Kerntaak 3 B1 K3 Junior accountmanager niveau 4

Kerntaak 3
Examenopdracht 1
Onderdeel 1:

 Klantvragen komen meestal binnen met een bezoek van de klant aan het filiaal. Maar ook
telefonisch en via de mail word ook vaak gereageerd.
 Het bedrijf handelt de klantenvragen af op basis van wat voor vraag het is. Is het een klacht
bijvoorbeeld, word die doorgestuurd naar de Directie. Is het een vraag over een aanpassing
of verbetering, word die verstuurd naar de redactie. Dus het hangt er een beetje van af wat
voor vraag het is.
 Soorten klantenvragen
- Open vraag: En hoe zit het dan met mijn huidige abonnement.
- Gesloten vraag: is de abonnement 10 of 12 euro per jaar?
- Suggestieve vraag: U bent van mening dan Ons Almere de beste magazine is in
Almere?
- Controlevraag: Formuleer ik uw mening goed dat u blij bent met uw huidige
magazine abonnement?
- Isolatievraag: Als ik het deze keer op een goede manier regel, kan ik dan de order
plaatsten.
- Tegenvragen: Wat is de achtergrond op uw vraag over de service?



Onderdeel 2:

 CRM Onderzoek
- CRM is voor dit bedrijf Excel wat er gebruikt wordt.
- In het Excel bestand komen de leads te staan van wie er klant bij ons is en hoelang al. Alle
informatie over de klant algemeen kunnen we erin terug vinden.
- Uit analyses kan je zien wanneer de klant bijvoorbeeld jarig is. Zo kunnen we een leuk kaartje
sturen of een bos bloemen van ons. Dit motiveert de klant om klant te blijven bij ons.



Onderdeel 3:

 Klantenvragen behandelen.

Beste Klant,

Na aanleiding van uw mail naar ons willen wij onze excuses aanbieden voor het te laat
leveren van de magazine. Wij willen dit goed met u maken en willen de magazine persoonlijk
bij u afleveren. Hiermee willen we erop wijzen dat we dit niet tolereren en willen we
nogmaals onze excuses aanbieden.

Ik hoop u hiermee genoeg geïnformeerd te hebben. Voor vragen of onduidelijkheden kunt u
contact zoeken via onze website.

Met vriendelijke groet,
Ons Almere Redactie

, Onderdeel 4:

 Soorten klachten.
- Objectieve klacht: in de voorwaarden stond dat ik het op tijd geleverd zou krijgen.
Maar dat is 2 keer achter elkaar niet gebeurd.
- Subjectieve vraag: Ik vind dat ik te weinig krijg terwijl ik wel wat meer betaal dan mijn
verwachtingen.
- Redelijke klacht: Ik wil mijn magazine zoals we hebben afgesproken
- Onredelijke klacht: ik wil meer van jullie. Ook al staat het niet in de voorwaarden.
 Klachten worden naar de directie gestuurd en worden door hun behandeld. Dat is gelijk te
merken aan de handelingen die zij uitvoeren.
 Beste klant,

Wij vinden het ten zeerste belangrijk dat onze klanten hun magazine op tijd geleverd kunnen
hebben. Wij gaan die voorspoedig behandelen. Daarom sturen we onze accountmanager uit
de deur om deze zo snel mogelijk bij u persoonlijk af te leveren. Wij zullen hierop letten en
ons verbeteren zodat we de toekomst foutloos kunnen ingaan.
Dit is eenmalig en zal niet nog eens gebeuren.

Met vriendelijke groet,
Bharat Mangroo
Redactie

 Overeenkomst is een mail of een belletje. Verschil is dat ze dat anders regelen dan
bijvoorbeeld gelijk een accountmanager de deur uit te sturen.



Onderdeel 5:

 Geachte heer/mevrouw,

Na aanleiding van uw mail over de samenwerking betreft een stukje in het magazine heb ik
vernomen dat we niet de juiste banner hebben gebruikt. Hoewel dit nog een prototype is en
nog niet is vrijgegeven, kunnen wij die nog veranderen voor u.

Graag de banner in een andere mail versturen naar . Dit gaan wij
behandelen zodra hij binnen het bedrijf is. Onze excuses hiervoor en hopelijk kunnen we de
samenwerking nog voortzetten.

Ik hoop u genoeg geïnformeerd te hebben!

Met vriendelijke groet,
Bharat Mangroo
Directie