Stappen proces Service Design Thinking
CANVASFASE
1. Vraagstuk bepalen: kies een onderwerp/thema en stel daarbij een
management- en onderzoeksvraag op, met bijbehorende doelgroep.
2. Inzichten verkrijgen: situatie, context, stakeholders, macro-analyse
(DESTEP), micro-analyse, meso-analyse, trends&ontwikkelingen
Én bestaande ideeën/concepten/services brainstormen en in de quarantaine-
box plaatsen.
3. Value map: bestaande diensten en producten die al worden aangeboden
invullen.
4. Secundaire data gebruiken: social media-gebruik, deskresearch, review-
analyse, cijfers bedrijf, klikgedrag/bezoeken website, (oud) concurrentie
onderzoeken.
5. Behoeften van de eindgebruiker: onderzoek naar de motivatie/drijfveren van
eindgebruikers om dingen juist wel of niet te doen door het invullen van het
klantprofiel (pijnpunten, klantvoordelen en taken).
Iedere doelgroep onderzoeken, totdat verzadiging optreedt. Daar zijn
ongeveer 6-10 mensen voor nodig.
Deelvragen:
- Welke jobs/ taken wil de eindgebruiker gedaan krijgen (jobs to be done:
functional, social, emotional)?
- Welke gains/ voordelen ervaart de eindgebruiker hierbij?
- Welke pains/ nadelen (pijnpunten) ervaart de eindgebruiker hierbij?
Onderzoeksmethoden:
o Interview: ‘5 times why’
o Fish bowl-methode
o Service safari: De dienst zelf van A tot Z ervaren, zodat je je beter in de
eindgebruiker kunt verplaatsen. Je legt hierbij vast wat je doet, wat je
frustreert en wat je ervaart.
o Contextual interview: Iemand interviewen op de plaats waar de
eindgebruiker de dienst beleeft, tijdens het ervaren van de dienst of met
een visualisatie van de dienst/product. Situatie, taken, emoties,
frustraties als gesprekstof meenemen.
o Shadowing: Onzichtbaar observeren van één specifiek persoon, inclusief
timen, turven enz.
o Cultural probs: Door het geven van een materiaal/tool voert de
eindgebruiker iets uit zonder dat de onderzoeker hier bij is.
o User diaries: Eindgebruikers een dagboek bij laten houden gedurende de
gehele klantreis, waarin hij bijhoudt wat hij doet en wat zijn emoties
daarbij zijn. Dit vraagt veel input van de eindgebruiker.
o Focusgroep: 6-12 personen bij elkaar zetten met een open
gespreksonderwerp waarover een discussie plaatsvindt.
CANVASFASE
1. Vraagstuk bepalen: kies een onderwerp/thema en stel daarbij een
management- en onderzoeksvraag op, met bijbehorende doelgroep.
2. Inzichten verkrijgen: situatie, context, stakeholders, macro-analyse
(DESTEP), micro-analyse, meso-analyse, trends&ontwikkelingen
Én bestaande ideeën/concepten/services brainstormen en in de quarantaine-
box plaatsen.
3. Value map: bestaande diensten en producten die al worden aangeboden
invullen.
4. Secundaire data gebruiken: social media-gebruik, deskresearch, review-
analyse, cijfers bedrijf, klikgedrag/bezoeken website, (oud) concurrentie
onderzoeken.
5. Behoeften van de eindgebruiker: onderzoek naar de motivatie/drijfveren van
eindgebruikers om dingen juist wel of niet te doen door het invullen van het
klantprofiel (pijnpunten, klantvoordelen en taken).
Iedere doelgroep onderzoeken, totdat verzadiging optreedt. Daar zijn
ongeveer 6-10 mensen voor nodig.
Deelvragen:
- Welke jobs/ taken wil de eindgebruiker gedaan krijgen (jobs to be done:
functional, social, emotional)?
- Welke gains/ voordelen ervaart de eindgebruiker hierbij?
- Welke pains/ nadelen (pijnpunten) ervaart de eindgebruiker hierbij?
Onderzoeksmethoden:
o Interview: ‘5 times why’
o Fish bowl-methode
o Service safari: De dienst zelf van A tot Z ervaren, zodat je je beter in de
eindgebruiker kunt verplaatsen. Je legt hierbij vast wat je doet, wat je
frustreert en wat je ervaart.
o Contextual interview: Iemand interviewen op de plaats waar de
eindgebruiker de dienst beleeft, tijdens het ervaren van de dienst of met
een visualisatie van de dienst/product. Situatie, taken, emoties,
frustraties als gesprekstof meenemen.
o Shadowing: Onzichtbaar observeren van één specifiek persoon, inclusief
timen, turven enz.
o Cultural probs: Door het geven van een materiaal/tool voert de
eindgebruiker iets uit zonder dat de onderzoeker hier bij is.
o User diaries: Eindgebruikers een dagboek bij laten houden gedurende de
gehele klantreis, waarin hij bijhoudt wat hij doet en wat zijn emoties
daarbij zijn. Dit vraagt veel input van de eindgebruiker.
o Focusgroep: 6-12 personen bij elkaar zetten met een open
gespreksonderwerp waarover een discussie plaatsvindt.
