Samenvatting kwaliteit in bedrijfsvoering
PP 1
De vijf invalshoeken van Garvin:
Kwaliteit =
- Waardegebaseerd
- Trancedentgebaseerd: kwaliteit is absoluut en universeel herkenbaar
- Productgebaseerd
- Gebruikersgebaseerd
- Productiegebaseerd
Kwaliteit = een optimaal product + een optimale dienstverlening + tegen een goede prijs
Kwaliteit leidt tot klanttevredenheid en dat leidt tot klanten die terugkeren en vervolgaankopen
doen, dus leidt het tot winst
Hoe krijg je kwaliteit: focus op de klant, wat verwacht hij en kunnen we daaraan voldoen, nog beter,
de verwachtingen van de klant overstijgen. Je krijgt ook kwaliteit door effectiviteit en efficiency.
Klantgerichte kwaliteit: nadruk op de verwachtingen van de klant en de mate waarin
klanttevredenheid wordt gerealiseerd
Diensten kwaliteit: Het Grönroos model
De gepercipieerde kwaliteit (waargenomen kwaliteit) van een dienst word bepaald door twee
factoren:
1. Expected quality (wordt gevormd door communicatie, imago, mond-tot-mondreclame en
behoeften van de klant)
2. Experienced quality (wordt gevormd door Wie, imago, Wat, kennis, systemen, technische
bekwaamheid, Hoe, houding, gedrag, voorkomen. Door de klant worden contactmomenten
met het bedrijf constant vergeleken en geëvalueerd.
PP 1
De vijf invalshoeken van Garvin:
Kwaliteit =
- Waardegebaseerd
- Trancedentgebaseerd: kwaliteit is absoluut en universeel herkenbaar
- Productgebaseerd
- Gebruikersgebaseerd
- Productiegebaseerd
Kwaliteit = een optimaal product + een optimale dienstverlening + tegen een goede prijs
Kwaliteit leidt tot klanttevredenheid en dat leidt tot klanten die terugkeren en vervolgaankopen
doen, dus leidt het tot winst
Hoe krijg je kwaliteit: focus op de klant, wat verwacht hij en kunnen we daaraan voldoen, nog beter,
de verwachtingen van de klant overstijgen. Je krijgt ook kwaliteit door effectiviteit en efficiency.
Klantgerichte kwaliteit: nadruk op de verwachtingen van de klant en de mate waarin
klanttevredenheid wordt gerealiseerd
Diensten kwaliteit: Het Grönroos model
De gepercipieerde kwaliteit (waargenomen kwaliteit) van een dienst word bepaald door twee
factoren:
1. Expected quality (wordt gevormd door communicatie, imago, mond-tot-mondreclame en
behoeften van de klant)
2. Experienced quality (wordt gevormd door Wie, imago, Wat, kennis, systemen, technische
bekwaamheid, Hoe, houding, gedrag, voorkomen. Door de klant worden contactmomenten
met het bedrijf constant vergeleken en geëvalueerd.
