Samenvatting
Hoofdstuk 1: Verkoopgesprekken
De vijf fasen van het verkoopgesprek
1. Ontvangen en begroeten
2. Observeren
3. Aanspreken en koopwens onderzoeken
4. Gesprek voeren
5. Afhandelen
1 Ontvangen en begroeten
§ Klant voelt zich welkom
§ Het is beleefd
§ Je weet welke klanten er in de winkel zijn
2 Observeren
Je observeert het kijkgedrag en koopgedrag van de klant:
§ Heb je de indruk dat de klant alleen maar wil kijken?
§ Kijkt de klant zoekend rond?
§ Kun je merken of hij op zoek is naar iets speciaals?
§ Merk je aan het gedrag van de klant dat hij wat wil kopen?
Het verkoopsysteem bepaalt het verkoopgesprek
Soorten verkoopsystemen:
§ Zelfbediening: De klant bedient zichzelf
§ Bediening: Iedere klant wordt geholpen
§ Zelfkeuze: De klant kan de artikelen zelf pakken, maar hij kan ook informatie en
advies krijgen
§ Semi-zelfbediening: De klant kan sommige producten zelf pakken, maar wordt
geholpen bij andere producten
3 Aanspreken en koopwens onderzoeken
Aanspreken:
§ Wanneer spreek je de klant aan? (Inspringmoment)
§ Hoe spreek je de klant aan?
§ Verschil tussen:
§ Aankoopgerichte klant: Van plan om iets te kopen
§ Niet-aankoopgerichte klant: niet per se van plan iets te kopen
§ Presenteer jezelf op een positieve manier voor en tijdens een verkoopgesprek
Koopwens onderzoeken:
§ Vragen stellen
§ Actief luisteren
§ Samenvatten
,Samenvatting
4 Gesprek voeren
Tonen en demonstreren:
§ Tonen: Heb je de koopwens van de klant begrepen?
§ Demonstreren: Laat de mogelijkheden van het product zien. Mogelijkheid om
twijfelende klant over te halen.
Informeren en adviseren:
§ Verkoopargumenten gebruiken (redenen die je als verkoper aan een klant geeft om
een bepaald artikel te kopen)
§ Koopweerstanden (een klant maakt bezwaren) opvangen
§ Maatwerk bieden:
§ Maatwerk advies (advies dat bij de wensen van de klant past)
§ Maatwerk product (een product dat speciaal voor de klant is gemaakt)
§ Maatwerk diensten (branche specifieke handelingen die je verricht om te
voldoen aan de wensen van de klant)
§ Maatwerk bij cross channeling (de klant gebruikt zowel online en offlinekanalen
voor een aankoop)
§ Artikelen verklaren:
Bladzijde 26
§ Vergelijkende methode
§ Optelmethode
§ Aftrekmethode
§ Deelmethode
5 Afhandelen
,Samenvatting
Benadering om een verkoopgesprek te voeren:
§ AIDA-model
§ VOCATIO-model
§ POINT-model
AIDA-model
VOCATIO-model
POINT-model
, Samenvatting
Koopgedrag
§ Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen
Consumentenbehoefte: De reden waarom mensen producten nodig hebben en kopen
§ Primair en secundair
§ Lichamelijk en psychisch
5
4
3
2
1
Factoren koopgedrag:
Bladzijde 40
Omgevingsfactoren:
§ Culturele invloeden
§ Economische invloeden
§ Sociale invloeden
§ Gezinsinvloeden
Individuele factoren:
§ Motivatie en behoeften
§ Perceptie
§ Leerproces
§ Attitudes
Soorten koopgedrag:
§ RAG - Routinematig koopgedrag
De klant koopt artikelen op basis van ervaring en gewoonte. Hier gaat geen
uitgebreid koopbeslissingsproces aan vooraf.
§ BPO – Beperkt oplossend koopgedrag
De bestaande kennis over een artikel wordt aangevuld door nieuwe informatie te
zoeken. De klant doet meer moeite voor de aankoop.
§ UPO – Uitgebreid oplossend aankoopgedrag
Dit zie je wanneer een klant een artikel voor het eerst koopt. De klant steekt veel
tijd in de aanschaf.
Hoofdstuk 1: Verkoopgesprekken
De vijf fasen van het verkoopgesprek
1. Ontvangen en begroeten
2. Observeren
3. Aanspreken en koopwens onderzoeken
4. Gesprek voeren
5. Afhandelen
1 Ontvangen en begroeten
§ Klant voelt zich welkom
§ Het is beleefd
§ Je weet welke klanten er in de winkel zijn
2 Observeren
Je observeert het kijkgedrag en koopgedrag van de klant:
§ Heb je de indruk dat de klant alleen maar wil kijken?
§ Kijkt de klant zoekend rond?
§ Kun je merken of hij op zoek is naar iets speciaals?
§ Merk je aan het gedrag van de klant dat hij wat wil kopen?
Het verkoopsysteem bepaalt het verkoopgesprek
Soorten verkoopsystemen:
§ Zelfbediening: De klant bedient zichzelf
§ Bediening: Iedere klant wordt geholpen
§ Zelfkeuze: De klant kan de artikelen zelf pakken, maar hij kan ook informatie en
advies krijgen
§ Semi-zelfbediening: De klant kan sommige producten zelf pakken, maar wordt
geholpen bij andere producten
3 Aanspreken en koopwens onderzoeken
Aanspreken:
§ Wanneer spreek je de klant aan? (Inspringmoment)
§ Hoe spreek je de klant aan?
§ Verschil tussen:
§ Aankoopgerichte klant: Van plan om iets te kopen
§ Niet-aankoopgerichte klant: niet per se van plan iets te kopen
§ Presenteer jezelf op een positieve manier voor en tijdens een verkoopgesprek
Koopwens onderzoeken:
§ Vragen stellen
§ Actief luisteren
§ Samenvatten
,Samenvatting
4 Gesprek voeren
Tonen en demonstreren:
§ Tonen: Heb je de koopwens van de klant begrepen?
§ Demonstreren: Laat de mogelijkheden van het product zien. Mogelijkheid om
twijfelende klant over te halen.
Informeren en adviseren:
§ Verkoopargumenten gebruiken (redenen die je als verkoper aan een klant geeft om
een bepaald artikel te kopen)
§ Koopweerstanden (een klant maakt bezwaren) opvangen
§ Maatwerk bieden:
§ Maatwerk advies (advies dat bij de wensen van de klant past)
§ Maatwerk product (een product dat speciaal voor de klant is gemaakt)
§ Maatwerk diensten (branche specifieke handelingen die je verricht om te
voldoen aan de wensen van de klant)
§ Maatwerk bij cross channeling (de klant gebruikt zowel online en offlinekanalen
voor een aankoop)
§ Artikelen verklaren:
Bladzijde 26
§ Vergelijkende methode
§ Optelmethode
§ Aftrekmethode
§ Deelmethode
5 Afhandelen
,Samenvatting
Benadering om een verkoopgesprek te voeren:
§ AIDA-model
§ VOCATIO-model
§ POINT-model
AIDA-model
VOCATIO-model
POINT-model
, Samenvatting
Koopgedrag
§ Het gedrag dat een consument vertoont bij het kopen
Consumentenbehoefte: De reden waarom mensen producten nodig hebben en kopen
§ Primair en secundair
§ Lichamelijk en psychisch
5
4
3
2
1
Factoren koopgedrag:
Bladzijde 40
Omgevingsfactoren:
§ Culturele invloeden
§ Economische invloeden
§ Sociale invloeden
§ Gezinsinvloeden
Individuele factoren:
§ Motivatie en behoeften
§ Perceptie
§ Leerproces
§ Attitudes
Soorten koopgedrag:
§ RAG - Routinematig koopgedrag
De klant koopt artikelen op basis van ervaring en gewoonte. Hier gaat geen
uitgebreid koopbeslissingsproces aan vooraf.
§ BPO – Beperkt oplossend koopgedrag
De bestaande kennis over een artikel wordt aangevuld door nieuwe informatie te
zoeken. De klant doet meer moeite voor de aankoop.
§ UPO – Uitgebreid oplossend aankoopgedrag
Dit zie je wanneer een klant een artikel voor het eerst koopt. De klant steekt veel
tijd in de aanschaf.
