SERVICE-
MANAGEMENT
Samenvatting
Ambachtelijke samenvatter
17-03-2021
,Contents
Contents ............................................................................................................................... 1
USM-methode ....................................................................................................................... 2
Practices & Principes ........................................................................................................ 2
Methodes .......................................................................................................................... 2
Volwassenheid .................................................................................................................. 3
Klant & leverancier ............................................................................................................ 4
Dienstverlening ................................................................................................................. 5
Functionaliteit en functioneren........................................................................................... 6
Servicecatalogus ............................................................................................................... 6
Klanttevredenheid ............................................................................................................. 7
People Process Technology .............................................................................................. 8
Management ..................................................................................................................... 9
Het USM-procesmodel .................................................................................................... 11
Prioriteit ........................................................................................................................... 11
Afspraken ........................................................................................................................ 12
Beschikbaarheid.............................................................................................................. 13
Veranderingen ................................................................................................................ 13
Monitoring ....................................................................................................................... 13
Risico’s ........................................................................................................................... 14
ITIL ..................................................................................................................................... 15
De 4 dimensies ............................................................................................................... 15
Service Waarde Systeem ................................................................................................ 15
Basisprincipes ................................................................................................................. 16
De Servicewaardeketen .................................................................................................. 16
Leveranciers en consumenten ........................................................................................ 16
Managementpractices ..................................................................................................... 17
1
, USM-methode
Practices & Principes
Practice: een manier om een taak in de praktijk uit te voeren. Een practice die door
betrokkenen wordt beschouwd als een succesvolle practice wordt een best practice
genoemd.
Framework: een samenhangend stelsel van practices
Frameworks (bestaande uit practices) hebben zich in de afgelopen decennia onvoldoende
bewezen. Dit komt voornamelijk doordat frameworks te praktijkgericht zijn en daardoor niet
universeel genoeg zijn. Een beter alternatief zijn daarom principes. Het is lastig om
frameworks onderling met elkaar te vergelijken. Om een goede vergelijking te kunnen
maken dienen frameworks vergeleken te worden met een set principes.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging die geldt als richtlijn
voor het gedrag van een persoon of systeem.
Ook USM is opgebouwd uit principes. De USM-methode kent elf principes:
1. Functiescheiding ondersteund control
2. Standaardisatie borgt voorspelbaarheid van prestaties
3. Systemen worden gestructureerd door ze te compartimenteren
4. Gestructureerde werkwijzen leiden tot voorspelbare prestaties
5. Wat gaat voor wie en hoe
6. De klant bepaalt de kwaliteit van de service
7. Proces gaat voor project of lijn
8. Architectuur leidt tot transparante en consistente beslissingen
9. Een definitie heeft geen bijzinnen
10. Methodes zijn consistent
11. Grote veranderingen pak je met kleine stapjes aan
Een goed voorbeeld van principe één is OTAP.
OTAP: Ontwikkel-, Test-, Acceptatie- en Productiefase, omgevingen waarin services onder
beheerste omstandigheden ontwikkeld, getest, geaccepteerd en in productie genomen
kunnen worden.
Methodes
Methode: een vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaalde doel te
bereiken.
Goede doelen zijn SMART.
SMART: Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdsgebonden.
Managementsysteem: een set samenhangende elementen die werkwijzen voortbrengen
om de doelen van de organisatie te realiseren. Een managementsysteem voor een
serviceorganisatie wordt ook wel een servicemanagementsysteem genoemd.
2
MANAGEMENT
Samenvatting
Ambachtelijke samenvatter
17-03-2021
,Contents
Contents ............................................................................................................................... 1
USM-methode ....................................................................................................................... 2
Practices & Principes ........................................................................................................ 2
Methodes .......................................................................................................................... 2
Volwassenheid .................................................................................................................. 3
Klant & leverancier ............................................................................................................ 4
Dienstverlening ................................................................................................................. 5
Functionaliteit en functioneren........................................................................................... 6
Servicecatalogus ............................................................................................................... 6
Klanttevredenheid ............................................................................................................. 7
People Process Technology .............................................................................................. 8
Management ..................................................................................................................... 9
Het USM-procesmodel .................................................................................................... 11
Prioriteit ........................................................................................................................... 11
Afspraken ........................................................................................................................ 12
Beschikbaarheid.............................................................................................................. 13
Veranderingen ................................................................................................................ 13
Monitoring ....................................................................................................................... 13
Risico’s ........................................................................................................................... 14
ITIL ..................................................................................................................................... 15
De 4 dimensies ............................................................................................................... 15
Service Waarde Systeem ................................................................................................ 15
Basisprincipes ................................................................................................................. 16
De Servicewaardeketen .................................................................................................. 16
Leveranciers en consumenten ........................................................................................ 16
Managementpractices ..................................................................................................... 17
1
, USM-methode
Practices & Principes
Practice: een manier om een taak in de praktijk uit te voeren. Een practice die door
betrokkenen wordt beschouwd als een succesvolle practice wordt een best practice
genoemd.
Framework: een samenhangend stelsel van practices
Frameworks (bestaande uit practices) hebben zich in de afgelopen decennia onvoldoende
bewezen. Dit komt voornamelijk doordat frameworks te praktijkgericht zijn en daardoor niet
universeel genoeg zijn. Een beter alternatief zijn daarom principes. Het is lastig om
frameworks onderling met elkaar te vergelijken. Om een goede vergelijking te kunnen
maken dienen frameworks vergeleken te worden met een set principes.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging die geldt als richtlijn
voor het gedrag van een persoon of systeem.
Ook USM is opgebouwd uit principes. De USM-methode kent elf principes:
1. Functiescheiding ondersteund control
2. Standaardisatie borgt voorspelbaarheid van prestaties
3. Systemen worden gestructureerd door ze te compartimenteren
4. Gestructureerde werkwijzen leiden tot voorspelbare prestaties
5. Wat gaat voor wie en hoe
6. De klant bepaalt de kwaliteit van de service
7. Proces gaat voor project of lijn
8. Architectuur leidt tot transparante en consistente beslissingen
9. Een definitie heeft geen bijzinnen
10. Methodes zijn consistent
11. Grote veranderingen pak je met kleine stapjes aan
Een goed voorbeeld van principe één is OTAP.
OTAP: Ontwikkel-, Test-, Acceptatie- en Productiefase, omgevingen waarin services onder
beheerste omstandigheden ontwikkeld, getest, geaccepteerd en in productie genomen
kunnen worden.
Methodes
Methode: een vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaalde doel te
bereiken.
Goede doelen zijn SMART.
SMART: Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdsgebonden.
Managementsysteem: een set samenhangende elementen die werkwijzen voortbrengen
om de doelen van de organisatie te realiseren. Een managementsysteem voor een
serviceorganisatie wordt ook wel een servicemanagementsysteem genoemd.
2
