik uitvoer is beleidsmedewerker
en projectmanager. Daarnaast ben ik leidinggevende van een kleine woonvorm beschermd wonen
(Eerhart, 2022).
De module Data-analyse voor managers heeft inzicht gegeven in het gegeven dat elke organisatie te
maken heeft met data en deze data alleen maar toeneemt. Vooral de vraag wat een organisatie kan
met deze (big) data is leidend geweest in de behandelde lessen. Hierbij lag de focus vooral op het
optimaliseren dan wel personaliseren van bedrijfs- en klantprocessen. Een mega trend binnen de
gezondheidszorg is de digitalisering welke enorm veel data levert en tegelijk de uitdaging vormt hoe
deze big-data zo in te zetten dat het voordeel oplevert voor de bedrijfsvoering (Verhoef, Kooge, &
Walk, 2018).
Gezien het bedrijfskundige aspect van de module heb ik wat opstartproblemen ervaren. Toch is enige
kennis van data onontbeerlijk om een goede kijk op de organisatieprocessen te genereren, zeker
gezien mijn langere termijn ambitie op het gebied van strategisch management. Zelf ben ik zoals
eerder genoemd werkzaam in de regio Amsterdam, een van de zeven regio’s waarin het Leger des
Heils in Nederland opgedeeld is. Voor het goed kunnen toepassen van de geleerde lesstof uit de
module heb ik mij daarom op een proces van deze regio gericht. Het onderwerp van dit advies rapport
betreft de uitbreiding van de inzet van ervaringsdeskundigen binnen de hulpverlening zodat de
kwaliteit van deze hulpverlening toeneemt voor de klant.
Hoewel het GWCA te maken heeft met verschillende definities van het begrip customer, richt ik mij in
deze module opdracht op de cliënten, die binnen de organisatie worden aangeduid als deelnemers. In
de lessen werd kort stilgestaan bij de 17 Sustainable Development Goals (SDG’s) die de wereld een
betere plek moeten maken in 2030. Hoewel het niet direct te verwerken was binnen mijn opdracht
vond ik het wel belangrijk om als ambassadeur van mijn organisatie aan te geven dat ook het Leger
des Heils deze SDG’S doelstellingen onderschrijft. Ik heb daarom in bijlage 4 aangegeven aan welke
doelstellingen het Leger des Heils zich in het bijzonder bindt.
Mijn dank gaat uit naar mijn docent Arvid Hendriks die bijna hyperactief heeft lesgegeven en in staat is
geweest de materie van de module op zo’n wijze aan te bieden dat mijn aandacht geen moment is
verslapt.
Ik wens u veel leesplezier,
Stephanie-Joy Eerhart, juli 2022
1
, Samenvatting
Het Goodwillcentra Amsterdam is een van de zeven regio’s in Nederland waarbinnen het Leger des
Heils jaarlijks hulpverlening biedt aan de meest kwetsbare hulpvragers. De gebruikte methodiek is
herstel gericht werken waarbinnen ervaringsdeskundigheid een prominente rol inneemt. Sinds 2020 is
het GWCA opgedeeld in drie business units; jeugd, 24-uurs volwassenen en ambulant. Om de waarde
van de organisatie uit te drukken wordt gebruik gemaakt van het business canvas model. In de
uitwerking van dit model komen negen bouwblokken naar voren; keypartners zijn gemeenten,
verzekeraars, zorgkantoren en de GGD. Key activities is specialistische hulpverlening door
laagdrempelige opvang, integrale hulpverlening en ambulante begeleiding. De kernactiviteit van de
organisatie is het bieden van hulpverlening aan kwetsbare Amsterdammers. Key resources: De
belangrijkste middelen om het businessmodel uit te voeren zijn onder andere
aanbestedingsprocedures, roosterplanning en managementinformatie. Value proposition: een klant
kiest voor het GWCA door een lang bestaand en uitgebreid portfolio en bijzondere doelgroep.
Customer relationship: Er is sprake van verschillende klantrelaties zoals financiers van de
hulpverlening en de ontvangers (deelnemers). Deze deelnemers worden jaarlijks bevraagd op de
klantervaring door middel van een client tevredenheidsonderzoek. Channels: Het GWCA maakt
gebruik van de media voor het bereiken van haar klanten. Customer segments: De zorg is
gesegmenteerd in verschillende zorgproducten. Cost structure: De kostenstructuur is gebaseerd op
schaalgrootte. Revenu streams: Sommige producten uit het portfolio genereren meer inkomsten of
zorgen voor een hogere dekking van de kosten. Ervaringsdeskundigheid raakt key activities en de
customer relationship en heeft zo invloed op de value proposition.
Voor het optimaliseren van processen is stap één het inventariseren van de reeds aanwezige
databronnen welke bestaan uit Clever, Afas HRM, Afas Profit, BI, Costa, Social media en Excel
datasheets en diens raakvlak met de voorgestelde procesverbetering; uitbreiding van de inzet van
ervaringsdeskundigheid van BU ambulant naar BU 24-uurs volwassenen. Belangrijke data die nu niet
vastgelegd wordt is de effectiviteit van de inzet van een ervaringsdeskundige om zo de toegevoegde
waarde te analyseren en meetbaar te maken. Om inzichtelijk te maken wat ervoor nodig is om deze
inzet uit te breiden moet de volgende data in kaart worden gebracht:
1. Hoeveel deelnemers binnen de BU ambulant maken gebruik van de inzet van een
ervaringsdeskundige
2. Hoe groot is de maximale caseload van een ervaringsdeskundige?
3. Hoe lang is een ervaringsdeskundige gemiddeld betrokken bij het traject van een deelnemer
4. Heeft de inzet van een ervaringsdeskundige bijgedragen aan het doel van de ingezette
hulpverlening; herstel van het gewone leven?
5. Scoort de deelnemer de aangeboden zorg vanuit het GWCA met een hoger cijfer door de
inzet van een ervaringsdeskundige?
Voor een procesoptimalisatie wordt een projectleider aangesteld met de opdracht een model te
ontwikkelen die leidt tot een BU overstijgende inzet van ervaringsdeskundigen met tot doel dat elke
deelnemer binnen BU ambulant en de BU 24-uurs volwassenen kan beschikken over de inzet van een
ervaringsdeskundige. Dit levert een proces dat beheersbaar en stuurbaar is waarbij het uitbreiden van
mogelijkheden in het registratiesysteem clever om data over de inzet van ervaringsdeskundigen te
verwerken waarmee het meetbaar en analyseerbaar wordt gemaakt een belangrijk item is. Aan de
hand van een analyse van de uitkomsten van dit project kunnen de volgende key performance
indicatoren (KPI’s) worden opgesteld:
KPI 1: Eind 2023 heeft elk team binnen de BUA en de BU 24-uurs volwassenen de beschikking over
een ervaringsdeskundige.
KPI 2: Eind 2023 heeft iedere deelnemer binnen de BUA en de BU 24-uurs de beschikking over de
inzet van een ervaringsdeskundige voor de duur van maximaal 3 maanden.
Per kwartaal wordt gecontroleerd hoeveel ervaringsdeskundigen werkzaam zijn binnen de BU 24-uurs
en hoeveel ingezette trajecten van drie maanden plaatsgevonden hebben.
Jaarlijks wordt de tevredenheid over de inzet van ervaringsdeskundigheid meegenomen in het
clienttevredenheidsonderzoek (CTO). Deze gegevens worden gedeeld met het management die deze
kenbaar maakt aan de projectleider waardoor bijsturing op het proces inzet ervaringsdeskundigheid
mogelijk is.
2
Het Leger des Heils formuleert in
haar landelijke meerjarenbeleid
DATA-ANALYSE VOOR 2022-2025 de doelstelling om
ervaringsdeskundigheid binnen het
herstelgerichte werken uit te
MANAGERS breiden. In dit rapport treft u een
advies voor welke data nodig is om
dit proces binnen de regio
Adviesrapport procesverbetering
Amsterdam te optimaliseren.
Stephanie-Joy Eerhart
Naam: Stephanie Joy Eerhart
Studentnummer: 4756936/Duaal
Datum: 12-07-2022
NCOI
Naam opleiding: Management in de Zorg
Naam module: Data-analyse voor managers
Naam docent: Arvid Hendriks
Naam docent: Daphne van Kalken
,Voorwoord
Voor u ligt het adviesrapport uitbreiding van de inzet ervaringsdeskundigheid van de business unit
ambulant naar de business unit 24-uurs volwassenen van het Leger des Heils Goodwillcentra
Amsterdam (GWCA). Deze moduleopdracht is geschreven in het kader van de module ‘Data-analyse
voor managers’, onderdeel van de bacheloropleiding Management in de Zorg. Ik ben sinds 2012
werkzaam binnen het Leger des Heils in Amsterdam. De functie die ik uitvoer is beleidsmedewerker
en projectmanager. Daarnaast ben ik leidinggevende van een kleine woonvorm beschermd wonen
(Eerhart, 2022).
De module Data-analyse voor managers heeft inzicht gegeven in het gegeven dat elke organisatie te
maken heeft met data en deze data alleen maar toeneemt. Vooral de vraag wat een organisatie kan
met deze (big) data is leidend geweest in de behandelde lessen. Hierbij lag de focus vooral op het
optimaliseren dan wel personaliseren van bedrijfs- en klantprocessen. Een mega trend binnen de
gezondheidszorg is de digitalisering welke enorm veel data levert en tegelijk de uitdaging vormt hoe
deze big-data zo in te zetten dat het voordeel oplevert voor de bedrijfsvoering (Verhoef, Kooge, &
Walk, 2018).
Gezien het bedrijfskundige aspect van de module heb ik wat opstartproblemen ervaren. Toch is enige
kennis van data onontbeerlijk om een goede kijk op de organisatieprocessen te genereren, zeker
gezien mijn langere termijn ambitie op het gebied van strategisch management. Zelf ben ik zoals
eerder genoemd werkzaam in de regio Amsterdam, een van de zeven regio’s waarin het Leger des
Heils in Nederland opgedeeld is. Voor het goed kunnen toepassen van de geleerde lesstof uit de
module heb ik mij daarom op een proces van deze regio gericht. Het onderwerp van dit advies rapport
betreft de uitbreiding van de inzet van ervaringsdeskundigen binnen de hulpverlening zodat de
kwaliteit van deze hulpverlening toeneemt voor de klant.
Hoewel het GWCA te maken heeft met verschillende definities van het begrip customer, richt ik mij in
deze module opdracht op de cliënten, die binnen de organisatie worden aangeduid als deelnemers. In
de lessen werd kort stilgestaan bij de 17 Sustainable Development Goals (SDG’s) die de wereld een
betere plek moeten maken in 2030. Hoewel het niet direct te verwerken was binnen mijn opdracht
vond ik het wel belangrijk om als ambassadeur van mijn organisatie aan te geven dat ook het Leger
des Heils deze SDG’S doelstellingen onderschrijft. Ik heb daarom in bijlage 4 aangegeven aan welke
doelstellingen het Leger des Heils zich in het bijzonder bindt.
Mijn dank gaat uit naar mijn docent Arvid Hendriks die bijna hyperactief heeft lesgegeven en in staat is
geweest de materie van de module op zo’n wijze aan te bieden dat mijn aandacht geen moment is
verslapt.
Ik wens u veel leesplezier,
Stephanie-Joy Eerhart, juli 2022
1
, Samenvatting
Het Goodwillcentra Amsterdam is een van de zeven regio’s in Nederland waarbinnen het Leger des
Heils jaarlijks hulpverlening biedt aan de meest kwetsbare hulpvragers. De gebruikte methodiek is
herstel gericht werken waarbinnen ervaringsdeskundigheid een prominente rol inneemt. Sinds 2020 is
het GWCA opgedeeld in drie business units; jeugd, 24-uurs volwassenen en ambulant. Om de waarde
van de organisatie uit te drukken wordt gebruik gemaakt van het business canvas model. In de
uitwerking van dit model komen negen bouwblokken naar voren; keypartners zijn gemeenten,
verzekeraars, zorgkantoren en de GGD. Key activities is specialistische hulpverlening door
laagdrempelige opvang, integrale hulpverlening en ambulante begeleiding. De kernactiviteit van de
organisatie is het bieden van hulpverlening aan kwetsbare Amsterdammers. Key resources: De
belangrijkste middelen om het businessmodel uit te voeren zijn onder andere
aanbestedingsprocedures, roosterplanning en managementinformatie. Value proposition: een klant
kiest voor het GWCA door een lang bestaand en uitgebreid portfolio en bijzondere doelgroep.
Customer relationship: Er is sprake van verschillende klantrelaties zoals financiers van de
hulpverlening en de ontvangers (deelnemers). Deze deelnemers worden jaarlijks bevraagd op de
klantervaring door middel van een client tevredenheidsonderzoek. Channels: Het GWCA maakt
gebruik van de media voor het bereiken van haar klanten. Customer segments: De zorg is
gesegmenteerd in verschillende zorgproducten. Cost structure: De kostenstructuur is gebaseerd op
schaalgrootte. Revenu streams: Sommige producten uit het portfolio genereren meer inkomsten of
zorgen voor een hogere dekking van de kosten. Ervaringsdeskundigheid raakt key activities en de
customer relationship en heeft zo invloed op de value proposition.
Voor het optimaliseren van processen is stap één het inventariseren van de reeds aanwezige
databronnen welke bestaan uit Clever, Afas HRM, Afas Profit, BI, Costa, Social media en Excel
datasheets en diens raakvlak met de voorgestelde procesverbetering; uitbreiding van de inzet van
ervaringsdeskundigheid van BU ambulant naar BU 24-uurs volwassenen. Belangrijke data die nu niet
vastgelegd wordt is de effectiviteit van de inzet van een ervaringsdeskundige om zo de toegevoegde
waarde te analyseren en meetbaar te maken. Om inzichtelijk te maken wat ervoor nodig is om deze
inzet uit te breiden moet de volgende data in kaart worden gebracht:
1. Hoeveel deelnemers binnen de BU ambulant maken gebruik van de inzet van een
ervaringsdeskundige
2. Hoe groot is de maximale caseload van een ervaringsdeskundige?
3. Hoe lang is een ervaringsdeskundige gemiddeld betrokken bij het traject van een deelnemer
4. Heeft de inzet van een ervaringsdeskundige bijgedragen aan het doel van de ingezette
hulpverlening; herstel van het gewone leven?
5. Scoort de deelnemer de aangeboden zorg vanuit het GWCA met een hoger cijfer door de
inzet van een ervaringsdeskundige?
Voor een procesoptimalisatie wordt een projectleider aangesteld met de opdracht een model te
ontwikkelen die leidt tot een BU overstijgende inzet van ervaringsdeskundigen met tot doel dat elke
deelnemer binnen BU ambulant en de BU 24-uurs volwassenen kan beschikken over de inzet van een
ervaringsdeskundige. Dit levert een proces dat beheersbaar en stuurbaar is waarbij het uitbreiden van
mogelijkheden in het registratiesysteem clever om data over de inzet van ervaringsdeskundigen te
verwerken waarmee het meetbaar en analyseerbaar wordt gemaakt een belangrijk item is. Aan de
hand van een analyse van de uitkomsten van dit project kunnen de volgende key performance
indicatoren (KPI’s) worden opgesteld:
KPI 1: Eind 2023 heeft elk team binnen de BUA en de BU 24-uurs volwassenen de beschikking over
een ervaringsdeskundige.
KPI 2: Eind 2023 heeft iedere deelnemer binnen de BUA en de BU 24-uurs de beschikking over de
inzet van een ervaringsdeskundige voor de duur van maximaal 3 maanden.
Per kwartaal wordt gecontroleerd hoeveel ervaringsdeskundigen werkzaam zijn binnen de BU 24-uurs
en hoeveel ingezette trajecten van drie maanden plaatsgevonden hebben.
Jaarlijks wordt de tevredenheid over de inzet van ervaringsdeskundigheid meegenomen in het
clienttevredenheidsonderzoek (CTO). Deze gegevens worden gedeeld met het management die deze
kenbaar maakt aan de projectleider waardoor bijsturing op het proces inzet ervaringsdeskundigheid
mogelijk is.
2
