Marketing 2
Weblecture 1A Diensten 2
Weblecture 1B Productbeleid 5
Weblecture 2A Communicatieproces 9
Weblecture 2B Marketingcommunicatieplan 11
Weblecture 3A Reclame 14
Weblecture 3B Public Relations 16
Weblecture 3C Sponsoring 17
Weblecture 4A Promotions 18
Weblecture 4B Persoonlijke verkoop 20
Weblecture 4C Direct marketing en beurzen 23
Weblecture 5A Prijs 24
Weblecture 5B Personeel 28
Weblecture 6A Distributie 29
Weblecture 6B Distributie kengetallen 32
Weblecture 6C Proces 33
1
,Weblecture 1A Diensten
Dienstverlenings branches:
- Financieel
- Toerisme
- Bouw
- Leisure
- Advies
- Horeca
- Onderwijs
- Transport
- ICT
Diensten: Behoeftebevredigde activiteiten die te koop worden aangeboden.
5 kenmerken van diensten:
1. Ontastbaar: Diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt
voordat zij worden verkocht. (Bijv. knippen bij de kapper)
2. Vergankelijkheid: Diensten kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop
worden opgeslagen.
3. Ontbreken van eigendom: Diensten gaan niet in eigendom over op de koper
of de gebruiker. (Bijv. karten, dan bezit je voor een korte periode de kart maar
hij is niet van jou)
4. Heterogeniteit/ variabiliteit: Kwaliteit van de dienst is afhankelijk van
degene die hem verleent en wanneer, waar en hoe.
5. Onscheidbaarheid: Diensten kunnen niet worden gescheiden van de
dienstverlener. (Bijv. een ober in een restaurant)
1. Ontastbaar
Een ontastbaarheid continuum laat zien dat een product/ dienst op een
geleidelijke schaal in elkaar overlopen.
2
,Als iets fysiek ontastbaar is is het ook mentaal ontastbaar. Je kan dus niet bekijk en
controleren wat de kwaliteit van de dienst/ product is.
Dit noem je Perceived risk: Het waargenomen risico
Marketeers proberen door hun marketingcommunicatie dmv reviews, klant
waarderingen, sterren enz methodes te bedenken om de perceived risk te verlagen.
Door zelf te zeggen dat je goed bent en door extern te legitimeren (door gebruik te
maken van keurmerken) of de meningen van consumenten.
2. Vergankelijkheid
Het moment van produceren is hetzelfde moment van consumeren. Een dienst kan
dus niet van tevoren geproduceerd worden en op voorraad gehouden worden om
later verkocht te worden.
Effecten van vergankelijkheid:
- Overschot van de vraag: Hierdoor moet je ‘nee’ verkopen of lang wachten
- Optimale capaciteit: Evenveel klanten als wat je capaciteit aan kan
- Overschot van de capaciteit: Hierbij ben je ervan uit gegaan dat er veel vraag
zou zijn maar is dat niet gebeurd. Dit is inefficient en zorgt voor
kostenproblemen
Een dienst die last heeft van vraagfluctuatie die doet aan ->
Chase demand: Sturen op het levelen van de vraag.
Je zet marketingtools in om op een bepaalt moment de vraag groter te maken en op
andere momenten de vraag wat lager te maken, door bijv de prijs of communicatie
naar de consumenten.
(Kortom je zet marketingtools in om de consument te beïnvloeden om op bepaalde
momenten meer of minder interesse in je product te hebben.)
Level capacity: je stuurt op het elastisch krijgen van de capaciteit door bijv op
bepaalde momenten meer personeel aan te nemen of je vergroot je terras in de
zomer.
Yield management: Vraag regulering met behulp van de prijs:
- Maximalisatie van de opbrengst
- Remmen van de te grote vraag
- Stimuleren van de te lage vraag
Nadelen van yield management:
- Ontevreden klanten (‘ik heb veel meer betaald’)
- Verwachting aanpassing (‘dus het kan voor minder’)
- Gedragsaanpassing (‘ik wacht wel tot de uitverkoop’)
- Imagoprobleem (‘zal wel slechte kwaliteit zijn’)
3
, 3. Ontbreken van eigendom
Een dienst kan niet van eigenaar wisselen.
4. Heterogeniteit/ variabiliteit
De dienst is nooit altijd hetzelfde omdat het steeds opnieuw wordt uitgevoerd en de
consumenten het altijd anders ervaren.
Een dienstverlener moet dus proberen zijn dienst zo objectief mogelijk te maken.
Als de consument het gevoel heeft dat de kwaliteit constant is dan is het perceived
risk weer lager dus is de kans van aankoop groter.
5. Onscheidbaar
Prosumerschap: De dienst zal optimaal zijn als zowel de aanbieder als de klant
zich ervoor inzet.
People based: De kwaliteit van die dienst wordt voornamelijk door het personeel
bepaalt. Bijv het barpersoneel, tandarts enz.
Equipment based: Het systeem zorgt voor de kwaliteit. Bijv bol.com,
vergelijkingssite enz.
Dienstenconcept:
4
Weblecture 1A Diensten 2
Weblecture 1B Productbeleid 5
Weblecture 2A Communicatieproces 9
Weblecture 2B Marketingcommunicatieplan 11
Weblecture 3A Reclame 14
Weblecture 3B Public Relations 16
Weblecture 3C Sponsoring 17
Weblecture 4A Promotions 18
Weblecture 4B Persoonlijke verkoop 20
Weblecture 4C Direct marketing en beurzen 23
Weblecture 5A Prijs 24
Weblecture 5B Personeel 28
Weblecture 6A Distributie 29
Weblecture 6B Distributie kengetallen 32
Weblecture 6C Proces 33
1
,Weblecture 1A Diensten
Dienstverlenings branches:
- Financieel
- Toerisme
- Bouw
- Leisure
- Advies
- Horeca
- Onderwijs
- Transport
- ICT
Diensten: Behoeftebevredigde activiteiten die te koop worden aangeboden.
5 kenmerken van diensten:
1. Ontastbaar: Diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of vastgepakt
voordat zij worden verkocht. (Bijv. knippen bij de kapper)
2. Vergankelijkheid: Diensten kunnen niet voor later gebruik of latere verkoop
worden opgeslagen.
3. Ontbreken van eigendom: Diensten gaan niet in eigendom over op de koper
of de gebruiker. (Bijv. karten, dan bezit je voor een korte periode de kart maar
hij is niet van jou)
4. Heterogeniteit/ variabiliteit: Kwaliteit van de dienst is afhankelijk van
degene die hem verleent en wanneer, waar en hoe.
5. Onscheidbaarheid: Diensten kunnen niet worden gescheiden van de
dienstverlener. (Bijv. een ober in een restaurant)
1. Ontastbaar
Een ontastbaarheid continuum laat zien dat een product/ dienst op een
geleidelijke schaal in elkaar overlopen.
2
,Als iets fysiek ontastbaar is is het ook mentaal ontastbaar. Je kan dus niet bekijk en
controleren wat de kwaliteit van de dienst/ product is.
Dit noem je Perceived risk: Het waargenomen risico
Marketeers proberen door hun marketingcommunicatie dmv reviews, klant
waarderingen, sterren enz methodes te bedenken om de perceived risk te verlagen.
Door zelf te zeggen dat je goed bent en door extern te legitimeren (door gebruik te
maken van keurmerken) of de meningen van consumenten.
2. Vergankelijkheid
Het moment van produceren is hetzelfde moment van consumeren. Een dienst kan
dus niet van tevoren geproduceerd worden en op voorraad gehouden worden om
later verkocht te worden.
Effecten van vergankelijkheid:
- Overschot van de vraag: Hierdoor moet je ‘nee’ verkopen of lang wachten
- Optimale capaciteit: Evenveel klanten als wat je capaciteit aan kan
- Overschot van de capaciteit: Hierbij ben je ervan uit gegaan dat er veel vraag
zou zijn maar is dat niet gebeurd. Dit is inefficient en zorgt voor
kostenproblemen
Een dienst die last heeft van vraagfluctuatie die doet aan ->
Chase demand: Sturen op het levelen van de vraag.
Je zet marketingtools in om op een bepaalt moment de vraag groter te maken en op
andere momenten de vraag wat lager te maken, door bijv de prijs of communicatie
naar de consumenten.
(Kortom je zet marketingtools in om de consument te beïnvloeden om op bepaalde
momenten meer of minder interesse in je product te hebben.)
Level capacity: je stuurt op het elastisch krijgen van de capaciteit door bijv op
bepaalde momenten meer personeel aan te nemen of je vergroot je terras in de
zomer.
Yield management: Vraag regulering met behulp van de prijs:
- Maximalisatie van de opbrengst
- Remmen van de te grote vraag
- Stimuleren van de te lage vraag
Nadelen van yield management:
- Ontevreden klanten (‘ik heb veel meer betaald’)
- Verwachting aanpassing (‘dus het kan voor minder’)
- Gedragsaanpassing (‘ik wacht wel tot de uitverkoop’)
- Imagoprobleem (‘zal wel slechte kwaliteit zijn’)
3
, 3. Ontbreken van eigendom
Een dienst kan niet van eigenaar wisselen.
4. Heterogeniteit/ variabiliteit
De dienst is nooit altijd hetzelfde omdat het steeds opnieuw wordt uitgevoerd en de
consumenten het altijd anders ervaren.
Een dienstverlener moet dus proberen zijn dienst zo objectief mogelijk te maken.
Als de consument het gevoel heeft dat de kwaliteit constant is dan is het perceived
risk weer lager dus is de kans van aankoop groter.
5. Onscheidbaar
Prosumerschap: De dienst zal optimaal zijn als zowel de aanbieder als de klant
zich ervoor inzet.
People based: De kwaliteit van die dienst wordt voornamelijk door het personeel
bepaalt. Bijv het barpersoneel, tandarts enz.
Equipment based: Het systeem zorgt voor de kwaliteit. Bijv bol.com,
vergelijkingssite enz.
Dienstenconcept:
4
