Het spel van kwaliteit en zorg
1. Kwaliteit ter discussie
1.1 Inleiding
Tegenwoordig is het voor mensen die werkzaam zijn in de zorgsector vanzelfsprekend om met
kwaliteit van zorg bezig te zijn en met elkaar te werken aan kwaliteitsverbetering. Die
vanzelfsprekendheid is betrekkelijk. Het is nog maar kortgeleden dat het thema ‘kwaliteit’ expliciet
aandacht kreeg in de Nederlandse gezondheidszorg.
1.2 Kwaliteit als cultureel vraagstuk
Het gaat bij het vaststellen van kwaliteit vaak om de vraag: wat is goed en wat is (dus) verkeerd? In de
huidige samenleving is het tamelijk normaal om verantwoording af te leggen over datgene wat in
werksituaties gedaan wordt. Dat is niet altijd zo geweest. In voorgaande eeuwen was er weinig twijfel
aan datgene wat waar en goed was. Er mocht zelfs geen twijfel bestaan aan de morele uitgangspunten
die waren ingenomen en door gezagsdragers werden uitgedragen.
Fouten en problemen worden niet op rekening van een mysterieus wereldgebeuren geschoven, het
zijn zaken die aangepakt kunnen worden. Wij kunnen oordelen over de kwaliteit van een product of
een dienst op een wijze die een paar eeuwen geleden ondenkbaar was. Bovendien kunnen we
behoorlijk wat eisen stellen. Wij leren zelfs assertief gedrag aan om voor onze mening uit te komen en
ons gelijk te krijgen.
1.3 ontwikkeling van het kwaliteitsdenken in het bedrijfsleven
De ontwikkeling van de kwaliteitsbevordering in de zorgsector is op een aantal punten nogal beïnvloed
door het kwaliteitsdenken in het bedrijfsleven.
In eenmanszaakjes of familiebedrijven bestaat er over het algemeen een duidelijke
verantwoordelijkheid voor het werk: de mensen die het werk doen hebben zelf het overzicht. Vanaf
het moment dat er sprake is van een duidelijke arbeidsdeling (opdeling van het arbeidsproces in
onderdelen die door verschillende mensen worden uitgevoerd) wordt het minder vanzelfsprekend dat
de kwaliteit van producten of diensten goed is. Dan wordt het nodig om een zekere controle op
‘kwaliteit’ van producten en diensten uit te oefenen.
In de eerste fase van het proces van arbeidsdeling ontstonden ruilhandel en specialisatie van
beroepen. In een dorp of een kleine stad was er direct contact mogelijk en ook rechtstreekse
kwaliteitscontrole. In de Middeleeuwen waren er gilden die voor diverse beroepsgroepen een
aanvullende rol speelden bij het proces van kwaliteitsbewaking. De gilden hanteerden regels voor het
te gebruiken productieproces, voor grondstoffen en materialen en voor maten en gewichten van
eindproducten. Speciale instanties oefenen controle uit en gaven een waarborgzegel als aan de
specificaties voldaan was. Probleem bij deze kwaliteitscontrole was wel dat de kwaliteitseisen die
getoetst werden, vooral vakman eisen waren. Tijdens de industriële revolutie werden de ambachten
voor een groot gedeelte vervangen door fabrieksmatige arbeid. Kwaliteitsbewaking hield in deze
periode in dat de arbeiders de juiste instructies kregen en de machines goed ingesteld waren. Op de
geproduceerde goederen werd wel achteraf controle uitgevoerd door speciale kwaliteitscontroleurs.
Door kwaliteitscontrole kreeg in de periode 1920-1965 in toenemende mate een statistisch karakter.
Er werden steekproeven gehouden. Kwaliteitsbewaking en -bevordering richtten zich nog meer op de
technische kant van het product. Er kwamen meetbare, nauwkeurige normen.
In 1953 werd in Nederland een Kwaliteitsdienst voor de Industrie (KDI) opgericht die cursussen
verzorgde en adviezen gaf over statistische kwaliteitszorg. De kwantiteit was in deze fase vaak
belangrijer dan de kwaliteit. Er was nog een aantal jaren na de oorlog chronische schaarste aan
1. Kwaliteit ter discussie
1.1 Inleiding
Tegenwoordig is het voor mensen die werkzaam zijn in de zorgsector vanzelfsprekend om met
kwaliteit van zorg bezig te zijn en met elkaar te werken aan kwaliteitsverbetering. Die
vanzelfsprekendheid is betrekkelijk. Het is nog maar kortgeleden dat het thema ‘kwaliteit’ expliciet
aandacht kreeg in de Nederlandse gezondheidszorg.
1.2 Kwaliteit als cultureel vraagstuk
Het gaat bij het vaststellen van kwaliteit vaak om de vraag: wat is goed en wat is (dus) verkeerd? In de
huidige samenleving is het tamelijk normaal om verantwoording af te leggen over datgene wat in
werksituaties gedaan wordt. Dat is niet altijd zo geweest. In voorgaande eeuwen was er weinig twijfel
aan datgene wat waar en goed was. Er mocht zelfs geen twijfel bestaan aan de morele uitgangspunten
die waren ingenomen en door gezagsdragers werden uitgedragen.
Fouten en problemen worden niet op rekening van een mysterieus wereldgebeuren geschoven, het
zijn zaken die aangepakt kunnen worden. Wij kunnen oordelen over de kwaliteit van een product of
een dienst op een wijze die een paar eeuwen geleden ondenkbaar was. Bovendien kunnen we
behoorlijk wat eisen stellen. Wij leren zelfs assertief gedrag aan om voor onze mening uit te komen en
ons gelijk te krijgen.
1.3 ontwikkeling van het kwaliteitsdenken in het bedrijfsleven
De ontwikkeling van de kwaliteitsbevordering in de zorgsector is op een aantal punten nogal beïnvloed
door het kwaliteitsdenken in het bedrijfsleven.
In eenmanszaakjes of familiebedrijven bestaat er over het algemeen een duidelijke
verantwoordelijkheid voor het werk: de mensen die het werk doen hebben zelf het overzicht. Vanaf
het moment dat er sprake is van een duidelijke arbeidsdeling (opdeling van het arbeidsproces in
onderdelen die door verschillende mensen worden uitgevoerd) wordt het minder vanzelfsprekend dat
de kwaliteit van producten of diensten goed is. Dan wordt het nodig om een zekere controle op
‘kwaliteit’ van producten en diensten uit te oefenen.
In de eerste fase van het proces van arbeidsdeling ontstonden ruilhandel en specialisatie van
beroepen. In een dorp of een kleine stad was er direct contact mogelijk en ook rechtstreekse
kwaliteitscontrole. In de Middeleeuwen waren er gilden die voor diverse beroepsgroepen een
aanvullende rol speelden bij het proces van kwaliteitsbewaking. De gilden hanteerden regels voor het
te gebruiken productieproces, voor grondstoffen en materialen en voor maten en gewichten van
eindproducten. Speciale instanties oefenen controle uit en gaven een waarborgzegel als aan de
specificaties voldaan was. Probleem bij deze kwaliteitscontrole was wel dat de kwaliteitseisen die
getoetst werden, vooral vakman eisen waren. Tijdens de industriële revolutie werden de ambachten
voor een groot gedeelte vervangen door fabrieksmatige arbeid. Kwaliteitsbewaking hield in deze
periode in dat de arbeiders de juiste instructies kregen en de machines goed ingesteld waren. Op de
geproduceerde goederen werd wel achteraf controle uitgevoerd door speciale kwaliteitscontroleurs.
Door kwaliteitscontrole kreeg in de periode 1920-1965 in toenemende mate een statistisch karakter.
Er werden steekproeven gehouden. Kwaliteitsbewaking en -bevordering richtten zich nog meer op de
technische kant van het product. Er kwamen meetbare, nauwkeurige normen.
In 1953 werd in Nederland een Kwaliteitsdienst voor de Industrie (KDI) opgericht die cursussen
verzorgde en adviezen gaf over statistische kwaliteitszorg. De kwantiteit was in deze fase vaak
belangrijer dan de kwaliteit. Er was nog een aantal jaren na de oorlog chronische schaarste aan
